抓手得力 服务铸就群众满意

“请问有什么需要帮助？”走进门诊大楼，身着空姐制服的导医便会热情地接待前来看病的病员。患者就医前由导医引导挂号，对于行动不便的患者则用轮椅送其就诊治疗，雨天还为病人提供雨伞，这一类似于航空服务、备受各界好评的导医模式，已成为德医一道亮丽的风景线。

随着今年5月，海油内科大楼正式投入使用，德医的硬件设施得到极大提高，能满足更多病人的就医需求。然而，在德阳市人民医院的管理者看来，医院服务水平的高低比硬件条件更重要，甚至超过医疗技术。只有不断创新服务手段，快速提高服务水平，才能给老百姓提供更为便捷高效的医疗服务，让广大人民群众充分享受医改的成果。

为给患者提供更好的诊断、治疗与康复场所，德医始终从患者的角度出发，致力于创造人性化的医疗环境：率先推行门诊“一站式”服务，将分散于各部门、各区域的服务进行统一整合，极大优化了服务流程；医院信息管理系统（HIS）、检验管理系统（LIS）和门诊排号LED数字系统相继投入使用，医生均使用方便快捷的电子处方，检查检验结果网络传输，实现看病一卡通，提高了医院信息化水平；电子系统显示排队顺序，加速了业务流程再造，进而为患者提供了更加方便、快捷的诊治服务。

畅通门诊就医流程，提升门诊管理水平。近两年来，随着德阳灾后重建医疗卫生服务的巨大需求和人民群众对“德医”品牌的认可，该院门诊量日均人次不断攀升并一度达到4500余人次，远远超出门诊大楼建设初期规划的日均2000人次的运营能力。针对日益激增的门诊量和随之而来的医疗隐患，医院领导未雨绸缪，深入门诊一线调研，对症下药，积极部署相关工作，研究提升门诊运营能力和服务水平的应对之策，畅通门诊管理流程，为病人提供更高质量的、更人性化的服务。

医院推行优质护理服务示范工程，为病人提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。护理部围绕“质量、安全、服务”三个重点环节，全面提升护理人员服务意识，提高护理管理水平。ICU病房是优质基础护理服务示范岗，科室推行人性化的亲情服务，用温暖和爱心减少危重病人及家属因病痛带来的折磨和痛苦；南苑综合病房是优质护理服务示范岗，重视人文关怀，开展亲情式、人性化、全程化的优质服务；健康体检中心完成了省内首家健康体检自动化系统建设，实现了体检数据自动化传输，健康处方则实现了个性化的健康管理。

4月12日下午，当几天前出院的张金垣老人再次见到大内科主任文书银时，他紧紧握着文主任的手久久不放，声音哽咽地说，“感谢你们的救命之恩，我作为一个德阳人，为德阳有德医而感到自豪！”德医挽救了张老的生命，他先后在3个科室接受治疗，无一例外地得到了精心处置，悉心照料。出院后，老人首先想到的就是做面锦旗，好好感谢德医的救命之恩。他在锦旗上写道：医术高明见奇效，医德高尚口碑好。

这样的例子不胜枚举。医院派专人到随机抽查的部分出院病人家中走访慰问，倾听病人心声，收集病人对医院工作的意见和建议。每到一处都紧紧围绕着病人对医院住院环境、医生的技术、护士的服务态度等方面做了详尽的意见收集。医院患者满意度调查连续多年保持在95%以上，这在医患矛盾紧张的当下，不得不说是德医创造的又一奇迹。

内核发力 文化凝聚高昂斗志

现在，经过德阳市泰山路的市民们，都会不由自主为德医海油内科大楼上那8个神采奕奕的大字所吸引“医术仁心，关爱生命”。尤其在夜幕降临的时候，饱含了德医厚重文化的这8个大字，透射出绿色光芒，更加充满生机。

3年前，在那场波澜壮阔的抗震救灾中，在这幢崭新的大楼根基上，德医人谱写了一曲曲不屈不挠、勇于奉献、敢于拼搏的壮歌，创造了全省四个“第一”：第一时间收治伤员数量最多、重伤员最多的医院！第一家组织专家全市联合查房，防止院感暴发的医院！第一家实施有组织有规模转运伤员的医院！第一家实施“集中资源、集中专家、集中伤员、集中救治”的医院！

在这里，留下了党和国家领导人无限的深情和殷切的希望“在这场特大地震中，我们医护人员救死扶伤，发扬了人道主义精神，挽救了许多人的生命。你们做的事情，你们的医疗道德，是非常崇高的！我希望你们在今后的路上能够走得更好，能够把我们德阳医院办得更好！这个地方应该成为人民最信任而且最需要的地方！”

“医术仁心，关爱生命”的内涵伴随着大楼的拔起，愈加丰满、立体。

“我们一直牢记嘱托"办人民最信任、最满意的医院"，把伟大的抗震救灾精神植入医院文化，实现更科学、合理、稳定的发展，为人民群众提供更加优质安全高效的医疗服务。”赵鲁平说，把抗震救灾的精神和医院文化融为一体，提炼出的“医术仁心，关爱生命”的核心办院理念，不仅是医院之前跨越式发展的动力之源，也是今后继续深入推进医改和各项工作的着眼点和落脚点。

未来几年成德绵高速复线、铁路客运专线都将相继投入使用，交通便捷，成德绵同城化加快，带来医疗资源的重新分配，居安思危，未雨绸缪，主动迎接激烈的竞争与挑战已迫在眉睫！

而未来这几年，又将是德医发展至关重要的阶段。医院将向医学平台先进，专科特色鲜明，医疗质量规范，科教成绩显著，医院管理科学，行业服务优质，综合实力全面提升的现代化大型医院迈进，努力实现“享誉四川，名望西南”一流三甲医院的奋斗目标。

“在任何困难面前，精神和文化往往决定着一个团队的战斗力、创造力和未来发展的空间。”赵鲁平相信，通过强大的医院文化凝聚力，全院上下职工定能团结一心，激昂斗志，克服困难，以美好蓝图的感召和“十年大成”胜利的号角，鼓舞大家放宽眼界，以“人文化、规范化、学院化”为要求，树立忧患意识，破除自满情绪，高位求进，不断创新与突破。真正做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，不断升华“医术仁心，关爱生命”的核心理念，大力弘扬高尚医德，持续提高医疗质量和服务水平，争创人民满意的医院。