记者从天津市卫生计生委获悉，下一阶段，天津将加快医疗信息化建设，改善市民就医条件，利用新媒体平台发布信息，引导患者错峰就诊。到今年底，逐步在天津二级甲等以上医疗机构，构建免费无线网络环境。

按照新出台的《进一步改善医疗服务行动实施方案(2015-2017年)》，市卫生计生委将配合市工信委“i-Tianjin”公共免费WiFi项目，逐步在天津二级甲等以上医疗机构，建设无线网络服务平台。并选取部分试点地区及医院，开展移动自助就医App项目。目前，“i-Tianjin”公共免费WiFi项目已在天津医大总医院开通上线。下一步，医大口腔医院、代谢病医院、西青医院等也将陆续开通免费WiFi。

今后，天津将进一步加快医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。利用新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

此外，推行电子病历，建立互联互通大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，在有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。到明年底，构建面向公众的人口健康信息查询平台，完善“市-区-社区”三级网络体系，在部分试点区县开展区县级区域健康信息平台建设，逐步实现影像、检验检查等信息的互传互认。

年底三级医院建立社会工作部门

社工志愿者提供爱心服务

到医院看病，就有爱心志愿者上前帮忙，为患者引路导诊、心理疏导、陪伴病人等。今后天津将在各医院推广志愿者服务，到今年底，三级医院建立社会工作部门，并启动社工和志愿者招募。

据悉，下一阶段，天津将加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院要积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，为独生子女死亡家庭的老年人开辟就医绿色通道。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。

市卫生部门将发掘、树立先进典型作为示范医院，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，提升整体医疗服务水平。按照计划，到明年底，招募的社工和志愿者在医疗机构开展相关社会工作和志愿者服务工作。至2017年底，基本形成社工和志愿者服务管理模式。

年底在三级医院开展即时满意度评价

对医生不满可给“差评”

到医院看病，若患者对医生不满意可直接给“差评”。今后将在各医院开展满意度评价，到今年底，在三级医院开展即时满意度评价。

今后各医院将加强对出院患者健康教育和重要患者随访，通过电话、电子邮件、信函、面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。同时，借鉴银行满意度测评经验做法，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

此外，开展医务人员人文教育培训，培养医务人员的爱心、耐心和责任心，提高沟通能力和服务意识。年内对医务人员开展培训，逐步对患者提供心理疏导服务，重点对手术或重症患者提供心理疏导，舒缓患者不安情绪。到2017年底，全市二级以上医疗机构均开展即时满意度评价，并能对患者提供心理疏导等服务。

严管抗菌药临床应用

为降低抗菌药物使用率，健康合理用药，今后将对各医院的抗菌药物临床应用实施严管。

按照新出台的《进一步改善医疗服务行动实施方案(2015-2017年)》，到2017年底，口腔医院住院患者抗菌药物使用率不超过70%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过50%;肿瘤医院住院患者抗菌药物使用率不超过40%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过10%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过10%;儿童医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过25%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过50%;精神病医院住院患者抗菌药物使用率不超过5%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过5%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过10%;妇产医院(含妇幼保健院)住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。

三年内二级以上医院建统一投诉接待部门

第三方独立调解医疗纠纷

天津将大力推进医疗纠纷人民调解，建立“一碗水端平”的第三方独立调解制度，化解医疗纠纷。三年内二级以上医疗机构建有统一的投诉接待部门，实现“统一接待，统一答复”。

患者到医院看病引发医疗纠纷，如何能保证患者、医院双方的合法权益?天津在全国率先以省级政府令形式颁布实施了《天津市医疗纠纷处置办法》，形成独具天津特色且行之有效的医疗纠纷调解机制。市医疗纠纷人民调解委员会成立5年多来，共受理调解2300余件，调解成功率达87.5%。“一碗水端平”的第三方独立调解制度，获得医患双方认可。

今后，天津将推进公开医疗纠纷的解决途径和流程，引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。同时，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。

完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面，到2017年底，全市二级以上医疗机构全部纳入医疗责任保险，鼓励其他医疗机构加入。二级以上医疗机构建立统一投诉接待部门，有专门人员负责患者投诉处理和反馈，对患者集中反映的问题进行督促整改、持续改进，在接待过程中对患者进行心理疏导，化解矛盾。