访北京大学人民医院党委书记、副院长陈红

改善医患关系、提高医院管理水平已经成为医院的共识。4月6日，中共中央、国务院发布《关于深化医药卫生体制改革的意见》第13条“构建健康和谐的医患关系”中明确提出：要完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。

在服务质量管理方面，国内外很多医院都进行了大量的探索，通过狠抓医疗质量、改进服务流程，逐步提升服务品质，落实“以病人为中心”服务理念，满足病人多层次医疗服务需求。不过值得一提的是，现有医疗服务质量提高改进的步伐和速度，距离社会和患者的期望仍然存在很大差距。很多医院缺陷管理的方法主要用于护理质量管理、电子病案管理、医院感染管理等，还常见于医疗缺陷管理的初步理论探讨和实践经验总结。不过这些均为初步理论介绍或某个侧面的经验回顾，基于现代科学技术的全面、全员、实时、可持续性改进的医院文明服务质量管理体系的系统化研究则少之又少。北京大学人民医院2007年7月2日开展的“文明服务缺陷管理体系”则如一股春风，给国内医院的管理带来了勃勃生机。

构建思路

构建和谐医患关系，必须加大医患沟通的力度，在医患间架起沟通的桥梁，促使医患双方相互理解和信任。北大人民医院在进行深入分析和系统调研以往文明服务管理的基础上启动了以“您的满意，我们的追求”为主题的“文明服务缺陷管理体系”的建设和实践。这一体系根据医疗服务具有情感性、社会性和互动性的特点，以缺陷管理作为切入点，依托现代信息技术，整合畅通投诉渠道，打造开放实时的医患沟通平台，广泛收集患者对于医疗服务的看法及问题，以患者的视角全面透视医院各项服务中的薄弱环节，挖掘深部隐含的根本缺陷，运用高效的问题处理机制进行全程管理、优化流程、纠正和预防缺陷,最终实现医院服务质量管理的持续性改进。

“我们开展缺陷管理的初衷是发现我们工作中的不足之处，明确患者对于医疗服务的具体需求或隐形需求，为医院提供新的服务思路。投诉产生的主要原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观原因，也可能是服务流程上不足或是管理不到位造成的。”北京大学人民医院党委书记、副院长陈红告诉记者。

创新=挑战

由于缺陷管理是一种创新性的管理方法，北京大学人民医院在实施“文明服务缺陷管理体系”的过程中，也面临着诸多挑战。

“文明服务缺陷管理体系较之以往的管理体系具有许多创新之处，转变‘医疗为中心’的管理理念为‘病人为中心’的管理策略；转变被动管理模式为主动预防性管理；突破对于问题表象的处理方式进而针对制度流程进行改进，因此该体系的构建需要突破传统思维造成的瓶颈。”陈红书记指出。

为了更好地实施缺陷管理，北京大学人民医院在服务理念、监督理念、缺陷概念、缺陷处理等方面进行了突破。

“患者合理的意见和建议，反映了对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。因此，医院管理者要突破传统观念中的习惯理念，理性正视医疗服务过程中缺陷的暴露，作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源。只有在这种理念前提下，才能努力建立畅通的渠道，诚恳收集患者和公众的意见，建立健全高效的缺陷处理体系和制度，不断探索缺陷处理方法，启发进一步改进和优化的思路。”陈红书记表示。

北京大学人民医院的“文明服务缺陷管理体系”建立各级各类人员服务类别编码识别系统，佩戴附有姓名和工号的醒目胸牌，工号采用五位数字编码分类，在方便患者记忆的同时，便于医院信息系统对各类人员的鉴别。人员的统一管理不是为了对职工进行惩罚，其目的在于明确文明服务过程中产生缺陷的具体环节，最大限度地保障了医院全方位为患者提供优质服务。

北京大学人民医院制定了文明服务的基本标准，在全院各临床科室、行政处室和其他各类服务人员中征集体现本科室、本部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准，达不到这个标准就是“缺陷”。由于患者在就医过程中的需求逐步提高并在不断变化，因此医院提出“您的满意，我们的追求”这一服务口号，改变了既往服务标准制定由医疗机构自身完成，不能够完全反映患者需求的特点，以患者的看法、感受和提出的建议、意见作为缺陷的界定。凡不能够使患者满意的服务态度、服务流程和服务项目即属于“缺陷”。

