“编者按”：

近年来，“银医自助项目”的广泛开展推动了一批自助医疗服务终端迅速在全国二三线城市的三甲医院中普及，也因此成为许多医院借此提升综合管理质量，转变经营服务意识的重要推手。但问题是很多医院的设备实际使用情况并不理想。如何让这些自助机不再只是种“摆设”，而是能够真正“用活”，成为“智慧医疗”的有力支撑？带着疑问，记者走访了徐医附院相关负责人。发现在江苏延边同行中，徐医附院有意识将项目与医院中长期信息化发展有效融合的做法，不仅切实让“智慧医疗”走向实处，惠民利民，无形中也大大提升了自助终端的利用率，使患者和医院真正能从中得到实惠。

【正文】

“医院自2016年2月1日银医自助服务终端系统正式投入使用一年多来，门诊自助挂号达到了45%以上，所有住院病人后续缴费的近60%也都是在自助机上完成的。”徐州医科大学附属医院财务处处长夏琳热情地介绍。虽然比之国内数一数二的医院同行略有欠缺，但在所有江苏省境内医院中，医院“银医自助项目”运行一年多能达到如此比例已是难得。“我们在省内排名应该是名列前茅的。”夏琳处长感触尤深。

距今整120年历史的徐州医科大学附属医院(以下简称“徐医附院”)因其建院历史早而在徐州，乃至整个江苏省都较为特殊。特别是徐州市位处河南、山东、安徽、江苏四省交界，同时也是陇海、京沪两大铁路干线交汇点，历史素有“五省通衢”之称，更是国家“一带一路”的重要节点城市。因此，徐医附院作为一家区域性大型综合三甲医院，承载了周边四省近20个地市、147个县区，约1.43亿人口的医疗服务任务，其中又以农村患者居多。

外部患者来源的复杂性使徐医附院的信息化建设不仅难度大，部署要求也格外严格，“稳健”成为该院信息化一贯秉持的理念。此次自助服务终端系统随着298台设备在门诊及病房的部署实现了医院区域“全覆盖”，也正是通过这样的信息化手段实实在在地解决三甲医院普遍存在的“三长一短”问题（即挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短），同时通过提升医患就诊效率和体验也将“以医患为服务中心”的新一代医院经营服务理念落到实处。

惠民利民，真正让机器“活用”起来

一大早8点多，当记者来到徐医附院门诊大厅，恰巧赶上医院“每周星期二”这样一个就诊高峰，大厅里人头攒动，却秩序井然，十多个人工窗口排队并不拥挤，休息区里也做了很多等候的人，大厅入口右边一侧18台自助服务终端设备前不少人在排队办理业务，3名引导员热情地引导人们正确操作机器。同样，在医院的住院区域，包括住院大厅的自助服务区和各个病区都醒目地摆放着多台自助机，以方便住院患者随时操作查询一日清单、续交押金、进行医生信息查询等，极大地方便了住院患者。

当然，这样的场景同样也发生在其他的一些三甲医院中，但对徐医附院这样以农村患者居多的医院而言，自助服务系统运行一年多，就能让很多外部农村患者、老年患者逐渐转变传统就诊意识，养成“用卡”的就诊习惯，喜欢上“智能化”的自助设备，医院为之付出的努力显见成效。

夏琳处长坦言，一期门诊系统上线后，实现的发卡、预约挂号、挂号、缴费、查询等功能尽管与全国医院同行别无二致，但“徐医附院自身摸索出了一个良好的运行模式，使设备的使用率不断提高。”

好比过去医院住院处是将入院、续交押金、出院结算都集中在了一楼的一个窗口完成。上自助项目将续交押金强制性剥离出来以后，医院一开始准备设4个窗口，很快发现是多余的，就改成2个窗口，再运行大概两个多月，又发现人还是不太多，设2个窗口也浪费，最终变成了一个窗口，“现在基本平均续交押金的60%都在病区里完成，病人根本不到这里来。”当然使用大额现金交费的病人除外，因为机器还是单钞插入，不能做到多钞，医院有必要预留窗口以服务这类特殊病人。

