云南省肿瘤医院借助ITIL创建医院业务流程最佳实践(1)

2013年8月1日是一个特殊的日子，因为这一天，云南省肿瘤医院基于ITIL的服务管理系统正式上线，云南省肿瘤医院信息中心主任路健及其团队成员终于拥有了信息中心自己的信息化。

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纵观云南省肿瘤医院信息化发展历程，2012年是载入该院信息化建设史册的一年，这一年医院信息化建设实现了腾飞：8月29日，医院成功上线了新的HIS系统，替代了原来运行了十年的老HIS系统，这是医院信息化建设的里程碑事件;8月31日，医院上线了LIS系统;9月份，医院上线了PACS系统;值得一提的是，因为9月26日医院3号住院楼正式启用，外科科室搬入3号楼，启用了很多网络系统，所以信息中心变得非常忙碌。

云南省肿瘤医院的新信息系统包括了9条业务线和近100个子系统，全面覆盖全院的业务系统和后台经营管理系统，可以对财务经营、临床病种分析、病种分布、患者费用分析、单病种费用分析等多主体、多维度展开分析，并根据历年数据制作预测模型，为医疗管理决策部门、科研部门、院领导提供及时可靠的数据支撑。

也正是因为2012年信息化工作变得非常繁重，云南省肿瘤医院信息中心工作人员也进行了增加，由原来的4人扩充到10人，在2014年增加到12人。

借助信息化手段实现信息中心规范管理

在信息中心工作人员突然猛增的情况下，医院信息中心的管理处于无序的状态，每个员工干了什么工作、干了多少事都没有准确统计。路健认为，医院信息中心并不只是一个修电脑的部门，它是一个技术的象征，即医院内所有与IT相关的事情都可以通过信息中心得到解决，因此加强对信息中心的管理并提高其影响力就变得非常重要。

在此情况下，路健考虑如何改变传统的信息中心管理方式，变更为借助信息化工具实现对信息中心的科学化管理。路健曾经尝试在OA中管理团队成员工作，但是由于OA不是专业的信息中心管理软件，因此它存在很大的局限性。在经过一年多的探索和尝试后，直到2013年初，路健发现了ITIL这一管理方法。经过慎重考察后，云南省肿瘤医院选择了蓝代斯克作为合作伙伴，以实现IT服务管理水平的提高，从而保障医院的业务和经营管理顺利开展。

IT服务要实现标准化和规范化

云南省肿瘤医院从患者挂号开始，到诊断、取药、办理入院、出院手续等，每个环节都实现了信息化。因此，这些环节上的终端出现故障，都会对业务造成严重影响。为了能够提高终端的维护和管理效率，2010年，云南省肿瘤医院就部署了蓝代斯克管理套件和安全套件，借助其非常有效的清单及资产管理、软件分发、远程维护、端点安全、白名单、黑名单、外设管理等强大功能，全面简化了终端IT管理，大幅度提高了管理效率。路健深有体会地说：“应用蓝代斯克的效果非常好，一个显著的特征就是我们的终端维护工作量骤减了。”在使用蓝代斯克之前，IT管理人员基本都要到现场进行维护，即使是安装一个输入法，也需要到现场。这样的维护方式，工作量之大和效率之低都是可想而知的。采用蓝代斯克之后，维护工作发生了质的飞跃。2012年新HIS系统上线，需要进行新老HIS系统切换，需要对全院的终端分发新版本HIS客户端软件，路健主任说：“我们采用蓝代斯克进行软件分发，一个晚上全部搞定，医生们第二天上班打开电脑，出现在桌面上的已经是新版本的HIS系统了。这在以前是难以想象的。”

虽然维护的工作骤减了，但随着医院信息化进程的加快和信息化层次的深入，IT已成为医院日常运营的中枢神经，IT系统迅速增长。路健介绍道：“当前我们已经拥有了900多台终端，还配备了运行Windows 8的平板电脑，供医生查房使用，而各种系统和子系统达100多个，IT的日常管理和维护任务更加繁重。过去的IT服务方式已难以满足不断增长的IT服务需求，我们迫切需要把IT服务标准化、流程化，全面确保IT服务质量，即便我们目前只有12位IT工作人员，也需要作好IT服务流程和建好服务标准。”