云南省肿瘤医院借助ITIL创建医院业务流程最佳实践(3)

ITIL为云南省肿瘤医院带来四大收益

云南省肿瘤医院在选择了蓝代斯克的ITIL方案后，从四个方面提升了IT运维水平和效率。

1. 与OA系统集成，简化应用

据了解，云南省肿瘤医院的ITIL和OA系统深度集成到一起，在OA系统上做了嵌入式登陆，可以直接登录ITIL。

路健主任介绍：“我们现在部署的蓝代斯克服务台与医院现有的OA系统相集成，这样，终端用户通过OA系统就能提交服务请求，避免重复登录，因为我们的职工在工作期间都需要打开OA系统。终端用户无需登录服务台系统就能提交服务请求，这样可以有效消除终端用户对服务台的陌生感，而且应用起来非常简便。”

同时，为了方便终端用户，医院的服务台系统也提供电话请求服务方式，由服务台工作人员录入问题。蓝代斯克服务台方案作为LANDesk整体解决方案的重要组成部分，通过LANDesk自适应云环境平台与其他家族成员紧密集成，包括LANDesk管理套件和LANDesk安全套件，使IT维护人员能够利用原有的蓝代斯克管理系统，对终端进行远程维护。而且，医院的终端用户无论是通过OA系统还是通过电话提交服务请求，服务台系统都会使用基于服务等级规则的流程引擎，对事件和服务请求的影响和紧急程度进行分类，对紧急事件给予优先关注。如果不能立即解决来电或者服务请求，系统会自动分配给相应的人员并自动匹配服务级别，如果暂时没有资源立刻处理某个呼叫或者服务请求，则自动根据其服务等级启用适当的应急机制。而终端用户能够通过OA电子邮件及时了解到服务请求的处理进程，从而提高客户满意度。

2.公平考核IT人员的绩效

借助蓝代斯克服务台，云南省肿瘤医院可以更公平地衡量IT维护人员的工作量。在部署蓝代斯克服务台之前，为了能够统计IT维护人员的工作量，医院使用OA系统进行统计，路健主任说：“但当时的统计方式只能以事件为单位来进行工作量统计，也就是说，不管维护工作的难度如何，不管是插一下插头还是装一台机器，都只能统计为一个事件。显然，这样的统计方式无法体现出工作量的大小和难度。现在，采用蓝代斯克服务台，运维管理中的关键数据都可以得到显示，如及时响应率、及时解决率、KPI等。通过准确的数据，将人员的工作情况转化成可量化的考核依据，管理更有针对性和省力。不同周期的数据记录，方便对比，为工作人员的长期考核提供参考依据。”

3、建立知识库

高效率的IT维护需要丰富的专业知识和实战经验，这也是IT人才难求的原因之一。而对于同一问题，不同IT维护人员的解决方法往往并不相同，有的解决时间长，有的时间短，客观上造成了服务质量和服务水平的差异。终端用户在出现故障时，都希望找效率高的维护人员，容易造成维护人员的工作量不平衡。

路健强调：“ITIL中很重要的一部分就是知识库，它可以进行知识的积累。我们希望能够有效分享IT维护人员解决问题的最佳方法，这是确保医院IT维护水平的根本保障。通过分享最佳方法，提高整体IT维护水平，也能避免对某些高水平人员的过渡依赖。为此，我们迫切需要建立IT知识库。”在日常执行的各种IT任务中，交织着各种诀窍和专业知识，但这些知识大多封存在员工的脑海里，难以有效分享。

LANDesk服务台内置的知识库不仅能利用现有知识，还能在用户工作时实时地对企业现有知识库进行获取、创建和管理，这样，通过把知识管理整合到解决故障的工作流程中，使得“知识管理”这种被认为十分困难的事情就变得简单得多。信息中心服务组人员会把工作中完成的比较有代表性的事件存入知识库，方便以后其他工程师遇到类似问题时进行查阅。过一段时间，服务组人员发现该事件太旧了已经不具有借鉴意义，会将它从知识库中退休。因此，借助蓝代斯克服务台，医院在执行日常IT维护管理任务时，能同时保存解决各种常见问题的最佳方法，经过不断积累和整理，逐步建立起一个有效的知识管理系统，确保某人获得的经验能够为所有人分享，即便他已经离职。

路健表示：“我们相信，经过近一年的最佳实践积累和维护，我们的知识库将初具规模，这不仅能提高我们IT部门的整体水平，而且有助于推动终端用户自助服务的展开，进一步释放出更多的IT人力资源，更好地迎接管理更多终端更多系统的挑战。”

4、推进自助服务

在拥有了知识库之后，当终端用户遇到问题时，把问题输入服务台，服务台就会自动弹出相关解决该问题的可能的方法，终端用户可以根据这些方法自行解决问题，比如像密码重置和账户解锁这样的服务请求，终端用户完全可以通过自助服务自行解决。路健强调：“我希望通过知识库的进一步完善，不断提高知识库中解决方法的针对性和有效性。这样，就会有越来越多的终端用户在遇到问题时，不是联系服务台，而是熟练地使用自助服务，自行解决问题。这样做一方面能使终端用户获得驾驭IT的成就感，另一方面又能减轻了我们IT的工作量，这是一个双赢的局面。”

当前IT系统投资回报率(ROI)得到了越来越多的关注，对此，路健强调：“ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，医院的信息中心和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为医院的业务运作提供更好的支持。对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让医院的IT投资回报最大化。”

路健介绍，云南省肿瘤医院已经在医院内全部铺设了无线网络实现全院无线网络覆盖，方便了医院工作人员在安卓手机上使用ITIL。借助无线网络，云南省肿瘤医院通过ITIL将有关IT系统的相关信息发短信给临床科室人员，实现更及时的沟通。

据悉，在蓝代斯克的帮助下，云南省肿瘤医院信息中心正尝试在ITIL内增加一个功能，让临床科室人员可以在系统内对所提IT事件处理需求给予反馈，并且直接计入对信息中心工作人员的KPI考核。“这恰好体现了这套产品的自定义流程功能。”路健言谈中对ITIL所具有的此项功能仍然赞不绝口。

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