8月初，卫生部医疗服务监管司发布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）》。8月19日北京市卫生局召开全市预约挂号工作部署会，会议要求从9月开始，北京市所有三级医院都要开展预约挂号服务，并逐步推广到二级医院，重点推动社区转诊患者的预约挂号和复诊预约工作。年底前，三级医院的复诊预约挂号比例要不低于40％，口腔科、产科复诊预约比例应达到100％，出院病人门诊复查预约率要达到60％以上。

想说“爱你”不容易

其实，北京市卫生局早在1999年就推出了预约挂号服务，同时，在很多医院推出了“北京市医院预约挂号一卡通”，但是没过多久，该项目就名存实亡了。此后，很多大型医院相继推出本院的预约挂号卡，主要发给离休干部、高级知识分子等高端患者。这些预约卡的实际发卡量非常有限，真正可以通过预约挂号就诊的患者不到全部患者的5%。目前，北京某家一直在提供预约挂号服务的大型三甲医院，尽管原有的挂号卡已经变成了现在的门诊实名就诊卡，但是要开通就诊卡的预约挂号功能必须要有院长和门诊部主任等少数几个人的签字。

一个深受百姓和患者欢迎的预约挂号服务，为什么经过10年还没有成功实施？其实，预约挂号并不是简单地建立一个信息系统、安排几个人就可以实施起来的。现在，医院的专家号源已经成为一种稀有资源，挂号难也不是一个孤立的问题，不会仅仅通过预约挂号就能够解决的。挂号难的问题与中国现行的医疗制度和体系、与医院的管理、与老百姓的就医习惯都有着紧密的联系。因此，想真正对预约挂号说“爱你”还不容易。

挂号难与体制缺陷有关

在国家医疗体系层面，国内优质医疗资源非常缺乏，分布极不平衡，仅北京一个城市三级以上医院就有49家。在地方的医疗服务的质量和水平不能满足广大患者需求的情况下，北京、上海等大城市自然成了全国人民求医问药的首选之地。仅北京大学第一医院、人民医院和第三医院一年的总门诊量就超过500万人次，其中来自外地的患者超过30%，即超过150万。在这种情况下，即使北京有再多的专家，也不可能满足全国患者的需求。因此，要改善北京“看病难、挂号难”的问题，关键不在于预约挂号，而是在于合理、有效地利用现有医院的医生资源（即现有号源）；同时合理地引导患者的就医行为，有效地分流病人。

另外，国内的医疗体制还没有建立起社区医生或二级医院的“守门人”制度，所有的病人都涌到三级医院。尽管这其中有很多疑难杂重症患者，但也有很多常见病、慢性病患者甚至感冒患者，如果所有这些患者都挂专家号，是对医疗资源的严重浪费。尽管北京市强调首诊病人应该先挂普通号，但这仅仅是一个建议。对于首诊患者，特别是外地来京的首诊患者，应将原籍医院的诊断证明、出院小结、病历和检验检查报告带来，与主治医师详细沟通。同时，由于标准、方法、时效性以及技术经验等原因，很多检验检查还不能实现互认，因此就需要在必须的检验检查完成并做出初步诊断之后，由首诊医生建议患者是否要去预约专家号，预约哪位专家的号。首诊挂普通号其实非常重要，它是在现行医疗体制不完善情况下的一种补救办法，但是由于患者的预期、就医习惯以及心理等很多原因，真正实施起来还不是很容易。

医院内部的问题

在医院层面，对于普通门诊号实行预约是件非常容易做到的，但对于专家号，特别是主任医师和国内知名专家教授号的预约，就会出现很多问题。

1. 预约和现场挂号比例如何分配？

在北京的大型医院，一个专家每周至多出2个半天的门诊，而每个半天一般限制在20~30号以内。现有号源本身已经很有限，那么如何分配专家号预约和现场挂号的比例？在目前一些已经开展预约挂号的医院，最多将30%左右的专家号源用于预约。但是如果现在扩大预约挂号，是否意味着医院要拿出更多的号源用于预约，那么对于现场挂号的患者就会形成不公平。而现场挂号的患者大多是外地患者、中老年患者、以及没有特殊关系的患者。对于外地进京就医的患者来说，由于不了解情况和先期检验检查等原因，在北京呆上一两个星期还没有真正看上病是常事。而且由于患者大多不可能独自来看病，必定会有家属陪同，几个人的吃、住、行和医疗本身就是一笔巨大的开支，如果再减少现场挂号的号源，那么对他们来说就更是雪上加霜。而即便是实行了预约挂号，前提也必须拥有一张就诊卡，患者或家属必须到北京的医院办一张就诊卡才能预约，而这时预约的可能已经是几个星期以后的号了。

