医院说“你们必须过来” HIS售后如何接招？

[导读]医院对信息系统稳定性要求极高，一旦出现问题，信息科人员就要顶住各种压力迅速解决，一再尝试又解决不了时，就会爆发“你们必须过来”，而爆发的对象就是HIS售后，当HIS售后遭遇“你们必须过来”应该如何应对呢？

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医院对信息系统稳定性要求极高，一旦出现问题，信息科人员就要顶住各种压力迅速解决，一再尝试又解决不了时，就会爆发“你们必须过来”，而爆发的对象就是HIS售后，当HIS售后遭遇“你们必须过来”应该如何应对呢?

甲方出招：“你们必须过来”

上周日早上，朦朦胧胧还没睡醒，接到一个医院HIS客户电话，语气非常不好，上来就说，“程序不行!一日清单打不出来!你们必须过来!”

当时听到这么一句感觉挺郁闷的，周日大早上的，好不容易有个休息时间，什么重要的问题解决不了吗?还得必须过去?这么一个电话直接让被叫醒的愤怒升级，真想跟不顾一切的吼客户几嗓子发泄发泄，有事不能好好说?这是干嘛啊?

虽然当时是这么想的，但是事情不能这么做，做售后的各位也千万别这么干，这么干了，离回家也不远了。

忍着心里的怒火，停顿了几秒钟，调整好自己的情绪，也把客户可能出现这个问题的原因分析了几遍，说了一句“先别急，你先查查有没有数据?”。对方可能查了一下看到没有数据，给我回了一句“我先看看吧，有问题再联系你!”

乙方接招：把握心态从容应对

面对客户的怒火，HIS售后首先要放平心态，理清思路分析客户问题，下面列举了几位网友的应对策略，仅供参考。

@fmy5785 的应对策略：学会对客户说“NO!”

问题就是这么简单，没有数据当然打不出单据来，事情就这么解决了，我继续睡我的觉，客户也不让我“必须”去了。类似于这类的事情在我开发医院HIS的过程中遇到了太多太多，客户的素质也高低不一，很多时候遇到的客户比这个要严重的多。当我们遇到这类的客户的时候该怎么做呢，经过这几年的经验我总结了以下几点：

1.不吭不卑。首先明白一点，售后是做开发的，是协助他们改善医院流程，节省他们工作量，提高患者就医质量的，不是去让他们作为撒气包的。有问题处理问题，但是绝不能忍气吞声。

2.不能顶撞客户。客户很多时候的发火是他们自己心虚，想转嫁目标，他们没有掌握起来，但是不想让别人看出来，这个时候就需要一点技巧，即便是他们明显的错误，也让他们先发完火，然后给对方指出问题所在，一般这个时候客户会主动给你道歉。

3.客户建议选择性采纳。很多时候客户会提出一些高质量的建议，对HIS程序的改进是起促进作用的。但有些时候也必须要注意，有些客户的建议不完全是正面的，对于这样的要求或者思路必须拒绝，完全顺着客户的思路走下去，客户很可能对给我们的评价高一些，但是这样的思路对客户，对公司是不利的，该拒绝就得拒绝。不然后期的维护或者代价是非常沉重的。

4.绝对不能替客户“干活”。遇到太多的客户，会以各种理由来要求售后替他们完成一些工作，比如：HIS程序我不熟悉，你们帮我建药品字典吧!我最近几天没有时间，你们帮我梳理诊疗项目吧等等，类似于这样的要去，必须要拒绝!售后人员的责任是教会客户使用软件，不是替他们完成工作，一次两次没什么，次数多了，客户会形成依赖性，自己对程序的掌握也很差，这样是对客户的不负责，也是对公司的不负责!

“你们必须过去”?NO!我们必须解决!但不一定过去!

@约翰羊的应对策略：降低软件问题的解决难度

话分两头，用户方面的责任我们不再去强调，我想说，我们的软件是不是做的足够好了?是不是为避免用户的这种“误会”做出了努力?

人员的操作水平良莠不齐，这是目前售后必须面对，无法逃避的现实，售后要做的就是在最大限度上，降低软件的使用成本。医院的特殊性导致对于软件的稳定运行有着极端的要求：最好不出问题，如果出现问题，最好可以自行快速解决，如果无法自行解决，最好可以工程师在第一时间到达现场。

那么这个案例中，我想问一下，没有数据的情况下，软件是否明确告知了用户因为没有数据，所以不可以打印清单?如果有此提示，是否能保证用户看到，看懂?有没有提供问题的解决方案?

用户表面上看着是所有问题都不愿意去自行解决，都希望工程师来现场。但是实际上，人的本质中，是有对新鲜事物的强烈好奇，也有自己解决问题后的巨大满足感。用户为什么会对软件如此抗拒，就是因为自己的认知与问题的难度产生了巨大的落差，就是说用户感觉凭借自己的能力，无法解决现有的问题，被迫求助于他人，这对用户的心理、工作都会产生不利的影响。对软件产品的推广同样会有负面的作用。这就要求我们的软件，尽量不出现错误或是不出现让用户误会的“结果”，如果出现问题，能够让用户通过简单的操作，解决问题。如果用户的认知我们不能提升，那是不是可以降低软件问题解决起来的难度?

@pzc87850627 的应对策略：甲方学习要趁早

信息科当初软件实施的时候，投入程度不够，总是以为给了钱，事就该售后干。等厂家实施人员要走了，才召集部门的维护人员“学习学习”，后面的事可想而知。

好的办法是信息科在项目成立初，就指定专人深入参与项目，以后维护期的沟通就顺畅多，这样信息科的人可能累点，但是后期的维护轻松的多;或者院方多花钱，让厂家围着你转也行。

此外，我们也要理解医院信息科，编制也就这几年才有，很多还是临时工，很辛苦。

@rose28 的应对策略：信息科全员深入参与

信息化水平高的医院，在开始项目实施的时候，就是信息科人员全员深入参与HIS项目中，大家相互交替熟悉管理各个模块，并深入临床实践。HIS是整个医院都相关的，应用的计算机技术就那些东东，信息科人员必须都掌握，这已是一种习惯。信息化水平低的个别科室会有阻扰，没有一种好的习惯，老子天下第一，不希望发展是必然。