一位院长的思考：医院为谁而办 如何管好(3)

思考三：

公立医院如何让患者满意

在医疗环境恶化，医患纠纷普遍出现的大环境下，如何才能让患者在医院满意，这不是一个能够简单解决的问题。靳清汉对此的思考是，改善服务，让患者做医院的主人。“患者是医院的主人，要保证医院走出的每一步，都会给患者带来好处，让患者满意。”

济宁市第一人民医院的改变首先从患者进入医院后感受最直观的环境入手。经过改造，现在走进医院，无论是门诊的就医条件，还是病房的住院环境，都让人感受到一种非常方便、舒适和温馨的人性化服务，花园式的住院区、宾馆式的病房间，具有国内先进水平的全开放式的管理模式，患者可以在住院部小花园漫步，使疲惫的身心得到放松，病区内文化走廊清新悦目的装饰壁画，优美动听的背景音乐，别具特色的指示导引牌等等，在为人们指引方向的同时，还在无声地倡导着文明，给人们增添了视觉的享受。

医院还抓住创建卫生部“优质护理服务示范医院”活动的契机，作为创建百姓服务家园的具体体现，全方位开展了优质服务，使患者真正感受到就诊的“温馨、便捷、优质”。为了给患者提供优质护理服务，医院加大护理人力配备，建立了护理层级岗位管理体系，创建了23个无陪护试点病房，配置了多功能洗头车，推行临床护理责任组工作模式，把护士的工作时间还给了病人，一张笑脸、一声问候、一句祝福、一点建议，使患者在住院期间能享受到全方位的医疗护理和生活护理服务，医患关系更加和谐。患者的综合满意度均在95%以上。

在护理部，护士们告诉记者，她们一直在积极寻找病人的潜在需求，完善服务细节，从小处着眼，从细微入手，发现服务新亮点，开发服务新领域，努力创建医院的服务品牌。为此，医院护理部改进了送药看服流程，将送药看服的每个过程细化，严格按照医嘱确定给药方法和服药时间，改变了以往只“发药”，不“看服”的送药模式。院里统一配备了温馨水壶，发药护士为每位病人倒水、送药、看服并给予服药指导，受到病人的广泛好评。

为落实交接班制度，医院护理部修订了护理交接班流程，将物品交换、书面交接及床头交接的内容、时间及倡导语言进一步标准化，使交接班流程更加清晰。尤其是每天早晨交接班时，交班者和接班者使用尊称，首先对病人或家属的配合表示“感谢”，同时介绍接班者的姓名。然后再进行患者病情的交接，使病人感到受尊敬、被重视，密切了护患关系，赢得了病人及家属的赞誉。

为了提升对患者的人文关怀，让医疗服务更加人性化、舒适化，医院还确立了打造全省首家“无痛微创医院”目标，与优质护理服务示范工程结合起来，积极开展无痛穿刺、PICC等无痛护理技术，制定了分级护理服务标准，通过严格的培训，以点带面，逐步推广。同时，在全省率先成立了无痛内镜中心，将无痛舒适技术应用于各项诊疗中，受到广大患者的好评，被授予山东省卫生系统“两好一满意”和“十大质量品牌”。

为了杜绝患者深恶痛绝的红包、回扣等不正之风，医院党委把干部作风和医德医风建设作为创先争优活动的一项重点工作来抓，推行了医德医风违规一票否决制度，制定和实施了《医德考评方案》，建立了医德医风电子档案，把医德医风情况纳入到科室综合目标考核和个人评优及职称聘任等体系之中。组织党员和科室负责人到廉政建设教育基地——红旗渠接受艰苦奋斗的爱国主义教育和警示教育。建立医疗服务三级承诺机制，明确承诺内容，增强责任意识，对收“红包”、拿“回扣”行为，进行严厉处罚，取消行医资格。

医院还设立投诉回访中心，实行24小时接听制度，及时倾听患者投诉，对出院病人进行电话随访，及时查处问题并进行反馈，每月进行总结通报。医院设立院长信箱对外公开，公布了监督投诉电话。在各病区、住院部大厅、门诊大厅等显著位置，放置了医疗收费项目明码标价公示牌、文明服务缺陷投诉系统等，便于社会和群众监督。同时，对住院病人收费实行一日清单和查询制度，接受病人及家属的监督。病人对住院期间每天的支出情况一目了然，增加收费的透明度，减少了医患矛盾，密切了医患关系。

为了更好地了解社会的要求，医院主要领导带领相关科室负责人坚持走进全市“政风行风热线”直播室，倾听群众意见，现场解答问题，主动接受社会监督，同时为群众提供医疗咨询服务。针对患者反映强烈的药品价格问题，医院党委强化监管力度，一抓到底。对药品比例超标的科室在医院周会上给予通报，并与绩效工作挂钩，对用药量前10名进价降低10%、对连续3个月用药量排名前3名的药品采取停用处罚，对开大处方的医师进行通报批评并做处罚，有效规范了药品价格，减轻了群众负担。