2. 如何解决挂号与就诊患者不符？

预约挂号要求实行实名挂号制。在预约挂号时医院会要求患者提供本人的就诊卡，就诊时要核对就诊卡和患者的身份。但是，在目前开展预约挂号的医院中，发现很多就诊患者与预约患者姓名资料不相符。在这种情况下，医生护士是否有权拒绝给患者看病？在当今医患关系紧张的情况下，如何避免和解决由此产生的纠纷？而如果不对预约和就诊身份不相符的患者加以控制，就会给号贩子留下可空之机。因此，实名预约挂号是否真实可行，还值得探讨。

3. 如何保证预约到正确的医生？

一个医院有几十个科室，而且门诊专科、亚科和专业组分工明晰，专家的专业特长也仅仅是在某一领域。因此，患者在对于自己疾病，科室分工以及专家专长都不很了解的情况下，如何预约正确的医生就成为一个现实问题。在现场挂号时有导医或挂号室人员协助还相对容易解决，但在预约挂号时就很难决定了。一旦预约错误，患者在就医时是否可以转科？转科是直接转还是需要重新预约？由谁帮助协调办理等问题都会显现出来。

4. 如何分流复诊和仅仅开药的患者？

对于一些慢性或长期患者，他们经常会挂同一位专家的号进行复诊。而这些复诊的患者大部分仅仅是复查和开药，尽管他们不会占用太多的时间，但会占用有效号源。其实这些复诊患者完全可以由主治医生处理，而由专家处理是一种资源的浪费。如何分流患者，有效利用专家号源，节约时间是每个医院应该探讨的。

5. 如何解决预约了却不看病？

北京三甲医院的门诊专家号仅仅14元，加上3元预约费也不超过20元，这点钱谁都出得起，即便扔了也不在乎。因此，有些人为了保证可以预约成功，可能多家医院预约，如果同时约到，多余的号可能会被卖掉或干脆不去；或者有些人可能是由于某些原因预约之后却不来看病；再或者有些人干脆就是出于好奇而预约。但是，号预约了，病人却没来，不仅宝贵的号源浪费了，对于医生和其他没有预约到号的患者就是一种不尊重。本应看30个病人的医生，看了25个病人以后发现没人了。剩下5个病人，医生是等还是不等？等下去病人可能不来，浪费时间；而不等，万一患者真是由于特殊原因晚到了，就会引起纠纷和投诉。这样的问题在现场挂号基本不会发生，但预约挂号就很可能发生，这样的问题应该如何解决？

6. 预约系统如何建，能使用多长时间？

预约挂号服务的建立本身并不困难，现在的三级医院都有HIS系统，医院只要在现有系统上加上呼叫中心或者预约系统就可以了。但问题是这个系统由谁建？怎么建？资金如何解决？投入如何收回？还有一个不能忽视的问题，就是系统建成了，政府会不会在不久的将来又提出一个新方式或规定，导致这个系统必须被翻掉或重新改造？

7. 有了预约系统老百姓就能方便挂号了吗？

政府出台预约挂号的本意是好的，是为了方便群众，解决挂号难的问题，避免号贩子从中牟利。但是有了预约挂号这些问题就解决了吗？一些现在已经实行预约挂号的医院，其电话语音自助系统要经过多次按键选择才能够完成，年轻人对此都经常一头雾水，更何况老年人了。如果这个语音系统的电话经常打不进去，即便好不容易打进去了，系统却告诉你“号已挂满，请明天再来”或者“您可以预约几周之后的号”，那么你对这个系统还有信心吗？除此之外，有了预约系统就一定能公平的挂号吗？就能保证不会在预约系统内出现预留号、加号、插号、关系号或者号贩子等现象吗？ 在预约系统中实现这些不正当行为，比现场挂号更容易，方便和隐蔽。

因此，预约挂号“看起来很美”，但实际操作上还有很多问题需要探讨和解决。