2. 不牺牲质量，提供便利选择，消费者终将改变其习惯

案例：零售业和媒体

医疗和零售(诊所)合作越来越紧密，尤其是当今急诊中心和零售诊所合作呈现出繁荣景像。梅奥诊所正在考查明尼苏达州布卢明顿美国商业区的医疗市场，便是两者加强合作的活生生例子。

美国一些顶级医院正将其业务扩展至郊区的商业区和药店。2006~2009年，美国零售诊所的就诊病人数从148万激增至597万。和零售诊所一样，病人意识到他们可以选择更多方式的医疗服务，如远程医疗。美国一家名为HealthSpot的公司已在其被称为“医疗服务ATM”的Care4Stations推出了零售和远程相结合的医疗服务。

而今，患者在接受怎样的医疗服务、何时及何地接受医疗服务有更多的选择，他们正准备离开不符合其期望(包括便利性期望)的医院。近期一项调查显示，34%的消费者称他们可能会根据自己的医疗经历改变其诊疗习惯。

“我们不希望病人和我们一样’用脚投票’，对于多数行业而言，25%~35%的人根据曾经的体验想做出改变，”PwC消费者和病人体验实践部部长Paul D'Alessandro说。

这一趋势反映出了过去5年间娱乐和图书零售业所经历的一些巨变。NetFlix、iPad、Kindle电子书阅读器，按需电视、Hulu和YouTube的出口和工具的可及性及便利性等属性，促使Borders和Blockbuster破产。新闻业也类似，因为读者会不断从社交媒体和其他网站上获取信息。