自助服务终端的部署，主要是通过改变医院就诊服务流程，从而显著提升患者到院看病的就诊效率和体验，也有助于缓解医患关系。想要达到这个初衷，提升自助机的使用率极为关键。后者除了与医患自身的使用习惯有一定关系外，更重要的还在于自助系统功能的设置、操作界面的友好性、以及操作流程是否便捷等。一些医院的自助项目之所以出现“成摆设、中看不中用”并致项目最终实施不成功的原因多与这些因素有关。

“徐医附院自助机的使用比例在江苏省都是比较突出的，这也与医院信息化建设不止看一步，还要看到二三步，甚至做到‘提前量’的独到之处有很大关系。”该院自助项目实施方易联众公司一位项目负责人在做过多省医院同类项目后感言道。

比如在上线二期住院系统时，除预交金、续交押金功能外，徐医附院果断地将“入院系统上上去”的作法，在当期同行项目中就颇为突出。原来医院现存早期的“金保系统患者”限制了项目在住院系统的功能设置，使医院不能一次性将所有类型的病人都顺利纳入到“自助入院”的范围，因而许多医院对这项功能采取了“回避”的处理办法，但徐医附院却看到“未来随着全国医保政策会逐步实现‘相对’统一，最终患者都会使用社保卡，避免来回转诊问题”，因而提前在该院自助系统上预先接入了“自助入院”这项服务，此举也是“填补”国内同业同类项目中的“空白”，且夏琳处长坚信“将来‘自助入院’功能的使用会达到一个较高的比例。”

另外，徐医附院自助系统操作清晰与便捷也极大地方便了许多老年患者，进而推动了门诊自助机的使用量，“来医院看病的很多老年群体，在适应了这种新的缴费方式后，也不愿意再到窗口去排队了。”夏琳主任笑言。

优化成本，以“智能化”管理积极备战“新医改”

最近，随着新一轮医改大幕的陆续开启，有关公立医院未来发展经营模式、收费模式等广受热议。但不论如何调整，惠民利民，让医院更专注于提供优质的医疗服务，让患者与医生、医院之间实现更和谐、更智能化地交互是“智慧医疗”以及新医改的最终目标。

医院在经历业务信息化建设期后，也将迎来管理智能化的新一轮信息化建设浪潮。管理智能化的体现就是需要合理利用信息化手段做支撑，不断在优化医院就诊流程、提升就医体验、降低医疗成本等方面去完善。我们感叹于美国医院的“冷清”、“无人排队”、“就医体验好”时，这恰恰展现的是医院强大的智能化管理和对信息化合理利用的水平。

因此，“敢用且用好”自助医疗终端，也是医院内部业务流程再造、外部就医服务流程重塑的一个重要推手。特别是能够让住院病人不再多次往返奔波，其实是需要从根本上改变过去病人和医院业务人员的操作流程的。

比如“原来住院病人全部要到住院处交押金，一日清单的打印都要在医院护士站完成；现在病人在自助机上可以随时查询，既方便病人，也节约医院护理人工的付出。”夏琳处长表示，从医院角度来说，自助终端项目给医院带来的成本优化不止体现在护理成本的降低，门诊系统上线致使医院陆续关闭三分之一的人工窗口，而随着徐医附院东院（新院区）的启用，新院区也并未因此新增窗口人员，而是直接将现在老院区收费处的人员调配过去，这都帮助医院整体节约了大量收费人员的人力成本。

此外，门诊自助打印机的上线，使医院直接取消了纸质发票的打印，各类病人可以依据自身是否报销来决定要不要打印发票，由此也大大降低了医院的发票成本。夏处长给记者算了一笔账，“原来一年下来，医院需要大概100万左右的发票购买费用，因为票据成本并不便宜，0.2元/张。现在估算一天有6000多人次是在自助机上进行操作，这么大的用量，换算成发票，这个量是能算出来的。所以自助项目上了以后，一方面方便病人，一方面对我们医院的运营确实有比较显著的成本节约。”

