1 前言

在做好个性化项目的需求调研之后，最重要的交付物就是输出一份有价值的需求分析报告。这两年多时间里，笔者参与了一些项目的需求调研项目，其中比较有代表性的项目有“WHYY门诊一卡通项目”、“ZYS区域卫生信息化平台项目”和“QJ区人民医院移动临床实施项目”(以后文中分别简称为“WH项目”、“ZY项目”和“QJ项目”)，现在借这个机会把对需求分析报告的理解以及如何写好需求分析文档做一个阐述，供有需要的同仁商榷、参考。

2 什么是需求分析

对于需求分析，百度百科和维基百科是这样定义的，“在软件工程中，需求分析指的是在建立一个新的或改变一个现存的电脑系统时描写新系统的目的、范围、定义和功能时所要做的所有的工作。”这个定义主要阐述了需求分析所有工作的目标在于在变更或新建信息系统的时候能够明确的界定范围，以便确定交付物，这是非常有利于项目的进度控制。这个认识主要是站在IT厂商的角度来认识需求分析。对于客户来讲，需求分析主要价值在于通过调查、研究找到导致管理、运营存在问题的根源。在此基础上提出解决问题的思路，以确保在解决方案中提出的管理措施、流程优化、设备选型才能够产生真正的效益。只有全面理解了需求分析的本质和意义，才能真正重视需求分析工作。

3 为什么要做好需求分析

当我们面向一个具体的客户提交各类业务解决方案的或者技术规划的时候，一再强调文档要有针对性。那么针对性从何而来?其前提必然在于方案撰写人对客户业务现状、将来规划的全面、深入、细致的掌握，梳理出客户在各个阶段需要解决的问题，剖析这些问题产生的背景和原因，才能够在此基础上有针对性的提出比较具体的解决思路。在这里“梳理”和“剖析”是需求分析最核心的工作，只有做好了需求分析，才能够为后续解决方案的提出打下基础，让文档的论证充满严谨的逻辑美感。

我以前也写过很多需求分析文档，现在回头看，主要存在以下三大问题：

- 缺少详实的数据，定量(客观)分析少，定性(主观)分析多

- 宏观结论多，微观细节少

- 结构不完整，论证不严谨

这些问题的存在严重影响了需求分析质量，其直接后果在于削弱了解决方案的说服力，也降低了商务人员台面上的议价能力。

4 需求分析报告的分类及价值

从形态这个层面看，需求分析报告可分为独立报告和非独立报告，独立报告是指需求分析报告是一份单独存在的文档，而非独立报告是指需求分析的内容是解决方案的一部分。从报告性质来划分，我认为又可以分为售前需求分析报告和实施需求分析报告。对于售前阶段的需求分析报告来讲，它的核心价值在于让客户认为你能办好这件事，而且愿意为此支付一个可观的预算，而不是用一个白菜价就把你打发了。实施阶段的需求分析，引导需求、明确界定实施范围，保证项目按一个经济的成本，在合理的周期内交付。这一类的需求还可以细分为有成熟产品的实施需求分析和个性化产品开发的实施需求分析。

接下来我以前文提到的三份需求分析报告为例，进行一次简要的表格分析，有利于大家对需求分析报告的分类有一个比较直观的感受。

通过上表，我们可以了解到需求报告的论证逻辑与文档形态及性质有着密切的联系，在编写的时候不能局限于某种固定的格式，应该根据具体的项目来分析，找到它最适合的文档结构。

5 如何收集素材

5.1 基本要求

如果没有素材支撑，靠拍脑袋去完成需求分析是一件很痛苦的事。做出来的文档也是无本之木、无源之水，很难有什么价值。根据以往的经验，我认为在收集素材的时候需求掌握以下原则：

5.2 现场调研

现场调研是需求收集方式的重要形式，它主要目的在于了解客户内部对于业务变革的理解和看法。对于如何保证现场调研的效果，达到充分了解需求、引导需求的目的，我认为在进入现场进行调研之前，完成调研提纲的准备是最重要的。

【分管领导】

1、“门诊就诊一小时，全方位门诊自助服务、门诊医保及普通患者先诊疗后付费、全程多方式预约挂号”这几个概念提出的背景和应用目标是什么?

2、为缩短门诊就诊时间，在应用信息技术之前，目前WH一医在制度及管理方面有哪些配套措施?

3、目前WH一医向患者提供了哪些自助服务?患者对自助服务的需求主要集中在哪些方面?

4、是否已经开始实现“先诊疗后付费”模式?医保患者及普通患者在应用方面有哪些区别?是否采用“预存款”方式来避免漏费?其中，医保患者医保账户的款项能否转为预存款?医保中心持什么态度?

5、预约管理相关(目前支持哪些预约方式、支持预约的科室有哪些、预约时段怎么安排的、对预约对像是否有限制，比如只能预约专家号、预约过期如何处理?)

【就诊卡管理部门】

1、发卡登记环节记录哪些项目，分诊环节是否需要补登记以及登记哪些项目?

2、挂号是否设置单独窗口?

