目录

第一篇医院中层领导的素质和领导力1

第一章医院中层领导的地位、角色和职能3

第一节医院中层领导的地位3

一、医院的管理层次3

二、医院中层领导的地位4

第二节医院中层领导的角色5

一、医院中层领导应该充当的角色5

二、医院中层领导应该避免的角色错位7

第三节医院中层领导的管理职能9

一、计划职能9

二、组织职能10

三、领导职能10

四、控制职能11

第二章医院中层领导的管理素质12

第一节医院中层领导应该具备的管理技能12

一、技术技能12

二、人际技能13

三、概念技能13

第二节医院中层领导的管理素质13

一、医院中层领导的基本智能13

二、医院中层领导的组织协调能力15

三、医院中层领导的应变和发展能力17

第三节如何处好与上级领导的关系18

一、了解上级领导的风格和习惯18

二、与上级领导保持一致19

三、勇于承担责任20

四、正确处理与上级领导的工作分歧21

五、帮助上级领导发现和弥补失误22

六、正确对待个人得失22

第三章医院中层领导的影响力23

第一节医院中层领导的权力性影响力23

一、传统因素24

二、职位因素24

三、资历因素24

第二节医院中层领导的非权力性影响力25

一、品格因素25

二、才能因素26

三、知识因素26

四、感情因素27

第三节医院中层领导如何建立威信27

一、“德行”立威28

二、“学识”增威28

三、“才能”取威28

四、“诚信”出威29

五、“情感”升威29

六、“勤绩”显威30

第四章医院中层领导的领导风格31

第一节工作与人的关系31

一、管理方格理论31

二、四分图理论33

第二节专制与民主的关系34

一、三种领导风格理论35

二、领导方式连续统一体理论36

三、四种领导基本方式38

第三节领导方式的运用39

一、强制型39

二、权威型40

三、合作型40

四、民主型40

五、目标导向型41

六、教练型41

第二篇医院科室员工管理42

-2

第五章医院科室岗位工作分析45

第一节医院科室岗位工作分析的内容和作用45

一、医院科室岗位工作分析的内容45

二、医院科室岗位工作分析的作用47

第二节医院科室岗位工作分析方法49

一、问卷法49

二、观察法50

三、面谈法50

四、记录法50

五、实验法51

第三节医院科室岗位工作分析的实施51

一、准备阶段51

二、调查阶段52

三、分析总结阶段52

第四节医院科室岗位说明52

一、医院科室岗位工作说明书的作用53

二、医院科室岗位工作说明书的制作53

第六章医院科室员工绩效考评55

第一节医院科室员工绩效考评的作用55

一、加强科室员工管理的作用55

二、薪酬管理的作用55

三、员工培训开发的作用56

四、促进管理沟通的作用56

第二节医院科室员工绩效考评方法和内容分类56

一、绩效考评方法分类56

二、绩效考评内容分类57

三、绩效考评的具体方法58

第三节医院科室员工绩效考评方案的设计与实施61

一、绩效考评方案的设计原则61

二、绩效考评方案的设计内容62

三、绩效考评的组织与实施64

第四节医院科室员工绩效考评结果的分析与反馈66

一、考评结果的分析66

二、考评结果的反馈69

管理参考:医院科室员工绩效考核办法72

第七章医院科室报酬管理76

第一节医院科室报酬系统概述76

一、科室报酬系统的组成76

二、报酬的功能77

三、报酬的公平原则78

第二节医院科室报酬水平的依据79

一、科室报酬水平的外部依据79

二、科室报酬水平的内在依据81

三、科室经济效益对报酬水平的影响82

第三节医院科室报酬标准的确定84

一、科室报酬标准的结构类型84

二、报酬等级制度85

第八章医院科室员工的培训与能力开发92

第一节医院科室员工培训的作用92

一、弥补学校教育的不足93

二、提高员工技能93

三、增强科室凝聚力93

第二节医院科室员工培训的原则94

一、学用一致的原则94

二、因人施教的原则94

三、全员培训和重点提高的原则95

四、技能培训与员工态度培训兼顾的原则95

五、战略性培训原则95

第三节医院科室员工培训需求分析96

一、科室对员工培训的需求96

二、科室工作变化对员工培训的需求97

三、员工个人对培训的需求97

第四节医院科室员工培训的实施98

一、科室员工培训的分类98

二、科室员工培训的形式99

三、科室员工培训效果评价100

管理参考:临床住院医师规范化培训方案100

第九章医院科室员工的激励104

第一节了解员工的需要104

一、关于人性的研究104

二、人的需要层次106

第二节有关激励理论109

一、双因素理论109

二、期望理论111

三、公平理论112

第三节医院科室员工激励方法114

一、目标激励114

二、尊重激励115

三、关爱激励115

四、强化激励116

五、考评激励117

六、领导行为激励118

七、榜样激励118

八、成就激励118

第四节医院科室知识型员工的激励119

一、知识型员工的特点119

二、知识型员工的激励120

第三篇医院科室工作管理123

-1

第十章医院科室营销管理125

第一节医院科室营销和营销观念125

一、科室营销的概念125

二、科室营销观念126

第二节医院科室营销环境和市场分析128

一、医疗市场宏观环境128

二、“入世”对医疗服务市场的影响128

三、医疗服务需求的变化129

第三节医院科室营销战略129

