龙岗正在努力探索公平、公正处理医疗纠纷的机制

在《深圳市医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)》中，建立严格有效的医疗卫生监督管理体制，建立公益性医疗纠纷处理平台，是此次医改的重点之一。

针对医疗事件的投诉，医院该如何处理?目前，龙岗中心医院设立了人民调解室，导入第三方调解机制，处理医疗纠纷问题。专家呼吁，建立第三方的调解机制，公平、公正地处理医疗纠纷，改变医院“既是裁判、又是运动员”的做法势在必行。

案例

持续一年的维权纠纷

在龙岗一个街道医院，有一名患者在持续的一年时间里面，不时到医院“维权”，有时候还把医院大门堵住，所有车辆都无法进出。

这个医疗纠纷，为何会持续一年的时间?

据了解，2010年5月14日，黄女士(化名)怀有33周大的胎儿，当天早上出现下身流血的情况，所以她马上前往家附近的医院。随后，医院给她进行了剖腹产手术，婴儿是早产儿，只存活了数个小时就死亡了。

2010年11月，黄女士向龙岗区人民法院提起诉讼。12月，当法院开庭审理案件的时候，需要黄女士提供医疗事故鉴定，以作为证据。

但到这一步，事情却停了下来，黄女士因为担心事故鉴定“有猫腻”，对自己不利而不肯去做事故鉴定，甚至还认定了“跟医院商量就有赔偿”。而在其后的大半年时间，不时到医院门口拉横幅“讨说法”。

至今这场医闹已经有一年多时间，这场闹剧让街道派出所出警近百次。警方介绍，每次黄女士来维权，就会打来十几个报警电话，警方到场后，发现黄女士挂过横幅、堵过医院门口，确实影响群众就医，也影响了医院的医疗秩序。

医院出于无奈，曾主动报料媒体曝光这位患者的医闹行为。

出路

建立第三方调解机制

不久前，根据广东省医疗纠纷调解委员会主任周继华的披露：2010年，广东各级公立医院去年约报告医疗纠纷2.5万到3万件，其中走司法诉讼途径解决的只有500至600件，行政调解的只有1000件左右，其余超过90%的医疗纠纷基本是通过医患自行协商“私了”。但这种医患面对面的谈判，矛盾容易激化。

“目前，解决医疗纠纷有四种途径。”龙岗区卫生局医政科相关负责人介绍，这四种方式分别是自行协商、调解、诉讼和仲裁。“其中调解有行政调解，就是卫生部门组织的调解，和司法调解，就是街道司法所、司法部门等进行调解，方式由患者决定。”

另外，记者了解到，假如患者或家属一方采取法律途径进行诉讼，法院采证除了当时的就医病历等数据，少不了的便是医学鉴定，裁决时间短则三个月到半年，长则几年的时间。深圳市医学会是深圳进行医学鉴定的唯一单位，鉴定委员组由市内专家组成。

由此可见，不难理解为什么医疗纠纷的解决鲜走法律途径，因为环节多、耗时长，并且患者一方通常对“司法鉴定”有不信任的态度。

在《深圳市医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)》中，建立严格有效的医疗卫生监督管理体制，建立公益性医疗纠纷处理平台，是此次医改的重点之一。

改革的内容包括：建立医疗行业风险防范与控制机制，在人民调解工作机制的框架内，建立公益性的医疗纠纷处理平台，积极开发医务社会工作岗位，形成医疗纠纷第三方调处机制。深入开展创建“平安医院”活动，在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好风气。完善医疗机构防范医疗风险内控制度，降低技术性医疗风险。完善医患沟通机制和投诉处理机制，降低非技术性医疗风险。鼓励医疗机构和医务人员参加医疗责任险等执业风险保险。

在司法局和卫生局的支持下，目前龙岗中心医院设立了人民调解室，导入了第三方调解机制，让医疗纠纷处理更为公平、快捷和有效。通过为医务人员购置医疗执业责任险、与龙岗派出所合作建立警民联调室、与司法局合作设立人民调解室、引导医务社工主动做好病人疏导工作等综合措施，2010年，这套体系共解决了206宗医疗投诉，医疗安全工作取得一定成效。

在如何构建和谐医患关系，解决医疗纠纷方面，周继华呼吁，各地要加快建立医疗纠纷第三方调解机制，把医疗纠纷由院内引向院外，促进医患平等协商、加强沟通。

评论

余世猛

医改攻坚，攻在人心

医疗纠纷折射信任危机

近来的医疗纠纷，三个事件，分别显现了三种问题：

南海弃婴，是医生责任心少而导致的医疗事故;八角门，是患者误会医院诊断，从指责医院到向医院写道歉信的一片哗然;录音门，则是患者对医生存有质疑，用录音录下医生每个诊断过程的无奈。

三个事件尽管性质不同，他们却一致地折射了当前医患关系紧张、医患信任需要修复的现实。

有感于现在的医患关系紧张，家属打医生事件，甚至连广东省卫生厅副厅长廖新波也在自己的微博上呼喊：“今是高考，唯告学子：要有尊严，别学医!”

