为推动全市卫生系统创建“人民满意的医疗卫生机构”活动深入开展，青岛市卫生局在8月份组织开展了“岛城媒体看医院”暨“医疗服务细节展示”活动。记者从该项活动中了解到，我市各医院以“双提升”工程为抓手、以患者为中心，不断提高诊疗服务能力，提升医疗技术水平，创新服务举措，优化服务流程，努力实现“病有所医”向“病有良医”迈进。

青岛市海慈医疗集团

全面提高医疗质量和服务水平

2013年，海慈集团按照党的十八大对医疗卫生工作提出的“提升人民群众健康水平”的整体要求，紧密围绕市卫生局“双提升”工程，牢牢抓住被列入市医学中心的发展机遇，全面提升医疗技术水平和服务水平，今年以来，海慈医疗集团把迎接综合医院等级评审工作作为加强日常管理的动力，并把三级综合医院评审工作与“双提升”工程相结合，推动医院各项管理工作科学、规范的管理，建立持续改进长效管理和考核机制，促进优势巩固发展。

海慈医疗集团畅通急诊绿色通道，认真执行首诊负责制，严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施;服务热情主动，有问必答，为患者排忧解难;建立急诊、入院、手术“绿色通道”，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急诊留观时间平均不超过48小时。

同时，集团规范检查用药行为，不乱检查、乱用药。针对不同患者，因病施治，合理检查、合理用药。推行临床路径管理，规范医师处方行为，遏制过度检查、用药和医疗行为。各临床科室制定了科室相关疾病的诊疗规范，规范医疗行为，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医，并将此项内容作为科室考核目标。医务科协同药剂科按时进行处方点评及抗生素合理应用的专项检查，对于违规检查及用药，给予及时通报纠正并下达处罚整改意见。

此外，集团制定了“临床路径实施意见”，确立了各临床科室的临床路径病种，大力推进临床路径工作。目前全院临床科室开展的病种达到80余种，包含中医、西医病种，每月完成300例左右。将开展临床路径与单病种质量管理作为推动医疗质量持续改进的重点项目，规范临床诊疗行为的重要内容之一。有开展工作所必要的组织体系与明确的职责，建立部门协调机制。医务科每月对于全院的临床路径开展工作进行汇总、通报，并结合科室月考核给予量化赋分，督促临床科室推进此项工作。

山东青岛中西医结合医院

不断创新服务举措

近年来，山东青岛中西医结合医院坚持科教兴院战略，充分发挥中西医结合的优势，采取错位发展战略，确立了中西医结合兴院的发展思路， “中西合推出璧，保您健康”的服务品牌，将“能中不西，先中后西，中西结合”贯彻到医院各项工作中。在日常的行医过程中，该院医生本着服务患者，处处以患者为中心的理念，不断创新服务举措，改良了多项服务内容，尤其是对温针灸服务细节改造，大大减轻了患者的就医痛苦。

温针灸,又名针柄灸法、烧针尾、传热灸。是针灸临床常用的刺灸方法,它是集针刺与艾灸结合使用的一种方法。适用于既需要留针,又需要施灸的疾病。其操作方法：针刺得气后,将毫针留在适当的深度,将艾绒捏在针柄上点燃,直到艾绒燃尽为止。或在针柄上套置一段约1~2厘米的艾条施灸,使热力通过针身传入体内,达到温通经脉、行气活血的治疗目的。由于本法操作不方便,容易烫伤患者,虽说对疾病疗效效果显著，但不受医患者的欢迎。科室医生本着为患者病情着想的目的，日夜苦思，终于在上百次的实验中，总结经验，制作出改良版的温针灸所用的隔热托，受到了患者的评价。现在自改良后，患者都说使用后症状方面疗效显著，能较好地缓解疼痛。其疗效持久，副作用小，值得临床推广运用，好多患者都慕名而来。

青岛市中心医疗集团

全力打造防治结合型医院

今年以来，青岛市中心医疗集团坚持以群众满意为目标，大力推进“双提升工程”，着力提升医疗技术和服务水平，在改善群众就医感受上下功夫，努力为群众提供安全、有效、便捷的医疗服务。2013年3月，青岛市中心医疗集团顺利通过首批山东省综合医院等级(三级甲等)复查。上半年集团完成门急诊量 261990万人次，同比增长11.9%;收治住院病人数19421人，同比提高19.2%;手术5873人次，同比提高15%。上半年群众满意度达到98.12%，比去年同期提高3.67%。

