[导读]医院作为一个组织，明显具有复杂社会人文系统的特点。系统整体的特性不可能由构成整体的部分来推断。即使把标杆医院所有的细节完全复制，所构建出的医院与标杆医院依然不同，因为整体会显露出新的特征。所以，我们看到不少医院从国外参观回来的结果只能是对物的学习，比如建病房大楼、购买新设备，而护理部主任向往的整体护理却无法实施。
即使把标杆医院所有的细节完全复制，所构建出的医院与标杆医院也会依然不同。
很早以前“工业学大庆、农业学大寨”的口号便耳熟能详。然而，至今为止中国再也没有出现第二个大庆或大寨。
回到医疗界，先有“北学泰安、南学清远”的口号，接着又是“学习广东省中医院”。当医疗界的皮鞋踏破这些医院门槛之后，我们确实也看不到中国出现过第二个“泰安市中心医院”，人们心目中的“广东省中医院”也没能在中国大地上再现。现今，学习“高州模式”的口号一浪又一浪，可以肯定的是，中国不可能出现第二个高州市人民医院。
高州模式作为公立医院的个别现象，或者作为公立医院的异类，恰恰说明，外界环境不是公立医院发展的唯一障碍。
战略家们常问的一个问题是：同在一个蓝天下，为什么有的组织发展很好，有的组织却难以发展?研究结论是：外在环境固然重要，但是，组织有选择的自由。公立医院自身可以选择成为“大多数”，也可以选择把自己变为“少数”。
学者们常犯的是关于平均的错误。在研究时取平均值，把例外当作噪音，排除在外。而优秀的组织、行业的领导者都是例外。选择成为与大多数不一样的组织，在企业里，我们看到了沃尔玛、格兰仕，在医疗行业内，我们看到了广东省中医院、高州市人民医院。
组织自身的能力不能依据统计学参照平均的研究方法进行预测。统计只是描述历史或者当前的状况，不能把它当作对未来事物的规定。不能因为大多数医院没有做好，而否认个别医院有自由做出选择的能力。
医院作为一个组织，明显具有复杂社会人文系统的特点。系统整体的特性不可能由构成整体的部分来推断。即使把标杆医院所有的细节完全复制，所构建出的医院与标杆医院依然不同，因为整体会显露出新的特征。所以，我们看到不少医院从国外参观回来的结果只能是对物的学习，比如建病房大楼、购买新设备，而护理部主任向往的整体护理却无法实施。
人、事、物之间的关系会随着时间、空间和情景的不同而变化。做同一件事，在不同的时间、空间和情境会产生不同的结果。作为一家二级医院的高州市人民医院，当年能开展心脏手术项目，现今对于二级医院来说，无异于天方夜谭。研究医院所处的发展阶段、医院所在的地点以及当时的情境，这就是管理的适宜性特征。
高州模式的普遍意义在于其认识到，对顾客价值的研究与践行才是组织发展的最终目的。
所谓顾客价值，就是不断提高为顾客创造价值的服务效用和服务质量，不断降低顾客获得服务的价格与有形/无形成本。即医院的利润来源于不断提升对顾客价值的服务，并且不断降低提供服务的成本。
高州市人民医院的战略理念及行为，恰恰符合了这么一个规律：以“创建群众看得起病、看得好病的医院”为目标，以低廉的收费、适宜的技术、良好的服务获得自我发展。
这样看来，高州市人民医院的模式，并不是高州市人民医院的模式，而是这家医院研究和践行顾客价值的必然结果，正所谓“得道者昌”。
(壹德医院管理研究机构博士)
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