一、医院科室SWOT分析129

二、医院科室的市场竞争策略130

第四节医疗市场细分和科室目标市场131

一、医疗市场细分131

二、医疗市场细分依据132

三、科室目标市场的选择134

四、科室的市场定位135

五、科室的市场定位的方法135

六、市场定位的策略136

第五节医院科室促销策略138

一、科室促销与科室促销组合138

二、科室促销策略139

第十一章医院科室服务管理143

第一节医疗服务工作的特点143

一、医疗服务竞争加剧144

二、患者的维权意识增强144

三、一线人员服务技巧不足144

四、需求高峰时服务不及144

第二节了解患者的期望145

一、患者对医疗服务期望的分类145

二、患者对医疗服务质量的感知146

三、了解患者的需要146

第三节医患关系管理147

一、医患关系的特点148

二、医患关系的层面149

三、如何处好医患关系151

第四节员工应该具备的服务理念153

一、服务意识是搞好医疗服务的基础154

二、从心开始的服务才是自觉的服务154

三、树立“患者总是对的”的服务理念154

四、服务从小事做起155

五、为患者服务好才会受到尊重156

第五节员工服务态度管理156

一、主动服务157

二、热情服务157

三、耐心服务157

四、周到服务157

第六节对患者抱怨的处理158

一、正确对待患者的抱怨158

二、对患者抱怨的处理159

三、报怨处理结果的总结162

第十二章医院科室医疗作业流程管理164

第一节医疗作业流程管理的概念164

第二节医疗作业流程管理的步骤164

一、识别医疗作业流程164

二、确定医疗作业流程的顺序和衔接166

三、制定医疗作业流程运作和控制的准则和方法167

四、确保必要的资源和信息168

五、对医疗作业流程实施控制和改进169

第三节医疗作业流程的控制170

一、医疗作业流程控制的策划和识别170

二、医疗作业流程管理的职责170

管理参考:住院医疗作业流程管理172

第十三章医院科室质量管理基础182

第一节医疗质量和医疗质量特性182

一、医疗质量182

二、医疗质量特性182

三、医疗质量管理183

第二节医疗质量管理的基本原则185

一、以患者为中心185

二、领导高度重视186

三、发动全体员工参与186

四、重视医疗服务过程的质量控制187

五、进行系统的质量管理188

六、持续改进医疗质量189

第三节医院科室医疗质量管理的基础工作190

一、科室医疗质量责任制190

二、标准化工作191

三、科室医疗质量管理教育192

四、医疗质量检查193

五、科室医疗质量管理小组活动193

六、医疗质量管理信息工作194

管理参考:医疗质量管理方案195

第十四章医院科室医疗质量管理体系的建立210

第一节医院科室医疗质量管理体系210

一、医院科室医疗质量管理体系的内容210

二、建立科室医疗质量管理体系的步骤211

第二节医院科室医疗质量管理策划214

一、医院科室医疗质量管理策划的意义214

二、医疗质量管理策划的方法和程序216

三、医院科室医疗质量管理策划的内容218

第三节医院科室医疗质量检查220

一、医疗质量检查的作用220

二、医院科室医疗质量检查的实施221

第四节医院科室医疗质量的改进223

一、医疗质量维持和医疗质量改进223

二、医疗质量改进的策划224

三、制订医疗质量改进方案225

四、落实医疗质量改进方案226

五、医疗质量改进成果的巩固227

第十五章医院科室医疗质量管理方法229

第一节医院科室全面医疗质量管理229

一、医院科室全面医疗质量管理的含义229

二、医院科室全面医疗质量管理的基本内容230

三、PDCA循环管理234

第二节ISO9000国际质量管理标准与医院科室医疗质量管理236

一、ISO9000国际质量管理标准简介236

二、ISO9000国际质量管理标准的特点236

三、医院科室实施ISO9000国际质量管理标准的意义237

四、医院和医院科室实施ISO9000国际质量管理标准的主要内容239

五、实施ISO9000质量管理标准对各类人员的要求241

第三节临床路径与医院科室医疗质量管理242

一、实施临床路径的目的和意义243

二、实施临床路径的方法和步骤244

第四节循证医学与医院科室医疗质量管理246

一、循证医学的内容246

二、循证医学的临床应用247

三、证据的来源和分级248

第十六章医疗纠纷和医疗事故的处理与防范249

第一节医疗纠纷及其处理249

一、医疗纠纷产生的原因249

二、医疗纠纷的分类250

三、医疗纠纷的特点252

四、医疗纠纷对医疗机构的影响253

五、医疗纠纷的接待与处理254

第二节医疗事故及其处理255

一、医疗事故的概念和分级255

二、医疗事故的认定256

三、医疗事故的法律责任259

四、医疗事故发生后的处理261

五、医疗事故的解决途径264

第三节医疗纠纷和医疗事故的防范267

一、严格遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范267

二、加强医疗服务质量管理269

三、密切医患关系269

四、充分尊重患者的权利270

五、加强医患双方的沟通271

管理参考:医疗争议和医疗事故处理预备方案273

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