徐医附院自助项目实施带来的运营成本优化的背后，其实是医院业务流程与管理模式的再造，进而改善了患者的就医流程，提升了就医效率，惠民利民之举自然也提升了患者的满意度。如此一来，必然会对整个医院形成一个良性发展的闭环。

正如徐医附院顾玉明常务副院长曾对媒体这般表示，自助医疗服务终端释放了新医改“红利”，让就医更省时、省事、省心，“对群众来说，节约的是时间和情绪成本，时间就是金钱，就医环境顺畅了，人力成本支出少了，其实就等于减少了就医费用；对医院来说，虽然在推广阶段需要做很多劳心费力的工作，但长远看，一是提高了信息化管理水平，把医护人员从重复的收费工作中解放出来，节约人力成本，让医院管理更人性化，做到‘公平与效率相统一’也更符合新医改的原则；二是自助终端收集到的大数据，既为医院战略发展规划服务，又为卫生行政主管部门数据统计分析提供支撑，为政府出台便民利民政策做好参谋；三是自助医疗服务终端与居民电子健康档案相结合，可以延伸到居民健康管理和服务中去。”

可以看出，此次徐医附院实打实地为自助项目的顺利上线付出了很大努力。用夏琳处长的话说，“从考察到确定下来实施方，医院用了两个月时间就上线了一期门诊，效率非常高。信息中心当时全员上马，HIS系统里好多流程为此做了调整，而原来好多下不了决心的，做不下去的事情，也通过这个项目真的都完全落实下来了。整个项目实施下来，对我们医院内部管理有着显著地促进。”

徐医附院自助医疗服务终端项目几大亮点

1、支持多种支付模式。项目上线一年多来，徐医附院陆续将支付宝的支付模式也纳入到系统中，使自助机当前能够支持现金支付、银行刷卡支付、支付宝支付几大模式，微信支付随后也将被接入系统中。

2、预交金平台与医院HIS系统融合互补。医院住院病人在窗口办理业务，用到的是HIS系统。部署自助机以后，除HIS系统，医院还采用了由项目实施方易联众开发的预交金平台。据夏琳处长介绍，该预交金平台主要起到了复核、储值的作用，一方面预交金系统能够实现包括门诊、住院都需要的“储值”功能，让病人可以选择“一次性储值，分次消费”；另外住院通过预交金平台，将原来HIS系统里无法完成的一些明细核对功能，也在这个系统里做了补充。

3、退费功能：真正实现“一套系统，无论何种支付方式，都能确保‘原路来，原路退回。’”目前系统实现的退费功能在众多医院同类项目中堪称一大亮点。其实，彼时门诊系统退费在国内多家医院已很普遍。但唯独住院系统的退费功能比较罕有。徐医附院在上住院系统时提出，“要求住院退费要能实现‘原路来，原路退回’的功能，即病人无论采用何种支付方式，包括任意一张银行卡，刷的哪张卡就得退到哪张卡里去。”这在当时是有些医院上系统后始终没法解决的难题，“就是没办法走通这个路子”。

所以在上住院系统时，徐医附院向实施方提出了上述要求，经过与银行、银联之间多方探讨，实施方全力投入最终打通了“这条路”，保证住院病人“原卡刷，原卡退”。

而且因为医院自助项目是同时跟多家银行在合作。如果只是跟一家银行合作，基本不存在这个难题，但现在是与多家银行合作，为方便病人结算，最终方案是不论在哪一台机子上刷卡，刷的哪家银行的卡，都能够保证在医院的任何一个窗口退回到原卡去，避免套现行为的发生。“等于靠系统将这个给走通了，病人所有支付方式全部原路退回。”这让夏琳处长感到小小自豪，也让医院对项目实施方的软件开发能力更为放心。

