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时间:2014-07-02 16:28 作者:杨永燕 来源:中国数字医疗网

云南省肿瘤医院借助ITIL创建医院业务流程最佳实践(2)

    ——蓝代斯克ITIL自定义功能获得云南省肿瘤医院青睐 使医院实现IT投资回报最大化

[导读]云南肿瘤医院借助蓝代斯克基于ITIL的服务管理系统,实现了标准化和规划化的IT服务,进一步提高了IT服务水平,全面提升IT团队的价值,创建了医院业务流程最佳实践。

标签:ITIL医院信息化

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 第 3 页:ITIL为云南省肿瘤医院带来四大收益

选择蓝代斯克服务台方案

为此,云南省肿瘤医院决定部署基于ITIL的服务管理系统,希望通过ITIL,标准化和规范化IT服务,进一步提高IT服务水平,全面提升IT团队的价值。

路健表示:“因为我们医院信息化架构在2012年就实现了虚拟化,在多家ITIL厂商都进行测试后,我们发现很多厂商的ITIL产品都是一个固定的模式和一个标准化流程。根据现场搭建系统进行测试的结果,我们选择了蓝代斯克服务台解决方案。蓝代斯克服务台不仅功能强大,其ITIL所具有的自定义流程功能对我们非常重要,这也是其产品最大的优点。这为我们提供了多种选择,它的可伸缩性能够很好地满足我们未来发展的需求。”

蓝代斯克服务台具有高可配置的特点和集成能力,采用流程驱动的方法,允许在部门结构、工作角色、服务等级和权限的控制下,快速而轻松地定义和遵循无限制的定制流程。从简单到复杂的流程都可以定制,通过对这些流程进行预配置,服务台能够遵循一致的支持流程,从而使医院能够识别谁将在什么时候执行什么任务。

云南省肿瘤医院采用蓝代斯克服务台解决方案,部署基于ITIL的IT服务管理系统,致力于实现IT服务的标准化和规范化,将IT维护经验知识化,大大提高IT部门的工作效率和服务水平。

应用于三方面管理

根据ITIL的架构,路健将信息中心工作人员分成了三个组:服务组、软件组和硬件组,根据技术人员的属性职责划分到相应部门。云南省肿瘤医院在ITIL中建立了统一的服务台接口,针对不同IT水平的临床科室人员提供不同接口,包括电话和网页方式,方便他们接入。其中,服务组属于一线支持,主要包括以下职责:事件记录、初级支持和分类、事件所有权、监控、追踪和沟通、最终关闭事件。服务组接到临床科室对IT的需求电话后,将需求录入到ITIL,根据内容分给软件组和硬件组。软件组和硬件组属于二线支持,其主要职责包括以下内容:受理请求;监查事件详细内容,包括对CI的影响;事件调查和分析(包括可能的解决方案);对可能问题的侦查和创建分配问题请求到问题处理小组;对事件请求提供解决方案和恢复方案。等事件完成后,软件组和硬件组在ITIL上点击“解决”按钮,将事件提交给服务组进行关闭,同时一封告知用户的邮件通过医院OA自动发给事件发起者。值得一提的是,云南省肿瘤医院的IT系统运维还有三线支持,通常由通讯供应商、软件开发商和硬件厂商提供,向医院提供疑难问题的处理、设备硬件的更换以及软件补丁的后续服务。

路健介绍,云南省肿瘤医院运用了ITIL的事件管理、问题管理和变更管理。在ITIL的帮助下,临床科室对IT提出的不同需求作为不同类型的事件,被归结到不同组。通过事件流程把这些不同的事件串联起来,从而形成了精细化管理。

其中,事件管理主要是指服务组接收到的临床科室有关IT的具体需求后在ITIL内发起,在将这些需求解决后,由ITIL触发OA邮件自动将完成邮件发送给事件发起者。问题管理则是出了比较大的问题时使用,服务组、软件组和硬件组都可作为发起人,比如医院的乳腺科曾拆分为乳腺一科和乳腺二科,这次拆分导致因IT系统未识别导致科室无法查看电子病历。针对此问题,路健及其团队在ITIL中进行了问题管理,最后将该问题解决掉。变更管理主要是对IT系统做出修改时使用,由服务组发起变更,转给担任变更经理的路健,由他进行审批。统计数据显示,到记者截稿时,云南省肿瘤医院ITIL运行接近1年后,ITIL内有记录的处理的事件是2617件,问题不到10个,变更共有30多个。这样可以很清晰的统计信息中心工作人员的工作量。

据了解,在ITIL的帮助下,云南省肿瘤医院制订了信息中心的服务标准,保障服务质量的逐步提升,使临床人员最终体验显著提高。同时,还针对不同事件分类采用不同的服务优先级别,从而使信息中心工作人员处理得有条不紊,提高了工作效率和效果。

云南省肿瘤医院的ITIL中有一项功能是“按用户筛选和按类别筛选”,可以把某一个临床科室人员在ITIL里面所提的记录筛选出来,方便信息中心了解其所提问题的类型,后续可对其做针对性培训。

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