ICD-10

ICD－10是记录诊断与治疗过程代码的现代数据格式，它是由联合国世界卫生组织于1994年发布的。包括加拿大、德国和英国在内的许多发达国家已经在使用ICD-10。但是，ICD-10在美国的采用却晚于上述国家，美国将采用IDC-10取代ICD-9，将可用的医疗代码数量扩展8倍。这一变化将支持对诊断和治疗进行更为详细的描述。

ICD-10将提高医疗管理和理赔的准确性，它的采用将迫使保险企业扩展自己数据库中域的数量，支持新的编码结构，其工作量有可能会超过千年虫（Y2K）所导致的工作量。ICD-10将要求保险企业升级大部分现有的IT应用，其中包括索赔裁定、医疗案例管理、与医疗提供者签订的合同、防止欺诈、为客户提供账单以及向医疗提供者支付款项等。尽管采用ICD-10的成本不低，但不采用它所带来的可能的监管罚款却使保险企业不得不采用它。

保险企业的IT在许多关键领域都存在不足

为了应对这些挑战，首席信息官需要对90%以上的保险企业通常采用的IT架构进行改造，并帮助其他高管对其业务流程做出相应的改变（图表1）。我们确定了5个需要进行改进的核心领域。

首席信息官需要对90%以上的保险企业通常采用的IT架构进行改造

以客户为中心的能力

为了在零售市场取得成功，保险企业必须发展在线销售等与客户互动的新能力，以及客户数据库管理等新的营销分析能力。

保险企业必须创建能够取悦于当今越来越挑剔的消费者的完整的前端销售系统。目前，保险企业主要采用直接销售力量来对大客户提供服务。将来，它们还需要在线渠道从零售的层面上吸引并管理个人客户。为了达到这一目的，这些企业必须构建它们目前很少具有的新能力——比如，即时提供报价和发放保单，这与目前最为先进的汽车保险企业所具有的能力非常类似。在这些能力上表现卓越的保险企业将能够降低医疗成本，这对于在零售市场取得成功，至关重要。

医疗保险企业还需要在新的健康保险交易市场成功地进行竞争。马萨诸塞州Health Connector的经验表明，无缝的数据接口至关重要。医疗保险企业需要能够在这些交易市场以富有吸引力的方式介绍其产品、服务和价格的IT系统。这些系统必须以稳健的方式支持来自于交易市场的查询和订单流，并为这些订单提供强大的客户服务。所有这一切都将落到首席信息官及其团队的肩上。

要在零售市场取得成功，还需要保险企业发展新的营销分析能力。其中之一就是计算客户可能的生命周期价值，帮助最出色的消费者营销企业对其提供给客户的服务和产品进行分类。生命周期价值的观点对于高效的CRM非常重要，它将为保险企业提供发现、锁定、赢得并留住富有吸引力的消费者的新能力。

为了获得这样的能力，企业必须对所有与个人客户进行的互动进行追踪记录，并使用该信息对客户进行分组，各组之间的服务成本和利润率有显著差别。许多保险企业现在拥有多个相互孤立的客户数据库，这使得它们难以在个人会员的整个生命周期对其进行追踪，或者发现这些客户正在经历着的重大生活事件，比如婚姻状况的改变、开始出现重大疾病或退休等。为了从生命周期价值的角度了解消费者，保险企业的首席信息官需要为自己的客户开发单一的综合视图，并识别与他们相关的所有交易。