3、卡是否需要加密?

4、就诊卡类型(条码卡、打印条码、磁卡、IC卡、其他或几合一)

【临床及医技部门】

1、是否使用就诊卡确认患者身份?

2、医生站是使用发送时扣费还是执行时扣费?

3、是否要求一定要病人自己刷卡确认扣费?

【收费及结算部门】

1、预存款的管理方法是怎么样的?

2、补缴款如何办理?需要哪些单据或信息?是否全部来自于HIS系统?

3、结算如果办理?需要哪些单据或信息?是否全部来自于HIS系统?

上表为在启动WH项目调研之前，在调研方案中准备的提纲(问卷)，这些问题尽量采用封闭式提问，减少开放式提问，以便于我们引导和控制需求。对于提纲的准备和使用需要注意三点：

- 由于不同岗位、不同层级的人员有各自关注的重点，因此要针对调研对象组织问题

- 不能仅仅局限于提纲中的问题，有必要根据现场情况和根据交谈过程所受启发提出新的问题，来弥补事先准备过程中可能存在的不足

- 准确把握我方产品、研发及项目管理的策略，以强化问题背后引导和限制需求的作用

5.3 利用各种方式收集

在现场调研之外，利用各种方式收集其外部信息也是很有必要的，这里以ZY项目为例，见下表：

ZY项目是一个区域医疗协同的项目，它受国家政策、地方政府规划的影响非常大，因此我们当时花费了大力气去收集资料，作为需求分析的素材。这些素材的来源很丰富的、类型也很全面，基本上可以从中整理出ZY项目所面临的外部环境，这对于我们提出符合政策、规划要求的解决方案是非常有利的。在这些资料中从政府部门获得的非公开资料是最有价值的内容，比如上表中我们从ZY市卫生局拿到的《ZY市“十二五”卫生事业发展规划》、《ZY市区域卫生规划(2011-2015)》和《ZY市医疗机构设置规划(2011-2015)》，以及从统计局拿到的《ZY统计年鉴2011》，这几份文件对ZY市在新的五年计划中如何做好医疗卫生事业规划进行了全面而详细的描述，而我们的竞争对手都没有收集到，这就形成了我们在需求分析方面的一个排他性优势。

为了形成资料来源的优势，值得动用一切资源去争取。

6 如何组织内容

6.1 如何搭建整体结构

从本文第4小节对三个案例的对比分析可以看到，三份需求分析报告在内容上有共性也有差异，如下表所示：

通过上表的分析，我认为需要首先明确需求分析报告的定位以及需要达到什么目的，这样就可以明确需要收集什么样的素材，以及确认文档结构，即论证的逻辑关系。接下我就如何组织好需求分析报告各部分的内容进行阐述。

6.2 如何写好背景分析

对于背景分析，很多同事感觉非常头痛，不知道在背景分析里应该组织什么样的内容，往往把医院的简介拷贝过来了事。对于需求分析报告来讲，我认为背景分析关键在于需要回答一个核心问题：这次调研及需求分析要解决什么问题?。

“WH此次‘门诊一卡通项目整体优化设计方案征集’要求，充分体现了院方对通过“一卡通”建设实现“以病人为中心、提高效率、安全可靠”的目标定位，也体现了院方对信息化建设作为医疗体制改革所起重要支柱作用的认识。“提高效率”即满足院方提出的“门诊就诊一小时，全方位门诊自助服务、门诊医保及普通患者先诊疗后付费、全程多方式预约挂号”等目标，“安全可靠”即满足院方提出的多卡并行的身份识别，诊疗活动中身份确认，以及计费准确等要求。”

以上内容为WH“一卡通”项目需求分析报告中背景分析中的一段，在这一段文字中明确了这次“一卡通”项目要达到的应用目标(粗体字部分)，我们紧紧围绕这个目标组织了现场调研、业务分析和提出优化建议。这个目标的提炼主要有两种途径：第一，客户通过媒体或者邮件正式公开和一对一邀请的方式发布方案征集的邀请函。在邀请函中客户会明确提出需要解决的问题，如果没有明确提出来，但邀请函的内容也足以让你归纳出相应目标。第二，在没有公开发布邀请函的情况下，需求调研的负责人应当在正式启动调研之前与项目关键干系人，即分管领导或信息部门负责人进行直接沟通，以了解调研的目的和需要到达的效果。

一般来讲，背景分析部分可以放入医院简介的内容，但不能照搬医院网站的信息，最好由自己改写一下，包括改变现有文字顺序、加入媒体报道内容或者加入新新收集到的图片等等方式。

6.3 如何做好需求整理

在需求调研及分析过程中，对于直接反映客户各个应用层面需求的素材的处理主要有两个关键环节：素材收集和需求整理。对于素材的收集，这是比较重要的一个环节，我把它单独放在第5部分描述，本小节主阐述如何整理素材。我认为需求整理的第一步是将手工笔记或访谈录音转换为电子版的文字记录，它大多以走访记录的形式体现，如下表：