医学是一门不确定的科学，不同患者对同一种药物可能表现不一样的抗药性，在未知的医学领域，还有很多的难题要攻克、破解，需要技术检验手段的创新和医生诊疗方式方法的创新。在构建和谐医患关系上，医患双方都需要相互谅解和理解。

医生和患者，两者本不相识，但因为对抗疾病而站在一起，应该是同一战壕的战友。他们应对的敌人应该是疾病，唯有医患同心，方能战无不胜。而现在却不是这样，相互的猜疑与不信任，搞得医疗卫生界人心惶惶，医生正常的病情排除环节被怀疑成医疗缺陷，搞得年轻的医护人员不敢进行临床试验;有经验的同志也不敢冒风险去尝试新的诊疗手段，怕“闹”到自己头上。这样下去谁还去探索医学新领域，谁还去承担医疗风险和责任呢?

诚信缺失是医患关系紧张的症结

是什么原因导致了医患关系的紧张?

在反思中，我们有了很多声音，这当中有机制、体制的问题，但面对这些硬件上的短板，我们更应该关注的是道德层面上的短板。

急功近利、利益至上的社会环境导致了社会诚信的缺失，多年来，以药养医、医生收回扣、过度用药、医保覆盖度不够广等问题相继在医改中爆发，加上医疗纠纷的增多，进一步导致了医患关系的紧张。

要打破僵局，医患双方需要重新构建相互信任的体系。

天下没有不想治好病的医生，作为患者，在康复的共同目标下，不能丧失对医生最基本的信任。患者更应该从医生的角度，去理解他们：他们8点钟上班，一天需要看几十个甚至上百个病人，有的没有时间喝水和上厕所，甚至每天无法按时吃饭和下班;他们没有节假日，休息只能以轮休的方式进行，背负着巨大的精神压力;有的自己还正在病中，还常常受到患者及其家属的责难和不理解……这些都让医护人员变得小心翼翼、如履薄冰。

作为医生，也应该从患者角度去理解患者：患者本就心情不好，看病还要排好几小时的队;他们害怕被误诊，花掉了巨额医药费，病情却没有好转;有的千里寻医，却遇上不负责任的医生，态度恶劣……这些焦虑都让他们对医生心生疑惑。

所以，医患双方都应该相互理解，达成一致目标。

医疗机构要“现代化、规范化、人文化”

近日，国务院医改办主任孙志刚接受电视采访，说医改当中牵涉的利益很多，有政府利益、人民群众的利益、医院的利益、医生的利益，但众多的利益当中，人民群众的利益最大，要把人民群众的利益放在第一位，我们才会走出这种极其复杂的利益博弈的迷宫。

稍搁置病人的理解不说，仅医护人员的精神面貌本身，我们要走的路还有很长。

目前，有一些误诊，反映了医疗机构管理不到位，个别医护人员不够责任心不够、素质不够、职业道德不强的问题，虽是个别现象，但也反映了医护人员精神文明建设的重要性、紧迫性。

医务人员在医疗卫生服务活动过程中，为患者提供优质的服务是关健，其核心我认为就是要构建医疗机构“现代化、规范化、人文化”的“三化”建设。

现代化，就是政府要加大对医疗卫生事业的投入，从医院设施等硬件上满足当前的发展所需，提高医院的科研水平。近年来，龙岗加大了对卫生事业的投入，中心医院综合门急诊大楼投入使用，为龙岗中心医院创三甲提供了良好的条件，当前区人民医院住院大楼已经开始了试用阶段，改善了患者的就医条件，未来还将有妇幼保健院、坪地人民医院等改扩建工程实施。

规范化，就是要规范医院运作，加强技术质量标准和医院管理水平，建立其科学的管理方式。目前，龙岗中心医院导入了“S-O-4P”现代人力资源管理模式，区人民医院实行了ISO9000质量管理体系和卓越绩效准则，从管理上提高龙岗软实力水平。

人文化，就是尊重人、理解人，提高医护人员的道德素质。医院是公益性的服务单位，是精神文明建设的窗口，和谐医患关系就要积极做好医德医风建设，医护人员恪守医德，处处以病人的利益为重，文明行医、礼貌服务。

医护人员的服务态度，是构成患者就医满意度的因素之一。医护人员的服务态度，影响着病人的心理状态，一个用心听诊、细心负责，遇到问题虚心求教，努力提高自己的医疗技术和水平的医生，往往能给病人带来莫大的信心。相反，一个粗枝大叶，缺乏责任感的医生，往往让病人反感，导致了医患关系的紧张。

“救死扶伤”是医生的天职，在构建和谐医患关系上，医院要紧抓医德医风的建设，提高医护人员内在的素质和提高服务的自觉行为，有责任感地全心全意为病人服务，进而提高医院的服务质量。

无论是近期让人哗然的“南海弃婴”、“八毛门”、“录音门”，还是更远发生在5月份的江西医生被打事件，医患和谐的话题，被推至了风口浪尖，也引发深思。

目前，龙岗不同的医院会有不同的口号和发展愿景，会有很多服务规范和医疗诊断的标准，但归根到底的一个标准，应该是人民群众的满意度，它是最直接、最根本的标准。

我认为，当前的医改攻坚战，要重在攻克人心。