要做好医院信息系统运维工作，必须先做好运维规划。包括运维管理建设原则，业务规划、技术规划、制度和流程规划，运维模式选择，建立运维管理知识库等。

建设原则

1.规范流程管理原则 按照ISO20000标准，建立运维体系规范和服务流程规范，合理配置运维资源，约束第三方运维服务商的行为，最大限度减少运维成本。

2.以先进、成熟的运维管理平台为手段 通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

3.科学性原则 运维服务管理不能陷于问题、事件的处理中，运维人员不能处于疲于应对各种问题的局面，应从被动的“消防员”转为主动“预防员”角色。建立运维知识库，把日常问题清单分门别类，整理成知识库，方便查询和培训新员工。也可以将同类型问题设计成帮助，让用户根据提示，一步步自主去解决问题，从而实现高效运维。

4.指导性原则 在运维中发现、解决的问题要反作用于信息系统的开发完善，反作用于优化人员组织结构、岗位设置，反作用于医院的信息化运维服务流程的改进。

5.持续改进原则 规范、科学、高效、可信赖的运维服务管理体系不是一蹴而就的，是分期建设、逐步完善的过程，是持续性改进、优化的过程。

信息系统运维规划

IT运维管理的规划属于IT规划的一部分，IT规划是为了实现医院的管理信息化战略，而管理信息化则是为医院的管理和业务服务。因此无论多么先进的IT系统，也只有通过高效可靠的运维才能发挥作用。IT运维管理的规划是非常重要的环节，有效的规划能够让运维管理整体协调一致，有足够的弹性以适应未来的变化，应对未知的风险，更好地支持医院战略实现。

（一）以业务为导向做运维规划

1.以业务为核心的量化管理 临床部门的需求经常是因业务需要而产生的，当有新的需求时，临床部门需要IT部门快速响应，给出该业务所需的IT成本。将临床部[门的需求进行量化管理，以科学的方法确定IT成本计算方法及业务分摊原则，建立一套IT成本分摊系统，推进IT成本的精细化管理。

2.以业务为核心进行SLA规划 在医院应用系统中可能同时并存很多套子系统，每个系统的关键程度和业务等级都可能不一致。IT运维部门要与临床部门一起定义每套临床系统所需要的IT服务要求以及相应的服务级别协议（service level agreement，SLA）。IT运维部门必须充分了解它所能提供的各种服务，尤其是服务的优先权和业务重要程度。业务服务水平要求是配置IT系统的主要依据，是衡量IT架构是否满足业务发展的关键点，IT运维部门必须和临床部门一起梳理出各临床的SLA要求，将IT服务变成可测量的指标，根据临床SLA建立各系统资源配置的原则和配置表，进行有效的服务级别管理。例如门诊业务的服务级别要明显高于住院业务。

3.以业务为核心进行运维质量评估 对IT运维信息进行收集、整理、分析，建立IT运维服务的平台，让业务部门对运维结果进行评价打分。定期对临床部门的整体服务情况进行总结，形成运维质量评估报告，这有利于提高运维服务质量和临床部门的满意度。

（二）做好技术规划

IT运维管理的规划要以技术为依托，充分考虑医院现有IT系统和运维水平，制订技术规划。同时也要充分调研未来业务的发展需求，确保新的规划可以兼顾IT现状并且能够满足未来一段时间内的发展需要，所采用的技术要符合当前技术的主流，尽可能采用开放的架构设计，避免封闭的架构。

1.技术规划要结合医院IT现状 多数医院的IT环境都是多年积累建设的结果，与应用软件结合得很紧密，不可能推倒重来，因此在进行运维管理规划时要充分了解医院IT环境，了解目前存在的问题，借鉴其他医院的成功经验，保护既有投资，提供适合医院发展的技术规划。

2.要符合技术发展的趋势 进行技术规划时必领要选择符合发展趋势的、先进的、成熟的、具有行业领先水平的产品和技术，确保系统的先进性、高起点和生命力。比如云计算，虚拟化等技术。

3.技术规划要充分考虑业务需求 技术规划要充分考虑医院的业务发展需要，以业务导向为核心的IT运维管理，真正能够随着业务的发展做到随需应变是IT运维管理的目标。IT运维部门做技术规划时要及时向临床部门了解临床近期和远期发展目标，同时结合过去运维管理数据进行合理分析，将医院业务发展目标转变为对IT运维管理的需求，做一些前瞻性考虑，即技术规划时要考虑技术架构的伸缩性或者灵活性，以期能够适应医院本身业务的变化。

（三）规划好制度与流程

以业务运行和服务客户为中心，制订规范化的管理制度、标准化的管理流程、符合行业要求的审计规范是IT运维管理的重要保障。建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升IT服务满意度。

1.运维管理制度化 医院越来越需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，可以参考ISO20000运维标准建立管理制度。运维管理是依靠团队的协同合作，任何一个环节的纰漏都有可能造成严重的安全隐患，任何一个单点故障都可能是木桶中那个短板。因此，在日常的管理中，必须制度化一些规则，作为日常工作的依据。

2.常规操作流程化 根据运维工作制订相关操作规范，例如《系统故障处理指导手册》《UNIX系统环境配置规范》《Windows系统环境配置规范》《数据库安全管理制度》等多项系统安装、系统安全、系统维护规范。有了这些规范，IT运维管理变成了一个团队和一套操作流程的完美结合，运维管理中70%的工作要求执行人只要遵循规章制度和操作流程就可以做好。

