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国家政策支持智慧服务

近年来，伴随着医疗体制的深化改革，各地医院都在积极建设智慧医院。智慧医院是一个宏观规划，它由智慧服务、智慧医疗、智慧管理三部分组成。这三个部分都建设好，才是真正的智慧医院。

2019年3月18日，国家卫健委发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，首次明确了参与智慧服务评估的医院范围与详细的评估指标。评估指标有五大类别，分别为诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、基础与安全，涉及17个业务项目和206个评测子项目。

智慧服务标准要求，医院智慧服务必须以患者为中心，要求全国二级及以上的医院都要建设，应用信息技术去改善患者的就医体验，在原有的数字医院基础上，通过对医院HIS、LIS、PACS、EMR以及管理系统的信息整合，实现诊疗和行政管理信息的收集、存储、处理、提取及数据交换，以现代智能移动终端为载体，让患者能够更多地参与到诊疗过程当中，实现从诊前到诊后的“一站式”服务。加强医患信息互联共享，为患者提供智慧服务为目标，提高患者获得感和满意度，旨在让信息多跑路，患者少跑腿。

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各地积极建设智慧服务

智慧医院如果只为建设而建设，看病难问题是难以解决的。建设系统不是目标，系统在实际应用中能用、好用、大家喜欢用才是智慧医院建设的意义所在。

智慧服务的政策出台，很多医院积极响应，都是通过公众号、小程序和APP为患者提供网上预约、挂号、充值、看报告等服务，方便患者。但是，在解决一些常见问题时，这种方式会存在一些不足。

比如，患者无法辨别自己的症状，无法精准地自我分诊。同时，患者针对自己的病症不知挂什么科？科室位置不知在哪里？怎么走过去？要带什么材料？前面排队几人？需要等候多长时间？

一套好的智慧服务系统应该线上、线下全流程为患者提供所需智慧服务。最能体现智慧服务价值，就是看它的使用率和口碑。这也是国家卫健委发布的《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》文件的核心精神。

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新疆自治区人民医院积极探索新思路

新疆自治区人民医院积极响应国家政策，围绕智慧医院标准打造智慧医院，在已有信息化基础上，以室内导航技术为核心，构建智慧大脑，通过信息推送、智能陪诊为患者提供智慧服务。这个智慧大脑系统相比与传统服务，优势在于更加主动、更加及时、患者更易操作。

（1）“化被动为主动”

医院智慧服务的建设目标是患者觉得“好用、易用”。目前，患者在医院如遇到流程、地点等需求，需要前往导诊台或寻求周边任何的医生护士来询问，这就是一个被动服务。智慧服务可以首先从主动服务这个点切入，通过技术手段，提前获知患者将要遇到的问题，通过信息推送的方式，给患者有效的指引，并且通过线上应用、导航等方式，让患者以最快速度解决问题。

比如：患者不知道就诊的科室位置，可以主动给患者推送信息，患者点击后，使用导航系统到达科室，无需询问医务工作人员；患者挂号后，到达诊室发现需要等待2个小时，可以通过信息推送的方式，告知患者排号等待时间，提供远程签到，预测就诊时间点等功能，患者可以节省等待时间。

（2）“更加及时、更加准确”

患者前往医院就医，因体征的不同、病种的不同、就医阶段的不同，就诊流程很复杂，就诊指引也会很复杂。为解决这个问题，我们通过大数据分析和实地调研，对本院患者的就诊流程进行仔细梳理。最终建设了医院智慧大脑，通过主动服务的方式，给患者提示下一步要去做什么，极大提高了患者的就医感受。

（3）“患者少跑路”

智慧医院建设，很多就医步骤都可以通过手机完成，比如：

智慧大脑通过数据分析，判断患者有缴费的需求时，主动推送缴费链接给患者，患者点击后，线上付费，就不需要去缴费窗口、缴费机，这样既不用多走路，还不用排队；

核酸证明，患者核酸证明出来后，第一时间推送消息给患者，患者点击后可以通过手机查看自己的核酸证明，在就诊时，直接展示即可，不用去自助机取核酸证明；

院内导航，患者获知自己的就诊目的地后，并不知道路线，可以将目的地推送给患者，患者点击后，自己通过院内导航系统到达目的地，不用他人帮助。

智能自助工具多种多样，我们需要把这些工具与主动服务联结起来，培养患者的使用习惯，这样才能达到患者少跑路、护士少回答重复问题的目标。

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新疆自治区人民医院智慧服务已落地

经过2年的建设，新疆自治区人民医院的智慧大脑已经上线，包括患者全流程微信消息推送、智能陪诊、智能导航等。

（1）全流程微信消息推送

此应用可以全程帮助患者就诊，实时向患者发出就诊指引，患者使用后可以减少很多问人问路的烦恼。目前，我们已经覆盖的环节有预约挂号成功通知、就诊通知、检查安排通知、检查取报告提醒、检验取报告提醒、取药通知、服药提醒、住院预约成功通知、住院缴费成功提醒。

（2）智能陪诊

患者任何时候点开智慧大脑这一应用，都可以看到下一步自己该去做什么，可以直接一键完成缴费、看报告，无需前往窗口办理。当遇到多项检查时，系统会分析后台数据，为患者提供最优指引，将患者需要去做的事情，分解成一个个小任务，排好优先级，患者挨个去做就好了，非常方便。

（3）全院智能导航系统

本院微信公众号已集成院内智能导医，患者在微信收到智慧大脑推送的消息后，在所有涉及到位置的就医流程时，都可通过调用地图及导航功能将患者准确地导引到下一个流程点的位置。患者可主动查询热点地址、科室、公共设施等位置信息进行查询，还实现步行、无障碍路径规划，观看模拟导航。

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患者服务永无止境

希望智慧服务各项措施的落地，能让所有来我院就医的患者更加省心、省力，有更好的就医感受。智慧服务是一种主动服务、智能服务。当患者习惯使用时，会感觉在医院就诊更加方便和快捷。新疆自治区人民医院会根据国家智慧医院建设标准，为患者提供更多更好的智慧服务，进一步提高患者就医感受。

作者简介 PROFILE

彭建明

新疆维吾尔自治区人民医院信息中心主任

高级工程师，CHIMA常委。20年专注于医院信息化管理建设，一直致力于大型医院核心信息系统安全性、可靠性的研究，拥有丰富的医院信息化建设管理实操经验。曾帮助新疆多家大型三甲医院、多家县级医院和新疆大型企业、政府部门安装Unix或Linux环境下的集群系统和容灾系统，帮助解决系统故障和性能问题。以扎实的技术和认真的工作作风得到了广大同行的认可。通过学习与实践相结合，先后取得了Oracle 8I OCP 、Oracle 10G OCP 、IBM AIX小型机管理员证书、Cisco CCNA 网络管理员证书。