4、住院系统“核对”功能让医院财务数据安全性更有保障。对此，夏琳处长解释说，因为自助系统是从医院HIS系统里通过接口抓取数据。而徐医附院的HIS系统一直是医院自主开发维护，版本比较老旧，有一个总的数据，报表也由其产生，但一些明细数据HIS系统里得不到，而预交金平台能够提供总额和明细金额数据。“这样财务等于可以从两套系统同步来印证数据的准确性，也让医院财务数据的安全性更有保障。”

自助机“用得久”，还应考虑未来的可扩展性

诚然，自助服务终端在给医院和病人带来切身实惠的同时，也并非无所不能。医院信息化建设本身存在的一些困难同样会影响到自助机的全面利用。

就拿医院的出院结算来说，徐医附院80%的病人是各类医保病人，因为医保报销的问题，他们在办理出院结算时的要求就会各异。有的可能需要预先审计，致使有些手续是机器暂时还不能实现的。而且医院因地理位置的特殊，跟周边许多省市、地区都接入了医保系统，目前各地医保卡尚未统一用社保卡，这使医院的机器好多读不出来数据，确实受到一定的限制。

对此，夏琳处长表示，一开始在上门诊系统时，其实医院是解决了社保卡的问题的，后来发现只有很少一部分人能够用机器，最终只能将各地医保卡，包括县区医保卡（卡的机构都不一样）每一张都借过来让实施方再逐个进行开发。每开发出一个，医院就能用一批。“所以才能有今天的用量。”即便如此，依然还是有些地方医保问题没解决，据夏琳处长统计，“我们财务是跟各地60多类医保对接的，现在仍有20多个不能完全解决。下一步一旦社保卡统一，这个用量还得上升。”

再比如自费病人，还存在找零钱的问题。这个问题如何在系统中完成，医院也还未找到更好地解决办法。诸如此类因素，使自助项目在“出院结算”业务方面还是空白。

还有，现在医院主推的交费方式主要支持“刷就诊卡、输入住院号、扫条形码”三种，这也更方便病人交费，“一开始只是就诊卡交费模式的时候限制很大，系统交费率上不来，后来三个模式实现后，一下子用量就上来了。”

细微的改变让夏琳一行更坚信不能将自助系统上线看作是“一锤子买卖”，反而后续更需要不断地去改进，围绕医院不断增加的个性化需求去挖掘更多有用的服务功能，毕竟让每一个细小的更新最终都会落到用户身上，才能不断提升自助机的利用率。

为构建“智慧医院”夯实基础

据徐医附院信息中心樊红彬主任介绍，其实“银医自助项目”五年前省内许多医院都在做，但现实情况是，规模小，实施效果也不太理想，用的人比较少，更缺乏专门的团队去建设、维护和引导患者去使用。此次徐医附院自助项目在当地医院同行中也是最先做大规模部署的，加之医院有自己的团队，且严选了一家比较有实力的实施方，形成紧密合作，整个项目体系建设较完善，这都成为该院自助项目成功的主要因素。

他坦言，医院之所以引入这个项目，还是从医院建设角度出发的，主要包含几个方面：首先，医院的发展已从信息化走向智慧化，最终要打造一个智慧医院；其次，要给病人提供好的体验感，让病人在医院里的就诊更便捷、更舒适、更人性化；再有，从医院内部管理来看，系统可以提高医院的效益和效率。

过去，医院窗口很多，仅凭雇佣很多收费人员难以解决患者排队难的问题，为此医院不得已在每一层楼都专门开辟出房间或专用空间来收费，占用了大量门诊资源，“我们医院门诊本来空间就小，还要另辟空间容纳收费窗口，这也是我们要上收费系统的一个非常重要的原因。事实证明，系统运行一年多，不仅达到了我们想要的目的，而且还超过了预期。”