选择运维模式

IT运维服务的目标是效果和效率，提供可信赖的服务。但是如何保证IT运维服务部门提供预期的、高质量、可信赖的IT服务，是摆在IT运维管理部门]面前的难题。

随着医院信息化建设的完善与深入，IT运维人员需要管理越来越庞大的IT信息化系统，主要有：服务器、存储、交换机、网络安全设备、机房动力设备、电脑、打印机、手持设备、投影机、复印机等硬件设备。还有各类软件，如：操作系统、办公软件、防杀病毒软件、收费管理系统、电子病历、医生工作站、PACS、LIS、RIS、人事管理系统、财务管理系统、疫情上报与应急指挥、远程医疗等系统。

对于医院各种复杂信息系统的运维，IT部门需要根据自身需求选择合适的运维模式。在选择过程中需要考虑以下几个方面：

1.运维成本 运维成本主要是人力成本，其他材料成本、维修费用与是否外包差别不大。一般来说医院自己招聘人员，所花费的成本大过外包。IT运维服务提供商是向多个客户提供相同类型的IT运维服务，可以充分利用人员、设施等环境，从而可以有效地降低运维服务成本。另外医院不用购买运维所需的工具。

2.技术优势 医院的IT运维人员只服务于本单位，所以运维经验和技术相对有限。IT运维服务提供商的技术人员经常要面对不同的用户和环境，其经验和技术相对更胜一筹。另外医院一旦应用新的技术，若现有工程师没有能力或不愿学习新技术，则必须要再增加维护人员。

3.服务质量 IT运维服务提供商可以利用其专业的技术服务为医院提供高质量、可信赖的IT服务。医院自己服务人员因为缺少绩效考核，或难以给出严厉的处罚措施，在服务态度、响应及时性和解决问题能力方面都不是很好。

4.管理成本 医院使用自己的工程师，管理相对较易，IT运维服务提供商的工程师，因为没有直属关系，且流动性较大，管理起来相对困难。但如果医院对IT运维服务提供商的工程师的服务不满意，可以要求更换，而医院自己聘用的工程师则没有那么容易更换。总之对于双方人员管理，各有利弊，IT部门主管可以根据自身情况选择。

5.信息安全 医院信息系统承载所有病人的资料，既是临床诊疗记录也是法律依据，还是社会保险、商业保险及各类统计数据的来源。对病人本身来讲，也不希望个人的基本信息和疾病情况被他人知晓。对其他利益方来讲，医院的用药情况、新生儿出生情况都可能产生经济利益。所以是否予以外包，必须要考虑到医院信息数据的安全性。

6.外包运维商的选择 医院选择外包运维模式需要根据自身的IT运维成熟度，IT服务的需求、内容和投资等情况来选择运维外包的服务商。

好的运维模式，可以帮助医院IT部门从繁杂的日常维护工作中解脱出来，借助IT运维平台可以有效地管理和监控运维服务的效果。一般医院会将桌面运维、IDC机房运维、信息安全运维和设备运维外包出去。应用系统运维一般与软件开发公司签订售后服务合同，医院技术人员负责收集、验证和提交需求，软件公司负责开发和修改需求，软件公司不能掌握应用数据库的超级用户账号和密码,所有软件升级更新都必须在医院方的监控下完成。同理其他涉及医院IT系统的用户和密码，包括机房的门禁系统、操作系统、数据库的用户和密码，都必须由医院方专人掌握并经常更改密码，以保证信息系统安全。

运维知识库规划

信息系统运维过程中会产生大量的知识，积累这些知识不仅是医院的财富，也是帮助医院降低运维成本，快速培养员工很好的工具。

（一）知识库内容

当问题处理完成后，由运维服务主管对问题处理过程和结果进行总结分析，并进行归类，将相关信息记录在运维知识库中。加入运维知识库的信息应正确归类，并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂，同类相似的问题应归类到同一条知识库记录中。

运维知识库主要内容如下：

1.问题类型 可分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其他等。

2.细分类型 对问题类型中的分类再进行细分，如：

（1）系统软件：Windows操作系统、LINUX操作系统、数据库系统、办公系统软件等。

（2）应用软件：HMIS、医生工作站、护士工作站、电子病历、检验系统、PACS系统、体检系统、移动医疗等。

（3）硬件：桌面电脑及手提电脑、打印机、扫描仪、U盘、摄像头、读卡器、扫描枪、复印机、传真机、碎纸机、会议电视系统设备、网络设备、服务器及数码产品等设备。

（4）咨询：应用操作咨询、安装操作咨询等。

3.故障类型 根据故障现象进行分类，例如对于PC机可能的故障类型包括死机问题、显示器问题、光驱问题、键盘鼠标问题等。

4.故障现象 故障现象的简要描述，同类相似的故障现象尽量保持同一描述。

5.故障原因 故障原因的简要描述。

6.解决方案 排除此故障的处理措施的简要描述。

IT运维服务主管应不定期地检查运维知识库，发现相似的故障描述时应合并成一条知识库记录，如果发现有更好的解决方案时，应将该方案更新到运维知识库中。

（二）知识库的使用

知识库可以有效地帮助服务人员维护服务工作的开展，也可以帮助用户通过知识库来自己处理一些简单的故障。知识库主要使用在下面三个方面：

1.服务台人员可以利用知识库远程帮助用户处理一些基本故障。

2.维护服务人员可以通过知识库学习，了解项目服务的现状，学习常见故障的处理办法，更好地为用户提供优质的服务。

3.用户可以通过知识库获取一些日常故障的处理办法，提升其自身的故障处理能力。

规划运维知识库，可以利用在其他医院已经成熟应用的环境，在此基础上修改成适应自己医院的知识库，并保留原知识库有用的内容为自己的知识。