上表是QJ项目中对泌尿科的一次调研后完成的走访记录，这份记录有几个要求需要引起注意：

第一，有明确的访谈对象，即你所记录的护士、护士长、医师必须有名有姓，不能泛指。这样做的主要目的在于证明需求来源可靠，并经得起复核。

第二，调研时间的记录要精确到分，并计算总的时间。这样做的主要目的是为了证明我们的调研时间很充分，保证了需求收集的完整性。当然这个时间的长短决定于你事先所准备的调研提纲(问卷)是否丰富，以及是否事先落实了访谈对象的配合。

第三，在“交流要点”部分真实描述访谈对象提出的需求，后续所提出的解决方案就建立在这个“真实”的需求基础之上，让客户易于接受并且乐于签字确认。既然要求真实记录需求，如何防止客户漫无边际的提出需求?这就要求调研提纲(问卷)在设计的时候，通过各种技巧来引导访谈对象，把他们所提出的需求基本上限制我们预想的范围之内。

第四，有必要对本次调研做一个定性评价，表明调研结果有效。

需求整理的第二步，将从各访谈对象那里收集到的信息业务类型进行整理，把之前相对零散的需求站在业务管理的角度归纳，使所有需求初步呈现一种体系，如下表：

6.4 如何进行业务分析

在完成所有素材的收集及整理之后，便进入业务分析环节，我建议仍然采用表格的方式来进行业务分析，如下表：

上表为QJ项目的需求整理第二步的一部分内容，主要描述护士在“病区的主要工作分析”，其他需求分别按“用药安全分析”、“用药(材料)跟踪分析”、“工作量分析”等九个业务方向进行归纳。

需要注意的是，对每一类业务归纳的时所采用的表格结构都是不相同的。即业务分析无定式，关键在于通过某种论证逻辑揭示业务的本质以及体现我们的需求引导，一个最基本的逻辑大致是这样的：

- 现状是什么?

- 问题在哪里?

- 我们建议如何做?

- 我们能够做成什么样?

在解决了这几个核心问题之后，基本上可以搭建起需求分析报告的骨架，再根据项目的特点加入个性化的材料，一个比较好的需求分析报告就成型了。

6.5 如何给出优化建议

在业务分析环节我们给出的建议是一个原则性的、高度概括的大方向，需要用专门的章节来描述优化建议，这是需求分析报告一个非常重要的组成部分。我以WH项目为例，阐述如何给出优化建议，如下表所示：

在需求分析报告中，优化建议部分的文档格式没有固定的要求，关键在于所有的建议都能够在需求分析环节能够找到支撑，形成前后呼应，保证一个严密的论证过程。另外，在构思优化建议的时候应当着眼于解决当前主要矛盾，适度超前。过多的忽悠成份可能会导致客户反感，当然对这个度的掌握要看具体情况，因人而异，因项目而异。

7 报告的版本管理

我在本文所提到的三个调研项目需求分析报告中，都进行了版本管理，用表格形式记录了文档创建、编写进度、修订以及定稿的情况，如下表：

上表为WH项目需求分析报告的版本管理部分内容，虽然版本管理不是需求分析文档所必须的组成部分，但我认为这样做有三个比较明显的好处：

- 体现严格的过程管理

- 体现严格的质量管理

- 体现中联人做事细致认真的工作作风

这三点如果能充分体现出来，这对客户提升对我们的信任度是很有帮助的。

8 需求分析报告确认页

让客户在需求分析报告上面签字确认是所有需求调研人员梦寐以求的结果，这样可以充分避免在项目推进过程中失去对需求的控制，从而严重干扰产品开发和项目实施，导致产品交付、项目验收遥遥无期。需求分析报告的签字确认不是一个独立的事件，我们也无法做到强制客户去签这个字，而是从调研的计划、前期准备、现场调研的执行、需求分析报告编制等多环节来促成客户乐意在这份文件上签字。在QJ项目上面，我们设计了如下所示的需求分析报告确认书，这一页位于封面之后，目录之前。

这部分内容主要作用在于描述需求调研及分析达到了预期效果，可以定稿;明确文件的“法律”地位，它是项目验收的标准;规定本报告描述的需求就是项目实施的范围，如果出现需求变更要按额外的流程来处理。

9 小结

做售前这么多年，越来越感觉到需求分析的重要性，不夸张的讲它是解决方案中最重要的部分。它在展现方案针对性、强化说服力、引导和限制需求范围方面的作用无可替代，在这里我再次呼吁大家在向客户递交各类解决方案的时候一定要特别重视需求调研及分析工作。需求分析也是一项很有创造性的工作，杂乱、零散的需求如何按一个科学的体系将其梳理出来，让其具有逻辑的美感，这就需要充分调动你的智慧、行业经验以及找到合适的工作法来完成，这就是创造性。需求分析工作不能简单重复就可以复制到一个新项目上面，这也需要你的创造性。需求分析还是一项很有成就感的工作，当客户在需求分析报告上面签字确认的时候，这是对公司的认可，也是对我们个人的认可，是一件很有成就感的事件，让人乐在其中。