近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全国正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

让医疗服务更舒适更智慧

近年来，中国医科大学附属盛京医院以院内系统为依托，覆盖院前导诊、预约、咨询，院中诊疗、支付、自助服务，以及院后关怀、随访、持续诊疗业务，为患者提供全生命周期的健康管理和诊疗服务，打造智慧服务体系，加强院区间的协作，全面提升患者就医体验。

零卡、零票、零接触、零排队

“零卡零票一张码”，省去患者诊前“麻烦事”。医院建立全面预约挂号制度，实施多渠道预约，实现患者“少跑腿”，极大提高了就医效率和患者满意度。医院还引入人工智能技术，智能问诊获取患者信息并生成电子病历，不仅减轻了医生工作量，还节省了患者就诊时间。二维码作为患者唯一的身份标识，代替了就医卡，患者不用再担心忘带或遗失就医卡，实现就诊“零卡零票”，提升了就医便利性。

“零接触零排队”，让患者就医更顺畅。医院门诊采用预问诊形式进一步简化就诊流程，促进门诊管理的规范化、流程化和信息化。医院设立“一站式”服务中心，为患者提供诊疗导航、费用咨询、检查预约等服务，帮助患者熟悉就诊流程。支持跨科、跨专业诊疗，在保证诊疗质量的前提下，尽量简化就诊路径，让医疗服务更连续。医院还采用将微信等第三方支付平台与诊间支付相结合的方式，实现患者“零接触零排队”缴费，在方便患者的同时，减轻收费窗口的负担。

预入院评估，患者信息早知道。医院采取预入院模式，在门(急)诊完成对患者的详细检查和评估，达到入院标准后安排入院，不仅保障了患者安全，减少医疗费用支出，提高患者满意度，也缩短了平均住院日。同时，医院积极探索日间手术及短期住院模式，对患者进行综合评估，确定适宜的治疗方案，尽可能选择短期治疗模式，如采取微创手术、药物治疗等。

延伸“互联网﹢”触角

医院积极推进“互联网﹢医疗”，患者可进行线上图文或视频问诊，在线支付所需费用，还可选择邮寄药品到家。为降低患者交叉感染风险，减轻门诊压力，医院还提供在线咨询，居民遇到问题，在家就可以得到专科医生的权威解答。互联网医院还实现了随访功能，将院内的医疗服务延伸至院外，并通过互联网平台实现诊疗过程的动态监测与调整，不断提高医疗服务的连续性。

医院充分发挥中心城市医疗服务优势和综合医院学科优势，打造“互联网﹢医联体”新模式，构建医联体平台，实现诊疗数据同步、远程会诊、双向转诊等功能，打破“信息孤岛”，实现医疗机构间信息的互联互通。在急诊急救方面，医院利用医疗物联网、移动互联网等现代化信息技术手段搭建区域协同急救医疗体系，建设五大中心急救网络。在信息共享流程再造方面，医院开展协同救治、重症预警，建立区域协同立体救援体系，提高救治能力和转运的安全性，提高急救医疗体系的效率和质量。此外，医院还发挥自身优势，为基层医院提供诊疗服务，提升基层患者满意度。

向数字医院转型

在建设智慧医院的过程中，医院不断完善就诊流程，在提升患者体验和改善医疗服务质量方面取得了显著成果。一是提高了就医效率，建立全面预约挂号制度，患者可以自主选择就诊时间，减少等待时间，提高了就医的便利性。二是维护了就诊秩序，通过给予系统相应的挂号限制，减少非法交易和挂号资源的浪费，提高医疗资源的利用率，保证患者的就诊权益。三是拓展线上诊疗业务，通过在线复诊、在线咨询、药品流转等功能，使患者足不出户就能享受专业的诊疗服务。

在实践中，医院也面临着诸多挑战：在信息安全方面，医院在引入人工智能技术和电子病历系统的过程中，需要确保系统的稳定性和安全性，定期检查和维护系统，加强数据备份和防护措施。在就医流程优化方面，医院需要确保患者就诊体验得到提升。在解决非法挂号问题方面，还需要与相关部门合作，共同打击非法挂号行为，并鼓励患者积极举报，形成全社会共同参与的治理格局。