四川大学华西医院积极推动“改善就医感受提升患者体验”专项工作，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，致力于持续提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，全力打造流程更便捷、服务更连续、诊疗更高效、环境更舒适、态度更温暖的华西式现代化医疗服务模式。

为此，医院深入研究2019年3月国家卫生健康委办公厅发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，不断优化“诊前、诊中、诊后”全流程服务，致力于实现“信息多跑路，患者少跑路”的目标，显著了提升患者的就医体验。

在国家卫生健康委医院管理研究所发布的2021和2022年度医院智慧服务分级评估结果公示中，四川大学华西医院获得了智慧服务三级的评级，成为四川省第一家，也是唯一一家获得此评级的医疗机构。

线上线下一体化

互联网医院线上服务超590万人次

四川大学华西医院一直致力于推动线上线下一体化建设，于2015年11月推出华医通APP，2018年12月上线互联网医院，为患者线上提供包括在线办卡建档、预约挂号、线上门诊、智能导诊、在线支付、医保支付、院内导航、电子处方、智能随访、健康科普与宣教、在线咨询、在线处方及药品配送等服务，充分满足了患者全流程便捷就医需求。

截至2023年，华医通APP年均线上预约挂号已超300万人次，年活跃用户数超3000万人次，华西互联网医院平台注册医务人员人数超1800人，注册用户超1300万，累计线上服务超590万人次。

“一站式”缴费预约

人均检查预约时间节省40~50分钟

为解决患者检查人工预约点位分散、多次排队，自助预约资源不足、操作繁琐，检查报告多点打印、多码识别等问题，医院成立项目专班，由院领导牵头组织，整理医嘱规则、健康宣教内容，立足患者需求优化完善检查预约流程，推出“一站式”缴费预约便民服务，实现了31个检查室、2000余个检查项目缴费、预约一次性集中处理。

于此同时，医院统一预约平台，借助人工智能和数据分析，有效整合医院资源和患者需求，为患者提供“时间最早”“跑路最少”“自选时间”等多种预约方式。项目上线后，线上自助预约医嘱达到90%，人均减少排队2次，排队时长减少33分钟，人均检查预约时间节省40~50分钟。

人工智能问诊分诊

显著减少“挂错号”现象

四川大学华西医院积极对照《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，审视就医流程的问题，引入了新兴人工智能语音识别技术，开展智能导诊服务，人工智能问诊分诊，根据患者的症状、病史和前期诊断等信息，提供了就诊科室的建议，显著减少了“挂错号”或“乱挂号”现象。

医院根据医生的专业领域建立了医生专家能力画像，根据患者的疾病信息，智能匹配专家的专业领域，确保高质量的医疗资源得到充分的利用。截至2023年4月，智能导诊已经为379万人次提供了服务，支持了超过13000种症状和超过5200种疾病的自查。

智慧床旁结算

用时一般不超过1分钟

为方便住院患者出院结算，四川大学华西医院设立工作专班，前移审核关口、重构结算流程，推出智慧旁床结算服务，利用信息技术将“窗口服务”前移至“病区服务”，实现了结算全流程后台化。

智慧床旁结算服务上线后，患者及家属不用再到出院结算窗口排队办理，只需在病区内的自助机上按照指引进行操作即可完成出院结算，用时一般不超过1分钟。2023年8月，病区内自助机完成床旁结算22439人次。

“一对多”智能随访

提升患者康复质量

作为医疗服务中不可或缺的一环，随访在确保患者诊后康复质量中扮演着关键的角色。四川大学华西医院持续加强随访工作，借助人工智能技术，根据患者的病情信息进行智能分组，实现自动化的康复效果和满意度随访，同时提供危急值通报、用药提醒、健康知识宣教等“一对多”智能随访服务，有效提高了患者治疗的依从性，提升了医疗服务的效率，改善了康复效果。

截至2023年4月，医院智能随访服务已经覆盖了医院的门诊部、住院部、肿瘤科、慢病管理中心等17个科室，共完成随访服务43.27万人次，总呼叫次数达42.85万人次。