为了创建防治结合型医院，打造半岛肿瘤防治基地，集团充分发挥资源优势，在岛城率先成立了肿瘤防治中心，以做到防治结合。肿瘤防治中心建筑面积约1000平方米，内设肿瘤防治健康教育基地、肿瘤风险评估工作室、肿瘤多学科会诊中心、肿瘤心理咨询中心、日间化疗病房及9个专业门诊，基本形成了专业细腻、分工明确、综合评估、精确诊断及综合治疗为一体的防治结合型机构，并通过肿瘤防治常识宣教、健康指导、心理疏导、患癌风险评估等方式，使病人享受到更加系统化、专业化、人性化的服务。同时集团还把肿瘤的防治宣教工作作为重中之重抓紧抓好，并通过社区宣教、专题讲座、关爱生命联谊会、粉丝带乳腺俱乐部血友会等多种形式，向社区居民、病人及家属传授防癌治癌常识，无偿为肿瘤高危人群进行肿瘤风险评估,使人们能够了解预防癌症的十项生活要点、避免十种致癌的不良情绪，从而养成良好的生活方式，保持良好的心理状态，了解和掌握如何防癌致癌知识，以达到无病防病、有病早治疗的目的。

此外，集团还与中国医学科学院肿瘤医院、美国MD安德森癌症中心、德国雷根斯堡大学附属医院、慈善医院、德国圣 约瑟夫医院等国内外顶尖医疗机构建立了工作交流和远程会诊机制，使有需求的肿瘤病人不出青岛市就能得到国内外顶尖肿瘤专家提供的诊疗服务。

青岛市胸科医院

打造良好的就医环境

青岛市胸科医院是我市结核病治疗的归口定点医院，同时承担着非典、禽流感、甲型H1N1流感等突发公共卫生呼吸系统传染性疾病的定点收治任务。2013年，医院在总结过去三年创建“人民满意医院”活动的基础上，以国家医药卫生体制改革为动力，“提升人民群众以健康水平”为导向，“双提升”以 工程为抓手，开展了一系列工作，使病人切实感受到实施医疗服务水平提升工程后发生的新变化，新成果，患者满意度达98.35%。

今年医院继续加大对市级特色专科—结核病综合治疗的投入。新购进了国际上先进的结核病诊疗仪器设备：TB-基因芯片、TB-分子线性探针和全自动分枝杆菌检测系统，给我院结核病的早期诊断和鉴别诊断尤其是耐药结核病的早期诊断带来了质的飞跃。PCR技术、T-SPOT-TB在结核病早期诊断的应用、电子胸腔镜手术等新技术新项目为广大患者胸部疾病的诊疗提供了新的选择。同时，医院努力改善诊疗条件，购置16排CT，改善诊疗条件。

医院5个病房全部参与“市级优质护理示范病房”评选;继续开展“优质护理示范工程”、“优质护理服务明星”、“明星护理单元”评选活动;推行规范化护理病房18字服务措施，落实“十个一服务”，严格“三十”行为准则;继续在全院全面推行“扁平化责任制整体护理”工作模式,改善患者体验，为患者提供全方位、人性化、便捷周到的护理服务。针对一级和危重病人的护理，开展了“八知道”“四特殊”活动，实现了预防为主，事前控制的目的。通过以上举措，病人护理满意率达到98.73%。

青岛市精神卫生中心

注重服务细节方便患者就医

今年上半年，青岛市精神中心以“创建人民满意公立医院”和“双提升工程”为主线，以医院等级评审为契机，以实现“病有良医”的目标要求为动力，进一步推动中心工作再上新台阶。上半年门诊量同比增长57.75%，实际占用床日数同比增长4.72%。同时中心围绕“双提升工程”工作目标，积极开展“三好一满意”、“服务明星和星级服务窗口”评比等系列活动，优化服务流程，采取多项便民利民措施，不断提升医疗服务水平。

为方便病人就诊，减少病人的等候时间，特检科实行周六、周日节假日门诊;午间无间断门诊;特殊病人：走到病人身边，实施床边或门诊心电图;为方便病人查询检查报告：开展邮寄或电话查询服务。中心开展电话预约、网络预约、现场预约服务。在门诊悬挂“今日专家”牌，制作专家简介并置入触摸屏，各诊室门诊公示医生的照片和职称。同时中心在门诊大厅设“便民服务处”，在各窗口设“便民服务点”，配备“便民服务箱”。根据各窗口特点配备不同物品满足病人的不同需求，包括老花镜、便签、纸杯餐巾纸等，制作并发放“便民服务条”、“健康导航手册”，涵盖医院布局、专家坐诊时间、医疗保险(放心保)政策、健康教育、门诊大病审核和报销流程、残疾鉴定流程等，使便民服务常态化、标准化、细节化。在门诊大厅和门诊二楼设置等待区，配备候诊椅、茶几、书报等，并启用叫号机。

此外，医院不断强化临床服务中心职能。该中心负责接送住院病人做各项辅助检查、给各临床科室配送大液体、药物等。制定了严谨细致的服务流程，分组划分了服务科室，并与临床科室进行了良好的沟通，坚持做到制度化、流程化、规范化。减轻了临床科室护士的工作压力，更好地服务于病人，得到了临床科室和病人的好评。