哈医大杀医案、天津杀医案……种种阴影还未消散，10月25日发生的温岭杀医案无疑把医患关系再次推上风口浪尖。医患纠纷正常处理途径存在的不足，是促使患者转而采用暴力手段的原因所在，而这也是应该着力解决的问题。医疗纠纷在任何一个国家都有，比如英国每年的医疗投拆达到9万多起，但因医疗纠纷发生恶性案件的情况并不多，其中原因除了优化的服务，还在于有独立的调解机构让患者信赖。而在医疗机构已普遍使用电子病历的状况下，有专家建议医院提供电子病历的下载服务，让病人可以随时存档备份。

日本 强化医院管理防患于未然

医院是一个危险系数很高的地方，稍有疏忽和不慎，就容易引发医疗事故。日本在解决医疗纠纷方面采取的一些手段和方法，实际上包含着合理性和科学性。

制定医疗安全对策

为妥善解决医患纠纷，厚生劳动省(相当于中国的卫生部)建立了医疗安全对策，涵盖面很广，包括医疗，医疗保险(放心保)、医药和医疗器械等方面。日本医师会设置了“患者安全确保对策室”，定期举办各种讲座，督促医院制定科学的管理措施，建立完善的体制，如防止感染、医药品和医疗器械的正确使用，尽量避免医疗事故的发生。

1995年，日本还设立了日本医疗机能评价机构。该机构从学术的角度和中立的观点出发，通过各种统计资料，对不同规模的医院进行评价，其目的不是单纯地给医院划定等级，而是通过各项指标的考试，促使医院在认定的过程中得到自我完善 。日本全国共有8600多家医院，截至2012年4月，通过该机构认定的医院有2400多家。

这样患者可以利用中立机构提供的公开透明的信息，查询医生的从医经历，包括他们是否上过“黑名单”。由此患者能够避开“问题医生”，从某种程度上说，可降低医疗事故发生的概率。

半数通过调停和解

日本47个都道府县均设有医师会这样的组织。医师会是社团法人机构，属于医生的职业团体组织，负责医生的管理和教育，维护医生的权益等与医学发展、现状和进步密切相关的各个方面。医师会现有会员超过16万人，占医生总数的60%左右。

各地的医师会均设置了“医事纷争处理委员会”，站在第三者的角度，协调解决医疗纠纷问题。据统计，日本全国的医疗诉讼案中有50%以和解方式宣告了结。

如果未能达到和解的目的，可通过法律手段进行裁决。一般情况下，患者会进行民事诉讼。

英国 提升服务力求避免纠纷

医疗纠纷在任何一个国家都有，但是总体来讲，英国因医疗纠纷发生恶性案件的情况并不多，这得益于医院服务质量的提高和完善的纠纷解决体系。

优化服务，防患未然

服务态度差 、信息不公开等都是容易造成医患纠纷的原因，英国通过优化服务来防患于未然。英国的医院按照管理方式分为公立医院和私立医院。

英国本国公民和在英国合法居住半年以上的外国人都可以享受公立医院的免费医疗服务。

伦敦帝国理工学院医学伦理教授拉阿南·吉伦可以说是医疗纠纷研究方面的泰斗，常出现在电视访谈节目中。

据他介绍，大部分的英国医院里面都有一个伦理委员会。这个委员会是医院成立的，但是不隶属于医院，而是相对独立。

勇于认错，主动赔偿

如果医院内部解决不了纠纷，患者可以向地方的政府机构投诉。根据2009年4月1日的规定，患者需要在诊断后12个月内向当地政府以书面或者口头方式投诉，而政府部门要在三个工作日内告知患者收到了投诉，并且双方商量需要多长时间进行调查。

除非有患者同意，不然政府部门要在6个月内解决纠纷。即使这样，医疗纠纷也是在所难免。

任广峰的中医诊所连锁公司在英国已经有二十多家诊所了。他表示，医疗纠纷时有发生，不过一般都是比较小的纠纷，比如病人觉得自己没有好转要求退钱等等。“一般私立医院的想法是，为了以后的生意要尽快解决纠纷。”他说：“一般肯定会尽快认错，该赔偿就赔偿以息事宁人。”

