【独家】几家美国医院成像改进方案的成功案例(1)

发现一个比较成功的成像方案很容易，或者相对容易。我们已经听到不少成功的案例，在这些案例中病人满意度提高了，或者MRI的等候时间缩短了。然而，这些案例有关的数据却往往会出现稳定性和持久性较差和无法测量的问题，或者该方案在实施半年后就无疾而终了。鉴于此，这里向您介绍一些真正成功的数据流程改进案例的研究成果。

真正的流程改进以及每个机构要求的多样性是由数据驱动的，具有可持续性和可测量性。流程改进成功案例中有很多衡量指标。例如：

-威斯康辛州La Crosse的Gundersen Lutheran医疗中心CT冠状动脉成像(CTA)修订方案中，将每年260位患者的辐射量从21mSv降至15 mSv;

-印第斯安娜州Columbus地区医院的CT周转方案将房间周转时间从22分钟大大压缩到13分钟，并且连续四年维持这一水平(而且仍在计算);

-伊利诺伊州Advocate Condell医疗中心将病人的满意度从25%升至75%，收入不断增加。

虽然结果各不相同，但是这些成功的案例有一些共同的因素，例如充分掌握数据、加强领导、组织的连贯性和一致性、员工的参与以及可靠的标准和评估。很多机构喜欢使用精益流程改进系统，该系统起初用于制造业，通过一线员工的参与，确定浪费的情况，关注于客户之所需，规范流程以杜绝浪费现象。

在任何流程改进方案中，第一个步骤是数据收集。没有数据，就无法准确评估现行的做法、设定可行的目标。“(没有数据)你不知道自己并不知道，”Salt Lake的Intermountain医疗保健公司成像服务部系统主任Deanna Welch说。

2009年，Intermountain公司完成了全公司的战略计划，成像服务部以数据为出发点，推行13项战略计划。在这13项计划中，每项计划都有多种改进方案。“战略计划关注的重点是尚需提高效率的领域，或者是效率未被经常检测或有效检测的领域。数据分析给了我们行军令，”助理副总裁Dave Monaghan说。

高深莫测?

“如果这件事很容易，那么每个医院都愿意做，”Advocate Condell医疗中心专业服务部副总裁、注册护士、工商管理学硕士、教育学博士Airica Steed说。Steed和同事们带头发起了一个彻底的改革，并在病人满意度、报告周转时间、收益率、失约率等多方面取得了令人瞩目的成绩。

Steed通过观察发现，每个人都愿意看到积极的成果。她和她的团队在很多方面都取得了成绩，例如使报告周转时间减少了75%以上，病人的等候时间减少了65%，员工和医生的满意度增加了50%以上。“流程改进最简单的地方是发现问题、找到最佳的方法加以解决。最难的地方是让机构能够接受改革。”

挑战来源于很多方面。仅Intermountain的数据就表明了规划和改进流程的复杂性。综合战略计划分析了270万条数据线，进行了500次采访调查，花费了2000多个工时。

然而，数据收集和分析仅仅是工作的开始。每个机构都会有质疑和反对改革的声音。“让每个人拥有同样的愿景是精益方案最复杂的一个方面，”Steed断言。

实际上，Advocate Condell还在步履蹒跚地实施最初的流程改进方案，因为医疗中心没有完全建立起改革的基础设施。“我们有很多磕磕绊绊，在很多方面也获得了突破性的进展，但是我们却没有领导能力来维持住提高后的新效率。回到以前的做法非常容易，这些做法费力、冗余而且低效，”Steed说。

例如，门诊手术项目早期流程改进方案的重点在于服务文化的整合。医疗中心解决了这一问题，将病人的满意度从个位数提高到90%多。但是如果将重点转移到另外一个要务上，满意度就会再次急转直下。“这是一个统筹问题，”Steed说。

培养领导力这个问题看似非常简单。“我们并没有培养领导力，让大家对改革负责，”Steed承认。

领导力——最基本的要素

Columbus地区医院的领导力声名远扬。该院有近7年跟踪精益系统的记录，完成了145个方案。该院的组织结构图充分体现了精益方面的专长，其中包括1名精益主管、6名精益黑带，他们是接受过数据收集、数据分析和精益生产等精益工具高级培训的优秀从业者。

Lean Under the Microscope：精益系统
Rapid Registration & Patient Satisfaction Trends：快速登记&病人满意度走势
Rapid Registration：快速登记
Patient Satisfaction：病人满意度
Patient Satisfaction Percentile Rank：病人满意度百分比
Percentage of Rapid Registration：快速登记百分比