预约诊疗4年步履缓慢 医院还需精细化管理(1)

2009年，我国启动了以方便群众就医、提高医疗服务水平为主要目的的预约诊疗服务。4年过去了，预约诊疗已在全国医疗机构普遍实行。这一初衷良好的诊疗服务改革在临床是否叫好又叫座？医院服务流程随之做了多少改变？对此，记者进行了走访调查。

■病人求诊渠道多了

山西刘先生的儿子今年10岁，牙齿一直长得不好。他带孩子在当地医院检查后发现，孩子左边一、二、三齿位置有颌面部囊肿，导致这3颗牙齿一直长不出来。8月初，趁孩子放暑假，刘先生想到北京找专家制订治疗方案。

知道北京的医院挂号难，刘先生启程前尝试用电话预约的方式为孩子挂号。他选了北京市儿童医院和首都儿科研究所附属儿童医院的口腔科，通过“114”预约挂号统一平台进行预约。电话很轻松就接入了，按照流程注册、选择之后，他为孩子预约了3周以后的号。“等的时间长了点，但也没办法。能电话预约，总比自己到那儿再排队要强。”刘先生说。

事实上，预约挂号早已不止电话预约一种方式，目前，患者通过医院门诊服务台或自助预约机预约、在各省统一平台预约、诊间预约等也是常见的预约形式。截至2013年9月，我国共有1143家医院能够同时提供3种以上预约方式。国家卫生计生委鼓励医院把门诊普通号源全部开放预约，超过50%的专家号源开放预约，所有号源的月平均实际预约率大于40%。

记者了解到，除上述主要预约渠道之外，社区转诊预约、门诊分层预约等探索也在各地广泛开展。此外，医院和医生也积极与第三方机构合作，试图拓宽患者预约渠道。

记者在某网站查看了上海交通大学医学院附属新华医院党委书记、儿科心脏中心孙锟教授开办的个人网页。在这个网页上，他可以为先心病患者提供预约挂号。网站显示，孙锟于2009年3月25日开通个人网站，截至今年9月24日，已有3443位患者与他进行交流，403位患者成功预约就诊。

■医院还需精细化管理

我国推行预约诊疗已经4年，目前全国各大医院基本都已开展这项服务。但记者了解到，在许多医院，这项服务开展得依然“粗浅”，真正以预约服务为抓手，从内部管理上做调整的医院还不多。

以厦门大学附属第一医院为例，这家闽西南规模最大的医院终日人满为患。为了能把庞大的人流量稀释分流到不同时段，该院从2006年开始探索预约挂号，其后逐步发展为全预约，医院门诊所有号源全部开放预约，预约时间精确到分，病人按预约时间直接到医师诊室门口候诊，不需要任何中间环节，候诊时间基本不会超过15分钟。

厦大附一院客户服务部主任许中说，为了使预约时间精确到分，减少病人等候时间，该院花大气力，按照不同科室的特点，精确测算每位医师的单位接诊时间，为其制定单独号表，科学设定预约时间点，病人可以按照预约先后顺序自由选择就诊时间。“通过全预约，不仅病人就医体验大幅改善，医院的服务效率也大幅提高，门诊量从2006年每天4000人次，跃升到现在每天1万人次。”

还有一些医院把检查项目也纳入预约范围。广东省人民医院已将包括CT、核磁共振在内的35项检查整合起来，为患者提供门诊一站式预约服务。假如患者需要做3项检查，该院会尽量安排在同一天或同一时间段，省去患者多次跑医院的奔波之苦。

但像上述这样通过修炼“内功”，使预约诊疗成为服务流程完善龙头，从而切实改善患者就医体验的医院，在全国范围内尚不多见。

“预约诊疗不只是设置几台电话、多开放几种挂号形式那么简单。”国家卫生计生委相关人员说，许多医院的预约诊疗还都停留在丰富挂号形式的“初级阶段”，医院在管理上的提升空间还很大。她表示，预约诊疗最终目的就是“方便”二字，要做到这些，需要医院从全院高度整合医疗资源、优化流程，并需要高度的信息化来支持。