近日，一则“大连老人乘地铁因无健康码被工作人员拦下”的视频引发超2亿网友热议。视频中，工作人员多次让老人出示健康码，但老人自称听力有问题，表示“你们没给我通行证”。双方发生争执，引发群众围观。对此，许多网友质疑：“老人不会用智能手机、不懂什么是健康码，就连出门都不允许了吗？这样的健康码管理是不是变味了呢？”事后，大连地铁回应称，车站工作人员加强管理是对的，但是方式方法不妥当。

事实上，类似事件时有发生。网上购物、网上预约挂号、移动支付……在大多数人享受数字化服务带来的便利时，也有部分社会群体因地域、能力、素质等限制“掉队”了，不会上网、不会使用智能手机，便利的技术反而给他们带来诸多不便。若这时，行政服务者还是按部就班、简单粗暴地要求“按章办事”，必然带来部分群体的边缘化和社会不公。缺乏换位思考的工作模式，暴露的是行政部门和工作人员的思维僵化、缺乏变通、没有温度。

从事件来看，老人受责遭罪，怪谁呢？健康码？事实上，技术本身没有错，健康码在疫情防控中的巨大作用不容抹杀。一些人“唯码是从”、拒绝老人乘车，错了吗?也不尽然，当前疫情防控尚未结束，老人无法出具健康码，出于安全考虑拒绝老人乘车，不算过错。笔者认为，事件的根源还是在于工作人员的处事方式方法，没有底线思维，没有照顾到各类特殊群体。

有网友发问：没有健康码的老人戳穿了什么？

是互联网时代人文关怀的缺失——对没有智能机、不会申请健康码的老人，该如何保障其正常出行？现实生活中，健康码是可由他人代办纸质版的，即使没有子女，社区工作人员、村干部、志愿者等也可代办。但老人外出却没办纸质版健康码，甚至连健康码是什么都不知道，是不知办理途径，还是基层工作人服务不到位，抑或老人不想麻烦他人，就不得而知了。

是社会服务精细化的缺位——回顾事件现场，工作人员让老人戴好滑落的口罩，老人立刻拉上去；让老人出示通行证，老人翻找随身包……然而，工作人员让老人出示健康码，老人不懂，问“什么是健康码”，工作人员却像复读机一样反复强调健康码、健康码、健康码……换种人性化的解释方式很难吗？科技是冰冷的，但人性该有温暖。谁都会老，谁都可能无声无息地“掉队”。不把老人挡在窗口之外，让老人们跟上时代步伐，共享科技红利，生活得有尊严，这是全社会义不容辞的责任。

实际上，解决这一问题真的不难，政策制定和执行上考虑一下老年人等群体接受新事物能力，技术的发展兼顾一下他们的需求，降低他们使用数字化服务的技术障碍，如无需注册或线上支付就能享受基本信息服务等。再者，在行政办事大厅、民生类信息化工程等场所，保留一定比例的传统渠道，不让数字屏幕成为提供服务的唯一途径。在医院、银行、电力等服务领域，保留一定数量人工窗口。在服务信息推送上，关注老年人的需求，不盲目追求“无纸化办公”等。最后，在政策推行和窗口等社会服务上，多些耐心和换位思考，不要让老人在数字化服务推行路上屡屡受伤了。

时代变了，尊老爱幼、扶危济困的社会风尚不能变；技术进步了，该随之一块进步的，还有人文的力量与温度。