路健：基于移动端ITIL的应用

2014中国移动医疗产业论坛演讲内容异彩纷呈，场场爆满。本文将为您呈现现场的精彩内容。主办方邀请到了云南省肿瘤医院信息中心路健主任,他就“基于移动端ITIL的应用”与大家进行分享。

他从两个方面与大家分享，第一，云南省肿瘤医院ITIL；第二，移动端的ITIL服务管理。

 

云南省肿瘤医院信息中心路健

 

医院引入IT管理原因

为什么我们需要引入IT服务管理，就是ITIL，路健从五点进行总结，第一，现在我们各种技术，云计算、虚拟化、移动医疗，所有的技术都进入我们的视野，我们的医院基础架构变得越来越复杂;第二，医院的信息系统从最初的收费系统发展到现在各种系统，我们的信息系统也在不断的扩张，信息系统的变的越来越复杂，使运维成本上升、运维人员短缺、运维服务低效等问题成为医院信息化建设的发展瓶颈;第三，我们医院的IT服务不规范，响应不及时，造成医务工作人员对信息中心工作者的服务不满意，这样会造成信息中心和下面科室人员的矛盾，同样也会造成一些医患关系的紧张;第四，信息中心的工程师通过长时间的积累，解决问题的经验、知识不能共享，造成出现问题对个别工程师的依赖，服务水平难以保证，整个信息中心的团队的水平并不会在同一个起跑线上;第五，不能及时跟踪信息中心工程师的工作量，难以提高 IT 服务水平。

ITIL管理：信息中心服务由被动变主动

古语讲的，没有规矩不成方圆，医院借用ITIL的理念进行信息中心管理可以为医院的IT服务提供客观、严谨、可量化的标准和规范;有规范才能按照规矩执行，医院的信息中心和临床医生、护士，可以根据自己的能力和需求来定义自己的不同的服务水平;医院信息中心领导也可参考ITIL的一些标准来制定和规划医院IT基础架构和服务管理水平，从而确保IT服务管理能为医院的业务动作提供更好的支持和保障，将医院的信息服务管理流程化;ITIL管理，将信息中心的服务由被动变为主动，不断的持续改进医院的IT服务水平，提高医院信息中心的服务效率。

信息中心工作人员的属性职责有两方面，一个属性是管理，帮助医院管理庞大的信息系统;另外一个属性是服务，服务医院的临床医生、护士和患者。对于医院的临床医务工作者来说，当他出现问题的时候，他需要知道问题找谁来解决，而这些就要通过医院的ITIL管理，用统一接口提供给医务工作者。用户提出需求，信息中心来响应，路主任举例，如果医生的电脑坏了，首先信息中心服务台要把一些非IT的问题过滤，然后需求对故障进行合理分级，根据不同的事件来分配给中心的工程师进行响应。

ITIL服务框架：三级支持

路健介绍， 由图可以看出， ITIL的理念有三级支持，一些国际大公司有N级，对于医院来讲三级足够了，一线支持由IT服务台完成，就是接线员，当用户出现故障，出现问题，通过电话告之，中心会将问题进行分级分类，对这个事情进行全程跟踪监督，如果事件具有代表性，最后会将这个事件加入到知识库，最终关闭这个事件，这些由我们的服务台来完成;服务台之后的支撑是二线支持，也就是我们的运维部门，如果是硬件的问题由硬件的工程师处理，软件的问题由软件工程师处理，分工合作，都在服务组的统一调配之下。当我们的系统，比如我们用的软件出现故障，我们的服务器出现故障，我们自己没有技术能力去维修的时候，我们要借助我们的三线支持，也就是供应商，这是整个ITIL的角色分配，也是云南省肿瘤医院ITIL的服务框架。

