对于一家“二甲”医院，日均1500左右的病人量，相比大医院来说并不多。但其中三分之二以上集中在上午，还是给门诊带来了很大的压力。我院在最近3年中逐步对门诊流程进行了针对性的调整，在缓解门诊压力方面取得了不错的成效。

门诊排长队原因分析和优化关键

受客观条件限制，二级医院的门诊部面积较小，医院资源有限，而病人流量过于集中。

排长队主要集中在挂号、收费、就诊和检查等待上。以挂号为例，收费员每天有大量重复和机械的操作。比如初诊病人资料登记、制卡和打印病历封面（40秒~1分钟），确定挂号科室（6~7秒），确定挂号类别（5秒），收费找零（10~15秒）等。如果忽略初诊病人信息登记的时间，挂号过程中收费员与病人语言交流的时间平均要8~15秒。由此我们可以得到，一个复诊病人完成挂号大约在29至42秒之间。初诊病人则在1分09秒至1分42秒之间。

在收费中，随着门诊电子处方全面应用、电子开单的逐步铺开，收费员人工录入占用的时间已经逐步减少。影响收费时间的因素还有以下方面：零币严重匮乏，造成找零时间延长；发票打印需要时间，项目越多，时间越长。

“三长一短”中，就诊和检查等待时间长是患者意见最大的。诊室和检查科室等待时间较长，检查项目多的病人大多要到下午才能离院，病人累积在院时间较长。

为了解决以上问题，增加挂号收费窗口，自然是解决高峰期排队时间长最明显的方式。但是在控制人力成本的角度和医院现有条件来讲，这并不是个好方法。我们认为如何压缩这些重复机械劳动所占用的时间，是优化流程的关键所在。其次让病人了解各环节的大致等待时间，方便病人合理的安排就诊次序，可以达到分流和减少在院时间的目的。

优化收费流程

为方便各个科室核算和收费确认，原有的收费发票是分项目打印的。基本上一个科室一张发票，两联的发票是病人一张，科室收回一张用作收费确认及科室核算使用。平均一个病人一天消耗2－8张门诊发票。对此，我们将发票打印改为合并项目打印方式，即一次收费只打印一张发票，所有的项目在发票上按大项归并，打印各大项对应的明细，包括相应的执行科室。双联的发票只将发票联交予病人，记账联由收费员直接交财务留存。各个执行科室不再按发票来确认收费和科室核算，全部以电脑执行为准。这样一个病人平均一天只消耗1-3张发票，既节省了发票打印时间，又节省了可观的发票成本，光此项平均每年可节省10多万元。

优化挂号流程

1. 预收费制

从上面对挂号时间分析可知，针对初诊病人时间可压缩余地很小，而针对复诊病人则可以尝试作出优化。我们的做法是：挂号费采用预收款形式，统一预收10元，不再区分挂号类型和就诊科室。实际挂号费和就诊科室改由门诊医生站系统确认。预收的10元只用于挂号费，诊疗费、病历本和就诊卡费的支付。多余或不足的金额在下一次收费的时候予以找还或补交，并且一次结清。这样将挂号的找零合并到收费，两次找零合并成一次，加上不区分挂号类型和科室，挂号时间大幅加快。平均复诊病人20－30秒，初诊病人不超过1分30秒。实施该项措施后，在不增加窗口的情况下，上午挂号排长队时间平均缩短了近1个半小时。

2. 建立挂号预收款账户

每个挂号预收账户对应唯一的门诊号，账户的冲值，扣款都根据门诊号进行。由于是小额预存，为保证简捷快速，不能有太多的身份验证。我们在病历卡封面、挂号发票、收费发票上均打印病人的门诊号和就诊卡号。若丢失卡，只要病人提供上述单据的任意一种，即可根据上面的门诊号或卡号补卡，同时还原账户。

3. 预收款的支付

挂号费、诊疗费由于未知具体金额暂时挂起。若是初诊病人，则直接在账户中扣除相应的病历本费和就诊卡费，剩余的部分挂起；复诊病人则将10元全部挂起。挂起的金额用于支付实际的挂号费和诊疗费。

4. 由门诊医生站确定实际挂号类型和金额

在门诊医生站系统中，增加一个挂号计费验证功能。刷卡后会要求医生确认挂号信息，根据当值医生对应的挂号费、诊疗费从预收款帐户中扣除相应金额，同时在挂号信息中填入就诊科室、挂号金额及挂号类型。对于当值医生当天已就诊过的病人，系统只提示扣费时间和医生信息，不会重复扣除挂号费。若有多条未确认挂号信息，系统会显示未确认的挂号信息列表，此时医生自行选择一条挂号信息确认即可。

当病人走错诊室，并被误计挂号费的时候，可将挂号单转为挂起状态，挂起的挂号记录可被其他医生确认为自己的挂号单。此外，由门诊医生站进行挂号费结算还有一个好处，就是病人挂错号不用重新挂号，直接换诊室即可。

对于长期就诊的病人，或不实行排队叫号的小科室，也可采取医生站代收挂号费的形式。即跳过挂号过程，直接持卡到诊室就诊，医生站会产生相应的挂号收费记录，下次收费的时候一并结算。

5. 挂号费余款的清退和补收

挂号单规定当天有效，当天未就诊的挂号单可到收费窗口退号，隔天的一律不能退号。隔天未就诊的挂号预收款将被当成余款在下一次收费的时候找还。也可以到挂号收费窗口直接清退余款。

由于病人在当日可能发生多次挂号和收费，为确保余款正确清退，只要同一个病人当日还有未就诊的挂号记录，一律暂停清退，以免在结清余款的造成错误。只有同一个病人当天所有的挂号单，都在诊间系统中扣除过挂号费的情况下，多余的余款才能被找还，并且一次结清。收费发票上注明应找还的预收款余额或应补交的金额。

优化其他相关流程

1. 优化排队秩序

门诊各大科全部安装诊间叫号系统。除个别压力较轻的医技科室外，在超声、放射、内镜等科室均安装电子排队系统。病人可以根据各科的大致等待时间，合理安排就诊次序。

2. 窗口动态调整

早上提前半个小时开始挂号；8:30前5个窗口专作挂号，3个为挂号收费合并窗口；8:30之后挂号窗口逐步转为合并窗口。

3. 加强导医工作

护士分诊台和导诊排队系统互相配合。在大厅和重要通道张贴“症状—就诊科室对照表”。方便病人根据症状选择就诊科室。

4. 合理分流患者

使用药房配药分流系统，收费发票上打印取药窗口，药房后台提前配药，实行药等人。医生工作站开通各种报告查询，服务台统一发放检验单，配合自助取单机，减少患者在院的停留时间。

体会和思考

考虑本地区的实际情况，比如从本地群众的接受程度、避免恶意逃费等方面的考虑：我们没有采取预存金额、不经收费直接科室结算的方式；也没有采取复诊免挂号直接就诊的形式。而是保留了复诊挂号环节，采取挂号小额预收的方式。相对与二级医院门诊的有限的资源 ，若复诊病人直接到诊室就诊的话，反而将挂号的压力转嫁给了诊室。门诊流程可以借鉴经验，但没有通用的模式，只有适合自身的才是最合理的。