访北京大学人民医院党委书记、副院长陈红

改善医患关系、提高医院管理水平已经成为医院的共识。4月6日，中共中央、国务院发布《关于深化医药卫生体制改革的意见》第13条“构建健康和谐的医患关系”中明确提出：要完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。

在服务质量管理方面，国内外很多医院都进行了大量的探索，通过狠抓医疗质量、改进服务流程，逐步提升服务品质，落实“以病人为中心”服务理念，满足病人多层次医疗服务需求。不过值得一提的是，现有医疗服务质量提高改进的步伐和速度，距离社会和患者的期望仍然存在很大差距。很多医院缺陷管理的方法主要用于护理质量管理、电子病案管理、医院感染管理等，还常见于医疗缺陷管理的初步理论探讨和实践经验总结。不过这些均为初步理论介绍或某个侧面的经验回顾，基于现代科学技术的全面、全员、实时、可持续性改进的医院文明服务质量管理体系的系统化研究则少之又少。北京大学人民医院2007年7月2日开展的“文明服务缺陷管理体系”则如一股春风，给国内医院的管理带来了勃勃生机。

构建思路

构建和谐医患关系，必须加大医患沟通的力度，在医患间架起沟通的桥梁，促使医患双方相互理解和信任。北大人民医院在进行深入分析和系统调研以往文明服务管理的基础上启动了以“您的满意，我们的追求”为主题的“文明服务缺陷管理体系”的建设和实践。这一体系根据医疗服务具有情感性、社会性和互动性的特点，以缺陷管理作为切入点，依托现代信息技术，整合畅通投诉渠道，打造开放实时的医患沟通平台，广泛收集患者对于医疗服务的看法及问题，以患者的视角全面透视医院各项服务中的薄弱环节，挖掘深部隐含的根本缺陷，运用高效的问题处理机制进行全程管理、优化流程、纠正和预防缺陷,最终实现医院服务质量管理的持续性改进。

“我们开展缺陷管理的初衷是发现我们工作中的不足之处，明确患者对于医疗服务的具体需求或隐形需求，为医院提供新的服务思路。投诉产生的主要原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观原因，也可能是服务流程上不足或是管理不到位造成的。”北京大学人民医院党委书记、副院长陈红告诉记者。

创新=挑战

由于缺陷管理是一种创新性的管理方法，北京大学人民医院在实施“文明服务缺陷管理体系”的过程中，也面临着诸多挑战。

“文明服务缺陷管理体系较之以往的管理体系具有许多创新之处，转变‘医疗为中心’的管理理念为‘病人为中心’的管理策略；转变被动管理模式为主动预防性管理；突破对于问题表象的处理方式进而针对制度流程进行改进，因此该体系的构建需要突破传统思维造成的瓶颈。”陈红书记指出。

为了更好地实施缺陷管理，北京大学人民医院在服务理念、监督理念、缺陷概念、缺陷处理等方面进行了突破。

“患者合理的意见和建议，反映了对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。因此，医院管理者要突破传统观念中的习惯理念，理性正视医疗服务过程中缺陷的暴露，作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源。只有在这种理念前提下，才能努力建立畅通的渠道，诚恳收集患者和公众的意见，建立健全高效的缺陷处理体系和制度，不断探索缺陷处理方法，启发进一步改进和优化的思路。”陈红书记表示。

北京大学人民医院的“文明服务缺陷管理体系”建立各级各类人员服务类别编码识别系统，佩戴附有姓名和工号的醒目胸牌，工号采用五位数字编码分类，在方便患者记忆的同时，便于医院信息系统对各类人员的鉴别。人员的统一管理不是为了对职工进行惩罚，其目的在于明确文明服务过程中产生缺陷的具体环节，最大限度地保障了医院全方位为患者提供优质服务。

北京大学人民医院制定了文明服务的基本标准，在全院各临床科室、行政处室和其他各类服务人员中征集体现本科室、本部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准，达不到这个标准就是“缺陷”。由于患者在就医过程中的需求逐步提高并在不断变化，因此医院提出“您的满意，我们的追求”这一服务口号，改变了既往服务标准制定由医疗机构自身完成，不能够完全反映患者需求的特点，以患者的看法、感受和提出的建议、意见作为缺陷的界定。凡不能够使患者满意的服务态度、服务流程和服务项目即属于“缺陷”。

陈红书记意识到，患者反映强烈的意见是重要的信息资源，反映了医院发展运行中存在的问题，通常具有很强的针对性。过去，医院在处理患者投诉时，往往终止于化解患者不满情绪、平息纠纷，让患者带着满意的心情离开医院或继续就诊。“其实进一步仔细研究这些问题，可以帮助医院完善服务细节，提高技术能力，改善医疗质量，避免缺陷，消除更多患者遭受类似经历的潜在问题。因此医院突破传统对于缺陷表象问题的处理，深挖内涵根源，分析解决其背后所体现出来的医院固有制度和流程中的缺陷，进行流程优化和管理模式调整。”陈红书记告诉记者。