为了合理分配工作，路主任将信息中心的工作人员分为三个组，一组是服务组，就是做具体的一线支持，负责接听所有的电话，受理所有的问题，对这些问题进行分类处理分级，然后分配，直接面对用户。在他后面支撑我们的二线，我分为软件组和硬件组，这个问题出现之后服务组进行判断这个问题是软件问题还是硬件问题，分给相应的组，相应的组去处理相应的问题，当然我们的软件和硬件组的工程师没有办法处理的时候，他们会找我们三线，也就是我们供应商去支持。

一级分类	二级分类	三级分类	响应时间(h)
硬件问题	计算机问题	内存故障	0.5
		主板故障	0.5
		硬盘故障	0.5
		显示器黑屏	0.5
		计算机蓝屏	0.5
		新电脑布线装电脑	0.5
		计算机无故自动重启	0.5
		计算机死机	0.5
		计算机无法开机	0.5
		U盘问题	0.5
		鼠标或键盘不能使用	0.5
	打印机设备	打印机驱动以及安装矫正问题	0.5
		共享打印机不能使用	0.5
		打印机不能打印纸张	0.5
		打印机设备科支持	0.5
	交换机		0.5
	投影设备		0.5
	LED屏问题		0.5
	信息发布设备		0.5
	移动设备平板及PDA问题		0.5
	触屏设备问题		0.5
	服务器问题		0.5
软件问题	HIS	科室床位增减	0.5
		医嘱分解后药房未见药单未发药	0.5
		科室名称变动影响功能	0.5
		HIS病区问题	0.5
		病人费用问题	0.5
		静脉输液和输液卡问题	0.5
		系统权限变更	0.5
		收费或申请项目名称不明确	0.5
		药瓶库存不足	0.5

上图是ITIL后台的服务标准的截图，路健介绍，制订信息中心的服务标准，为的是保障服务质量的逐步提升，使最终用户体验显著提高。针对不同事件分类采用不同的服务优先级别，处理有条不紊，更能提高效率和效果。

移动端的ITIL服务管理

“为了方便医生护士，也为了方便自己，将ITIL和OA进行集成，这个是通过医院的OA精灵直接登录ITIL的界面，在这个界面可以看到这个时间段的信息中心正在等待响应的事件有哪些，已经解决的也哪些，处理中的事件是哪些，”路健说，“为了使大家看的更清楚 ，这里抓了一个图，模拟了一个用户，他把这个事件提到我们的服务台，这是我们服务台工程师的界面，当一个用户，这个人打电话或者告诉我们他有问题了，我们录入系统，在系统里面，这是服务组干的事情，将这个问题进行分类，他是硬件问题，还是软件问题，具体的类别进行分类，然后录入他的详细信息，这是我们乳腺科的一台显示器不停的闪，这是什么问题，需要工程师到现场查勘，服务组将这个事情进行分配，分配给相应的工程师或者相应的工作组。同时我们的ITIL和我们的OA邮件联动，会把这样的邮件发到我们相应工程师的邮箱里面。”

这是我们服务组可以对这个事情进行监控，这个事件是一个等待响应的状态，也就是等待工程师来响应这个事件。这里忘了一个图是工程师的界面，我知道这个事件，他点击完知道可以在服务台可以看到，这个事件是处理中的事件，现在这个事件是工程师已经到现场处理这个事情了。工程师除了完了以后返回到办公室，他把这个问题具体是什么情况，我们有三列，第一个是解决方法是大概的，第二个是反馈给用户的，就是在用户的OA上可以直接看到这个信息，第三个是存储我们知识库，这个知识库还有一个概念，我们有些信息中心内部的东西是不能公开的，比如我们的密码或者一些机密的东西。所以第三行只有我们信息中心可以看到的知识库。

