2023年10月，一家医院印发的《医院投诉管理办法（试行）》在网上流传。文件提到，任何人只要被投诉，不分缘由，不接受申辩，一律扣罚500元/次。年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核为“不称职。

同期，另一家医院给12320卫生热线的回复函也在网上火了。据报道，某市12320接到一起电话投诉后，向医院发函了解情况。医院在回复函中明确表态：不应纵容无理的投诉，医护人员的权益同样需要维护。

可以说，这两种处理方式虽然大相径庭，在现实中都不少见。如今，对于医疗机构如何处理投诉，有了最新的政策文件。

3月26日，国家卫生健康委官网发布由国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司三部门印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（下文简称《通知》），要求将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。

图片来源：国家卫健委

国家卫生健康委：

将医务人员投诉情况作为医务人员

定期考核以及绩效考核的重要依据

《通知》在起草过程中，借鉴了“接诉即办、未诉先办”等地方有益经验。在工作原则上，《通知》要求医疗机构落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。

建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。主要内容如下：

一、完善投诉管理组织框架

要求二级以上医疗机构应当明确部门统一承担投诉管理工作，建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。

二、二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所

投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。医疗机构要优先考虑将投诉接待场所设置在驻院警务室附近，强化医警联动处置机制，提高应急处置时效性。

三、强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通

建立健全医患沟通机制，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀、提升沟通技能，优化医疗服务。

医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。

医疗机构要吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

四、畅通投诉渠道

鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜。

医疗机构要积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，加强舆情收集、分析和研判，及时掌握患者在其他渠道的诉求，积极回应群众关切。

五、强化首诉负责制

患者向有关部门、科室投诉，能够当场协调处理的，接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门。

对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门（含投诉管理专兼职人员，下同）。

患者不愿到投诉管理部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

六、规范投诉接待

明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实。

七、做好投诉核查

医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生。

涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。

八、严格落实投诉反馈时间

医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

九、应当建立激励机制

加大支持力度，充分调动投诉处理工作人员的工作积极性和主动性：

应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。

同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

如何让医疗投诉产生更大价值？

2018年10月1日起，《医疗纠纷预防和处理条例》（下文简称《条例》）自施行。可以说，《条例》的修订与完善经历了社会的多重审视。

《条例》的立法初衷是为了预防和解决医疗纠纷，改变一段时期出现的“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”现象。

2019年4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》施行。2021年9月9日，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《医疗机构投诉接待处理“十应当”》：

1.应当落实首诉负责制

2.应当及时核查处理投诉

3.应当建立“一站式”投诉解决模式

4.应当建立畅通、便捷的投诉渠道

5.应当及时避免或者减轻损害

6.应当按时反馈处理意见

7.应当引导依法处理

8.应当积极防范高风险案例

9.应当建立重点投诉处理回访机制

10.应当加强投诉闭环管理

我们注意到，国家颁布《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等上位法后，各省市亟需健全完善相关地方立法，进一步推进平安医院建设，其中健全投诉接待制度是重要组成部分。

2024年3月7日，甘肃省人民政府公布《甘肃省医院安全秩序管理规定》，自2024年5月1日起施行。其中提及，医院应当配备安全防护设备和智慧监控系统，设置安全监控中心，实行医院内主要通道、重点区域音视频监控全覆盖。医院应当在急诊室、门诊室、主要诊疗科室、护士站、安检口等重点部位配备一键报警装置，与安全监控中心和警务室（站）联网，并接入属地公安机关。

而《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》进一步明确，二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，投诉接待场所应当配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。

上海卫生计生监督于2021年推出规范医疗机构投诉管理标杆点建设项目，对于投诉处理程序化，从受理、登记、调查处理、反馈上作了规定。

值得注意的是，某些医疗机构"有诉必罚"，伤害了医务人员的工作积极性。据报道，曾有医院投诉管理部门的工作人员结合自身工作经历介绍，在既往受理的投诉中，患者主观感受造成的误解或不理解占了很大一部分，还有一些是因患者对诊疗流程不满或对治疗效果期待过高产生的。

倘若将这些投诉的板子都打在医务人员身上，既不公平，也会伤医务人员的心，并可能导致医患关系变得紧张，最终损害的还是患者的利益。

有媒体评论称，如果医院管理者是把投诉视为重新审视医院管理、医疗技术、医疗服务、诊疗流程的契机，视为发现问题、提升精细化科学化管理水平的助力，医院应对投诉的态度或许就会更加积极和公允。

如何让医疗投诉产生更大价值？值得参考的是，医疗机构可以将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全方面存在的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全和运营质量。