建筑在信息平台基础上的全新体系

为了全面提升医院的服务质量，北京大学人民医院的“文明服务缺陷管理体系”针对医院全方位的缺陷，在传统投诉形式的基础上开辟了手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络“四网融通”的投诉途径，接受社会各界对医院各项服务工作缺陷的投诉，它共有“医患沟通平台”和“后台处理系统”两大模块。“医患沟通平台”帮助北大人民医院的医务人员充分传达信息、减少误会，及时表达对病人的关心、重视与尊重，满足病人的心理需求，取得病人的理解支持，促进医患关系的良性发展，是一个实时开放的平台。医患沟通平台共具有广泛性、整合性和实时性三大特点。“为广泛收集医院服务过程中的“缺陷”环节，最大限度地为患者、家属、医院员工和社会人士提供与医院管理者之间“无障碍”的投诉平台，医院在原有上访、信件、调查表、投诉电话、电子邮件等投诉途径的基础上，增加了手机短信、语音留言电话、电子触摸屏、网络留言板等方便患者操作的新兴电子信息手段，通过‘四网融通’意见征询系统把现有多种投诉渠道整合，力求运用多元化的手段最大限度地扩大医患沟通的途径。”陈红书记介绍道。

北京大学人民医院的文明服务缺陷管理系统将前台的服务终端分设在医务处、院办、门诊办公室、护理部等不同部门和临床科室。患者、家属和人民医院的工作人员等投诉者，通过各途径投诉的信息一经录入，医院管理部门可以在第一时间了解各个层面人员的意见，统筹安排，进行调整。此外，文明服务缺陷管理系统除实现实时录入外，还可进行数据的全面跟踪、统计分析和报表输出，从而实现了“文明服务缺陷管理体系”对于信息的采集、存储、传输、跟踪、分析、反馈、总结和共享。这样大大缩短了问题解决周期，简化了投诉处理流程，避免了患者投诉处理不及时甚至无休止的等待。

后台处理系统是“文明服务缺陷管理体系”中的另外一大模块，它对收集汇总的投诉情况作定期整理分类和分析，归结出产生投诉的原因，从错综复杂的投诉信息中发现规律性问题、焦点性问题和带有全局性的问题，并对主要问题进行评估分析总结，进而提出改进医疗服务质量的措施，形成客观、高效、全局性调整的缺陷处理机制，在处理程序中充分体现出系统性、客观性、高效性的特点。

“文明服务缺陷管理系统可以第一时间将患者就医过程中的认识和感受真实地传递给医院管理者。在随后医院整体流程调整优化的环节中，缺陷管理更是体现了以往局限在各部门范围内难以达到的综合治理的优势。”陈红书记表示。

成效显著

北京大学人民医院启动“文明服务缺陷管理体系”两年多以来，其管理模式受到了患者、员工和社会各界的认可和支持，收到有效信息2741条，其中包括服务质量信息655条，服务态度202条，价格投诉10条，表扬1427条，其他447条。通过本系统已解决问题2205条，正在解决186条，解决率达到89.27%。系统还通过对投诉人提出的意见和建议进行分类、整理、分析、调研，找出服务中的缺陷，针对缺陷产生的原因进行分析，调整了相应的医院管理制度和流程共计241项，力求为患者提供更加人性化的优质服务。

在241项制度和流程调整中，涉及优化流程，缩短病人等候时间的调整有54项；涉及简化环节、改善就诊环境的调整有23项；涉及改善窗口服务、方便病人就医的31项。

不仅如此，文明服务缺陷管理体系收集到的意见和建议中，表扬类的信息占到59.61%，并且数量逐年增多。数字本身不仅反映文明服务缺陷管理体系运行以来，医院在服务质量上的明显改观，更加可以看出医院所面临的医患关系中，和谐是主导方向。

通过对投诉者进行“投诉满意度”调查发现，投诉者普遍认为所投诉的问题得到了及时解决，对医院的整体满意度从65.9%上升到89.1%。文明服务缺陷管理体系有效地化解了他们与医院间的矛盾冲突，提升了医院形象，获得了患者和家属的认可和肯定。