同时这两个东西会通过邮件，工程师点击完保存之后会通过邮件发到相应的提问题那个人的OA邮箱，大概是这样的邮件同时发给我们的用户。

这是最后一步，也就是我们服务台判断这个问题，如果这个问题具有代表性，我可以把它直接存入知识库，大家可以在最前面搜索到这条信息，如果他是一条普通的事件，我们直接把它关闭，这个事件就完成了。后面我们的医生护士还通过他的邮件对我们进行反馈，这个事情是满意还是不满意，有一个评分，这就是一个闭环。

这是在我的界面可以看到对我们信息中心工程师所有工作人员的KPI考核，及时响应力，KPI，分配的事件是什么情况，这个是对大家工作的肯定，因为我们干了很多事情，别人都不知道。但是这里有数据说话。这是我们在信息中心挂了一个大屏幕，可以看到在30天以内我们的事件的矩阵图，这个事件段内给信息中心提出需要帮助的人的排名，包括哪些问题，可能这里看不清楚，在第一排可以看到，这段时间之内问题最多的是打印机的问题，这边是工程师工作量的排名，相应科室，哪些科室的问题最多，我们干部医疗科在这段时间的问题是最多的。

作为一个信息中心的一员，我的想法是未来很多东西都可以通过手机完成，基于这个理念，我们ITIL移植到手机上，从而随时随地使用ITIL。

  

ITIL登录界面

 

普通用户

 

服务台分配任务

 

工程师处理事件

 

普通用户查看事件解决方法

这就是我们ITIL的一个登录界面，一个是苹果的，一个是安卓的，后台是通过用户的角色，因为每个人登录有什么权限，登录之后会看到什么，不看到什么，会通过这个过滤，我模拟了一个普通用户使用ITIL登录，登录之后是这样的界面，如果出现这个问题把这个问题输入手机，这个是我的OA系统无法登录了，可以保存提交之后这个事件就发到了服务台，我们的用户可以在他的界面跟踪看到这个事件是什么状况。这里可以看到，这个事件现在是等待响应的状态，也就是还没有分配，还在服务台，所以这里没有工程师的名字。下面都是已经分配过的事件。

这个事件到了服务台以后就由服务台分配，这是服务台进去后的界面，可以打开这个事件进行操作，可以看到这个事件具体是什么，这就是手机的弊端，没有办法在同一个屏幕上显示，服务台分配给相应的工程师或者是相应的工作组。工程师在接到这个事件之后，这些同步的时候我们的OA邮件都有发送，工程师在接到这个事情的时候点击分配给我，然后对这个事件进行响应，就是告诉系统我知道这个事情了，我会去处理。然后处理完以后工程师会将处理的办法输入手机，为什么，然后保存，这个事件就处理完了，这个就进入一个已处理事件，已处理事件，这个事件在现实当中有可能并没有处理完成，这个由服务台进行监控。同时在普通用户的界面下面可以查看这个事件的解决方法，这个事件当前分配已经解决，分配人是谁，可以在这里点击，进去看解决方法是什么，这是告诉我们用户，对于我们的用户来讲有很多是在我们看来是很低级的错误，这样告诉他之后，从另外一个角度帮助他提高他的IT知识水平。

刚刚是用户的自服务，如果用户直接打电话到信息中心，这是服务台的界面，服务台直接创建事件，服务台这里可以选择用户，这是创建好的，然后点击操作，把这个事件进行分配，然后分配给相应的工程师和相应的工作组，这就是最后分配完成的一个截图。同时这个事件在工程是和在服务台的等待响应事件，这个事件需要我们工程师去响应。工程师点开这个事件之后，点击操作，点击分配给我就是告诉系统，我已经知道这个事情，我去处理，这是工程师处理事件的界面，处理完了以后这个事情是什么情况，我点解决，或者这个事情是需要系统变更，还是创建问题等等一些。工程师把解决的方法录入系统，点保存，这个事件就解决完了。同时这个保存点完以后，我们的用户也同时收到一封邮件，就是具体怎么处理这个东西，我们的用户也知道。

演讲最后，结全会议主题，路主任相信未来移动会改变我们的生活。