“办法有很多，但是关键是医生要耐心，服务态度要好。”他告诉记者。

美国 高额赔偿让医院不敢怠慢

对于医患纠纷，美国一般通过民事法律途径解决，医生对患者的重大伤害或渎职行为有时涉及数以百万美元计的高额赔偿。在高额赔偿的警戒下，美国医院、医生在患者服务方面投入大量资源、设立繁复程序，在保护病人、提供更优质服务的同时也极大地推高了医疗费用。另一方面，医疗是个复杂而且难以预料结果的过程，美国保险公司为医生与医院提供了各种医疗事故险，以解决他们在提供医疗服务时的后顾之忧。

诉讼成为主要途径

医疗事故是导致医患纠纷的重要原因 ，由于美国的侵权法较为完备，通过民事诉讼解决这些纠纷就成为重要途径。根据美国全科医生数据库的年度报告，每年针对医生的失职诉讼大约在1.5万起至 1.9万起之间，在2006年，诉讼的赔偿中间值为 23.4万美元左右。一些重大伤害案例更获得数百万美元赔偿。在2003年，美国医疗赔偿总金额达到48.2亿美元，创历史纪录。

根据《新英格兰医疗杂志》在2011年刊登的一项调查，大约75%的“低风险”专业医生与几乎全部“高风险”专业医生在职业生涯中至少面临一项医疗失职诉讼。

微笑服务化解隔阂

诉讼与高额赔偿给医院带来的效果非常明显。记者走访华盛顿乔治·华盛顿大学教学医院急诊室时看到，病人在填表注册后先接受护士问询、测血压、心率等，护士同时采集病人的既往病史、过敏史等，注册部门会给病人手腕上缠上腕带，上有姓名、条形码等信息，还会打印一整版带有病人姓名与条形码的不干胶贴纸给病人，方便医护人员贴在输液包与采集的化验品容器上。护士会为不方便行走的病人提供轮椅。在做这些工作的同时，护士会判断患者的病症紧急程度，以安排他们就诊的先后顺序。

根据记者观察，除了对少数拒不配合的病人，急诊室的医生护士往往和颜悦色，治疗中的每一步骤都会向病人解释在做什么以及为何这样做，在最短时间内建立起医患之间的互信。

在接受专科医生治疗时，这种互信更为明显，因为专科医生往往会与病人建立长期联系，甚至会有私人往来。在与医生预约见面前一到两天，医院还会打电话提醒病人不要忘记来看病。

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再来看看这些国家

以色列暴力减少，辱骂增加

在以色列，有调查发现近年来对医护人员的暴力袭击现象减少，但是言语辱骂的现象增加。

以色列卫生部的统计数据显示，2008年以色列医院发生4000起袭击医护人员事件。2009年和2010年分别下降至3670起和2528起。

去年，以色列卫生服务和卫生政策研究所对705名医生和护士进行调查。

调查发现，在所掌握的4047宗暴力袭击医护人员个案中，39% 与医护人员的行为有关，29%与病人有关，16%与医院管理有关。

此外，有10% 的病人袭击医护人员事件是由病人等待治疗的时间过长导致。

这份调查报告指出：“无论如何，医护人员都不应该遭受暴力对待。同时，医护人员也应该以负责的态度去解决矛盾，防止暴力冲突升级，他们应该获得必需的工具支持。”

印度文身保镖进驻医院

印度医院每年都发生数千起医护人员遭遇攻击事件。财力雄厚的医院只好聘请身材健壮、手臂上有文身、看上去有足够震慑力的保镖站岗，防范闹事家属。

一家名为乌帕德希雅的印度医院，在医护人员遭遇患者曲棍球袭击后，无奈聘请了21位之前从事酒吧门卫或摔跤手的专业保镖协助医院安保工作。这些保镖分三班执勤，驻守在繁忙区域，重点守护手术室、急诊室。当然，在工作中他们遵循“动口不动手”的原则。