基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨(1)

随着国内医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对医院的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平、硬件设施和就医环境，更多的会考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷。因此，医院在提高医疗水平和服务质量的同时，也在努力进行着自身的形象宣传和品牌树立，来赢得人们的信任和忠诚。医院建立自己的呼叫中心是个有效的解决办法之一，呼叫中心作为一种利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。

1、呼叫中心概念的引入

“呼叫中心”（Call Center），是以电话作为主要接入手段，结合传真、Email、Web等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心。目前，呼叫中心已在银行、电信等诸多行业得到了广泛的应用，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，应用越来越广泛。对于医疗行业而言，医患关系长久以来一直受到人们的关注，呼叫中心的引入，为医患沟通创建了一个良好平台，既提高了医院的服务质量，又能有效缓解医患矛盾，并形成良性循环，促进医院内部管理体制的完善。

呼叫中心是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台、排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、来话自动识别等许多功能。一个完整的呼叫中心解决方案应包括智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）等。

2、我国医疗机构建立呼叫中心的背景

自美国泛美航空公司第一个呼叫中心诞生起，这个新生的事物为企业带来巨大的活力和动力。当今世界五百强企业几乎都在运用Call Center 管理理念，并作为客户联络的主要手段。中国的企业在最近的十年间，以银行和电信业为首开始接受这一服务形态并实际运用到企业管理中，产生良好的经济效益和社会效益。紧接着保险、制造业、物流业、互联网服务业对集多种先进技术于一体的Call Center产生了巨大的市场需求，且对于呼叫中心硬件和第三方软件的需求也在高速放大。Call Center不仅仅是先进的客户管理理念和服务营销战略的外在表现，更为强大的是隐蔽在其后端的后台支持和管理体系，而管理体现源于领先于竞争对手一步的客户战略思维。

随着我国医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院各种各样的医疗服务，而现有的服务体系已不足以适应现代社会的需求。为提高国内医院现代化管理水平和服务质量，更好的服务于众多患者，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，医院也正在学习企业的先进管理模式，引入客户服务呼叫中心系统，以达到优化医院的服务流程，降低医院的服务成本，提供更好医疗服务，保留和吸引更多客户群体的目的。

3、以医院总机模式运营存在的缺陷

目前，几乎所有国内三级甲等医院都有电话总机，提供7*24小时的电话接线服务。其主要特点是主要都是通过电话来完成各项语音通信服务的。我院在呼叫中心运营模式初期探索过程中，使用的就是基于总机话务模式的医院呼叫中心系统。经过一段时间的跟踪，对客户呼入电话的咨询内容、范围进行了统计和分析（见图1）。

客户呼入电话的咨询内容、范围统计

基于电话总机运营模式的呼叫中心系统试验阶段数据分析表0100020003000400050006000预检咨询开诊咨询问路咨询医疗咨询投诉建议预约挂号其他服务内容来电次数5月份6月份7月份可以看出，由于受到服务人员知识面的缘故，基于总机服务模式的呼叫中心，仅能停留在一般的接线服务和查询基本医疗信息的层面上，仅仅起到的是一种简单的和客户间的交流作用。随着医院呼叫中心热线电话知晓率的提高，每月的话务量（服务量）在不断递增的同时，客户已经不仅仅停留在简单的电话呼入，咨询来院路线、闻讯开诊情况等情况，通过电话来进行预检咨询、医疗咨询和预约挂号等服务项目也提出了要求。在实际的业务过程中，也碰到了遇到专业性较强的医疗问题，匆忙转接到临床科室来解答客户疑问的情况，既延长了客户的等候时间，也在一定程度上影响到了正常的医疗秩序。应该基于电话总机运营模式的呼叫中心，是无法满足日益增长的客户医疗咨询服务需求的，必须寻找一种更为有效和合理的运营模式，来扩大服务范围，吸引更多的客户群。

4、医院呼叫中心运营模式

4.1 医院呼叫中心运营的基础

我们开始探索新的呼叫中心运营模式，虽然也是建立在总机业务平台基础之上，但通过智能化的软件系统协助，来更好的沟通医院同患者之间的联系，来扩大医疗服务半径，来提高医院业务处理效率，来提高患者的满意程度，是一种全新服务医院总机运营模式。在医院已经拥有总机的情况下，通过资源整合，大大扩充其功能，融合呼叫中心的运营模式，使得在此新模式下的医院呼叫中心，其运营内容更为广泛，运营方式更为灵活，成为了新一代的“医院总机”。