云南省肿瘤医院借助ITIL创建医院业务流程最佳实践(2)

选择蓝代斯克服务台方案

为此，云南省肿瘤医院决定部署基于ITIL的服务管理系统，希望通过ITIL，标准化和规范化IT服务，进一步提高IT服务水平，全面提升IT团队的价值。

路健表示：“因为我们医院信息化架构在2012年就实现了虚拟化，在多家ITIL厂商都进行测试后，我们发现很多厂商的ITIL产品都是一个固定的模式和一个标准化流程。根据现场搭建系统进行测试的结果，我们选择了蓝代斯克服务台解决方案。蓝代斯克服务台不仅功能强大，其ITIL所具有的自定义流程功能对我们非常重要，这也是其产品最大的优点。这为我们提供了多种选择，它的可伸缩性能够很好地满足我们未来发展的需求。”

蓝代斯克服务台具有高可配置的特点和集成能力，采用流程驱动的方法，允许在部门结构、工作角色、服务等级和权限的控制下，快速而轻松地定义和遵循无限制的定制流程。从简单到复杂的流程都可以定制，通过对这些流程进行预配置，服务台能够遵循一致的支持流程，从而使医院能够识别谁将在什么时候执行什么任务。

云南省肿瘤医院采用蓝代斯克服务台解决方案，部署基于ITIL的IT服务管理系统，致力于实现IT服务的标准化和规范化，将IT维护经验知识化，大大提高IT部门的工作效率和服务水平。

应用于三方面管理

根据ITIL的架构，路健将信息中心工作人员分成了三个组：服务组、软件组和硬件组，根据技术人员的属性职责划分到相应部门。云南省肿瘤医院在ITIL中建立了统一的服务台接口，针对不同IT水平的临床科室人员提供不同接口，包括电话和网页方式，方便他们接入。其中，服务组属于一线支持，主要包括以下职责：事件记录、初级支持和分类、事件所有权、监控、追踪和沟通、最终关闭事件。服务组接到临床科室对IT的需求电话后，将需求录入到ITIL，根据内容分给软件组和硬件组。软件组和硬件组属于二线支持，其主要职责包括以下内容：受理请求;监查事件详细内容，包括对CI的影响;事件调查和分析(包括可能的解决方案);对可能问题的侦查和创建分配问题请求到问题处理小组;对事件请求提供解决方案和恢复方案。等事件完成后，软件组和硬件组在ITIL上点击“解决”按钮，将事件提交给服务组进行关闭，同时一封告知用户的邮件通过医院OA自动发给事件发起者。值得一提的是，云南省肿瘤医院的IT系统运维还有三线支持，通常由通讯供应商、软件开发商和硬件厂商提供，向医院提供疑难问题的处理、设备硬件的更换以及软件补丁的后续服务。

路健介绍，云南省肿瘤医院运用了ITIL的事件管理、问题管理和变更管理。在ITIL的帮助下，临床科室对IT提出的不同需求作为不同类型的事件，被归结到不同组。通过事件流程把这些不同的事件串联起来，从而形成了精细化管理。

其中，事件管理主要是指服务组接收到的临床科室有关IT的具体需求后在ITIL内发起，在将这些需求解决后，由ITIL触发OA邮件自动将完成邮件发送给事件发起者。问题管理则是出了比较大的问题时使用，服务组、软件组和硬件组都可作为发起人，比如医院的乳腺科曾拆分为乳腺一科和乳腺二科，这次拆分导致因IT系统未识别导致科室无法查看电子病历。针对此问题，路健及其团队在ITIL中进行了问题管理，最后将该问题解决掉。变更管理主要是对IT系统做出修改时使用，由服务组发起变更，转给担任变更经理的路健，由他进行审批。统计数据显示，到记者截稿时，云南省肿瘤医院ITIL运行接近1年后，ITIL内有记录的处理的事件是2617件，问题不到10个，变更共有30多个。这样可以很清晰的统计信息中心工作人员的工作量。

据了解，在ITIL的帮助下，云南省肿瘤医院制订了信息中心的服务标准，保障服务质量的逐步提升，使临床人员最终体验显著提高。同时，还针对不同事件分类采用不同的服务优先级别，从而使信息中心工作人员处理得有条不紊，提高了工作效率和效果。

云南省肿瘤医院的ITIL中有一项功能是“按用户筛选和按类别筛选”，可以把某一个临床科室人员在ITIL里面所提的记录筛选出来，方便信息中心了解其所提问题的类型，后续可对其做针对性培训。