陈红书记意识到，患者反映强烈的意见是重要的信息资源，反映了医院发展运行中存在的问题，通常具有很强的针对性。过去，医院在处理患者投诉时，往往终止于化解患者不满情绪、平息纠纷，让患者带着满意的心情离开医院或继续就诊。“其实进一步仔细研究这些问题，可以帮助医院完善服务细节，提高技术能力，改善医疗质量，避免缺陷，消除更多患者遭受类似经历的潜在问题。因此医院突破传统对于缺陷表象问题的处理，深挖内涵根源，分析解决其背后所体现出来的医院固有制度和流程中的缺陷，进行流程优化和管理模式调整。”陈红书记告诉记者。

建筑在信息平台基础上的全新体系

为了全面提升医院的服务质量，北京大学人民医院的“文明服务缺陷管理体系”针对医院全方位的缺陷，在传统投诉形式的基础上开辟了手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络“四网融通”的投诉途径，接受社会各界对医院各项服务工作缺陷的投诉，它共有“医患沟通平台”和“后台处理系统”两大模块。“医患沟通平台”帮助北大人民医院的医务人员充分传达信息、减少误会，及时表达对病人的关心、重视与尊重，满足病人的心理需求，取得病人的理解支持，促进医患关系的良性发展，是一个实时开放的平台。医患沟通平台共具有广泛性、整合性和实时性三大特点。“为广泛收集医院服务过程中的“缺陷”环节，最大限度地为患者、家属、医院员工和社会人士提供与医院管理者之间“无障碍”的投诉平台，医院在原有上访、信件、调查表、投诉电话、电子邮件等投诉途径的基础上，增加了手机短信、语音留言电话、电子触摸屏、网络留言板等方便患者操作的新兴电子信息手段，通过‘四网融通’意见征询系统把现有多种投诉渠道整合，力求运用多元化的手段最大限度地扩大医患沟通的途径。”陈红书记介绍道。

北京大学人民医院的文明服务缺陷管理系统将前台的服务终端分设在医务处、院办、门诊办公室、护理部等不同部门和临床科室。患者、家属和人民医院的工作人员等投诉者，通过各途径投诉的信息一经录入，医院管理部门可以在第一时间了解各个层面人员的意见，统筹安排，进行调整。此外，文明服务缺陷管理系统除实现实时录入外，还可进行数据的全面跟踪、统计分析和报表输出，从而实现了“文明服务缺陷管理体系”对于信息的采集、存储、传输、跟踪、分析、反馈、总结和共享。这样大大缩短了问题解决周期，简化了投诉处理流程，避免了患者投诉处理不及时甚至无休止的等待。

后台处理系统是“文明服务缺陷管理体系”中的另外一大模块，它对收集汇总的投诉情况作定期整理分类和分析，归结出产生投诉的原因，从错综复杂的投诉信息中发现规律性问题、焦点性问题和带有全局性的问题，并对主要问题进行评估分析总结，进而提出改进医疗服务质量的措施，形成客观、高效、全局性调整的缺陷处理机制，在处理程序中充分体现出系统性、客观性、高效性的特点。

“文明服务缺陷管理系统可以第一时间将患者就医过程中的认识和感受真实地传递给医院管理者。在随后医院整体流程调整优化的环节中，缺陷管理更是体现了以往局限在各部门范围内难以达到的综合治理的优势。”陈红书记表示。

成效显著

北京大学人民医院启动“文明服务缺陷管理体系”两年多以来，其管理模式受到了患者、员工和社会各界的认可和支持，收到有效信息2741条，其中包括服务质量信息655条，服务态度202条，价格投诉10条，表扬1427条，其他447条。通过本系统已解决问题2205条，正在解决186条，解决率达到89.27%。系统还通过对投诉人提出的意见和建议进行分类、整理、分析、调研，找出服务中的缺陷，针对缺陷产生的原因进行分析，调整了相应的医院管理制度和流程共计241项，力求为患者提供更加人性化的优质服务。

在241项制度和流程调整中，涉及优化流程，缩短病人等候时间的调整有54项；涉及简化环节、改善就诊环境的调整有23项；涉及改善窗口服务、方便病人就医的31项。

不仅如此，文明服务缺陷管理体系收集到的意见和建议中，表扬类的信息占到59.61%，并且数量逐年增多。数字本身不仅反映文明服务缺陷管理体系运行以来，医院在服务质量上的明显改观，更加可以看出医院所面临的医患关系中，和谐是主导方向。

通过对投诉者进行“投诉满意度”调查发现，投诉者普遍认为所投诉的问题得到了及时解决，对医院的整体满意度从65.9%上升到89.1%。文明服务缺陷管理体系有效地化解了他们与医院间的矛盾冲突，提升了医院形象，获得了患者和家属的认可和肯定。