4. 精确和卓越的医疗服务或许较高端设备更让病人满意

案例：酒店业

以价值为基础的联邦采购(VBP)计划使医疗服务方更关注于病人满意度，尤其是医患关系。VBP于(2012年)10月1日生效，它将一部分医院的老人医疗保险Medicare报销费用，和其12项临床结果措施的表现及病人对医疗服务方及其系统的评分(HCAHPS)“捆绑”在一起。

病人的评分指标包括：与护士的交流，与医生的交流，职工的反应，疼痛管理，用药方案的交流，出院信息，医院清洁度和医院安静情况。尽管，医院可能会鼓励经常调整(rounding)并检测医患之间的互动频率，以提高病人评分，但有一部分病人可能仍会离开医院，原因是很大一部分病人休息时常被打扰。

针对医患关系的举措常常是高成本的对于这类病人，投入回报率低，尤其是采取相关举措会减少医院对其他方面如质量方面的投入时。

“医院必须把钱花在刀刃上，”D'Alessandro博士说。“一些旅馆，你进去，会看见门童，大堂的迎宾员及他们提供的高档服务。但现实情况是，退房时人们会为如何打扫其房间而不高兴。”

这个教训是说尽管一些病人可能会受医院定制的食物，代客停车或医院景观所左右，但这并不能取代医疗服务方在提供服务时的最基本要素方面的表现。像旅馆一样，在投入高端服务前，医院可能最先想要的是确保自己已掌握病人评分的主要措施。