另外，项目对医院整体信息化建设所起到的作用在樊红彬主任看来“非常大”。他指出，以前医院整体信息化过程主要是内向型，所谓内向型是指所有部署都是面向医院内的全体业务人员，以提高效率，提高质量管理水平；但自助系统不同于此，“它是双向的”，不仅对医院内部收费系统发挥作用，对病人就诊以及医院对外的整体形象和整体信息化建设的观感都是一个很大的改善和提升。

特别对病人来说，确确实实感受到就诊体验感的改善。比如门诊空间资源的释放给病人腾出一部分空间，节约病人排队等候交费时间，使病人有更多时间去就诊或去做检查。“第一次有这样一个系统，除了面向医院内部服务外，更多的是面向老百姓提供服务。有时候上一套六七百万元的系统，我们自己感觉医院的管理质量和工作效率是提高了，但有一个面向社会的系统，社会对医院的评价，对你信息化水平的评价要比你上一个同样的院内系统来得立竿见影。因为老百姓能体验到，电子病历再好他体验不到，他不知道电子病历是怎么回事。”

另外对医院而言，还有一个隐性的收益，即通过自助项目能够为一些患者建立实名制档案，一是借此提高医院的数据质量；二是为患者打造个人健康档案。“数据信息有了，以后患者来医院历次就诊信息纵向和横向就都可以比较了。这不仅对患者是好事儿，对国家卫计委、卫生管理部门后期要提取信息，实现数据互联互通也是一个基础。”樊主任表示。

走访中，徐医附院信息中心工程师黎学武告诉记者了这样一个细节：过去医院“三长一短”的现象比较突出，卫计委等卫生管理部门又要求三甲医院排长队不能超过10个人，而且徐医附院当时的门诊情况较为特殊，特别门诊大厅建设比较早，早期设计的门诊容量只有2000人，后来日均门诊达到1万人，空间资源不足已经严重影响到医院的发展，所以医院从2015年开始立项。可以说，自助医疗服务终端项目是医院必须为之的一件事。

具体到实施，黎学武表示，医院的特殊性在于要求业务系统必须做到每年365天，每天24小时不间断运行，所以为了保障自助服务体系的不间断运行，信息中心工程团队在后台上做了大量安全保障工作：一是冗余技术的使用。每台机子都相当于一个自助终端服务器，包括数据库都采用了冗余技术，多台服务器数据库多节点同时运行，保证速度和效率以及稳定性；再一个，在应用层面，信息中心与实施方易联众联合在功能上不停扩展、开发、修订，包括儿科都通过多点连接技术保证运行安全，甚至在前端财务处都设有一个专门的“小队”，每天对自助终端设备进行，如取钞、清钞，包括自助设备打印机送纸的日常维护，以保证业务系统不间断、高质量地运行。容错性方面，项目团队也做了大量容错考虑，包括认证方面。目前，平台运行很稳定，错误率控制在十万分之一。

值得注意的是，相比江苏省内医院同行最先只选择针对门诊患者提供自助服务系统的作法，徐医附院则是门诊患者与门诊住院患者兼顾。甚至医院在引入自助终端时，也充分考虑到当前备受关注的“互联网+医疗”模式，陆续在支付宝、微信、手机APP几方面下了很多功夫，彻底实现通过手机微信支付、挂号、预约、查看检验报告单、住院费用清单查验等功能，使老百姓对该院的整体就医体验达到一个超前的水平。

未来自助系统现有功能可能还会做更多拓展，医院信息中心李裴副主任表示，“有的我们能想到，有的不一定想到，可能随着技术的进步和其它系统的支持会出现很多新的，自助设备能做的事情。”

而李裴副主任的一番话也从侧面印证了徐医附院当前信息化建设的另一层考虑。“我们想通过几个途径的扩展，从人工窗口，到自助机，再到移动互联网，形成窗口占40%，自助机占50%，新兴部分占10%这样一个三角服务结构，由此基本形成了一个移动互联网医院的框架。”（完）