【医院简介】

山西医科大学第一医院暨第一临床医学院成立于1957年，坐落于省会太原市中心迎泽湖畔，占地面积70136.33平方米, 医用建筑面积132630平方米，是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、急救为一体的综合性三级甲等医院，是山西疑难危重疾病诊治中心、临床医学研究中心、应急医疗救援中心、临床护理服务中心、医疗护理教育培训中心、健康管理和促进中心。医院的编制床位为1500张，实际开放床位2095张。拥有国家临床重点专科5个，国家“十二五”重点专科培育项目1个，省级重点学科19个，拥有国家卫健委内镜培训基地6个、国家级精品课程1项、国家级优秀教学团队1个，国家级实验教学示范中心1个。临床医学专业为国家级品牌特色专业，是国务院学位办确定的临床医学一级学科，博士、硕士授权点覆盖所有学科，获批国家临床医学博士后科研工作站及博士后科研流动站、国家“十二五”专项重大项目合作中心、院士工作站。拥有全球首台集大成者数字PET/CT、山西省首台“多层”静音高端磁共振仪——西门子3.0核磁共振成像系统、全身热断层扫描（TTM）、华北地区第一台“达芬奇”手术机器人，在山西省率先开展“达芬奇”机器人手术。

【科技兴医关键词】门诊流程再优化，提高患者就医感受

建设背景：

山西医科大学第一医院年均门急诊量达130万人次，传统的门诊就医流程往往不能满足日益增长的患者需求。原先患者门诊就医需先排队挂号，再到诊室门口排队等候，就诊后返回收费窗口排队缴费、取药共四个环节，若医生开立了化验、检查项目，患者还需要重新去排队进行化验或预约检查，等待获取报告单之后重新进入预约流程进行医生二次诊疗，整个就诊过程需要排队4到6次，且预约、挂号、缴费方式单一，患者整个就医流程单一且冗长。

为深入贯彻落实习近平总书记关于推进“互联网+医疗”等精神，让百姓少跑腿，数据多跑路，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平的指示要求，我院从2017年底开始深入门诊对医护患进行三方需求调研、沟通、梳理，2018年逐步对门诊流程进行全方位的优化改造，借助信息化手段，应用新模式、新理念、新技术，进一步满足人民群众的医疗服务新需求，更好地调动医务人员的工作积极性，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，患者就医感受能够大幅度提升，实现以患者为中心、全方位为患者服务的目标。

【科技兴医实践录】

建设过程：

（一）流程梳理

1、门诊流程再造前的就医流程（见图1）

图1

2、门诊流程再造后的就医流程（见图2）

图2

关键技术

我院借助于诊间结算、线上移动和自助机三大平台对门诊进行扩宽度、减长度的流程再造，主要通过以下途径（见图3）：

图3

1、多渠道预约

我院目前开通的预约途径有：电话预约、官网预约、自助机预约、APP预约、医生站预约、人工窗口预约，患者可以随时随地根据自己的使用习惯，选择相应的预约渠道（见图4）。预约成功后，患者在相应渠道即可缴费，缴费后凭相关信息（微信、短信等）在候诊室等待叫号，叫号后方可直接进入诊室就诊。

图4

2、“移动支付”新功能

在以往的门诊流程中，窗口排队缴费是患者就医流程中较为耗时的环节，为方便患者就医，同时也缓解我院收费窗口的压力，进一步提升工作人员的服务效率。2018年我们推出了“移动支付”方案，除传统缴费方式以外，目前还可支持APP线上缴费（见图5）、自助机支付（见图6）和收费窗口面对面支付等多种方式，患者可以随时随地的实现移动缴费，无需再到窗口排队，减少排队等待时间。截止到目前，门诊患者扫码支付的笔数和金额占全部挂号的比例，均位居全省第一。

图5 

图6

3、排队叫号系统

我院已实现患者分诊、候诊、叫号为一体的门诊服务流程。医生/医技工作站显示侯检患者信息，包括排队次序、叫号状态、患者姓名、检查部位等信息。医生接诊后，语音系统发音，并在患者候诊区大屏上同步显示（见图7），同时为保护患者隐私在大屏上做了相关脱敏处理。患者无须像以往一样要在诊室/检查室门口递交纸质单据二次排队侯检，真正实现了一室一患，杜绝了诊室/检查室门口“把门”现象发生。

图7

4、微信即时推送检查检验报告

我院推出检查检验报告手机端即时推送服务，报告结果出来后通过微信消息第一时间推送告知患者，患者可在手机端直接查看检查检验结果（见图8），也可在院内多台自助机上打印纸质报告单（见图9），有效延长了窗口服务时间，方便于患者。

图8 

图9

5、“诊间结算”服务

之前患者来我院就诊需要四个环节：窗口排队挂号、挂号科室就诊、收费窗口缴费、检查或者取药。新流程再造实现诊间结算后，患者可以在多种场景缴费（见图10），实现医生站看诊、药房取药、检查科室检查一体化服务，解决了患者多次排队的问题，大大缩短了患者在院无效停留时间，有效净化了门诊秩序。

图10

6、碎片预约

碎片预约及住院加号服务是为紧张的医疗资源设计的全新服务方式（见图11）。复查患者的主管医生即使不出门诊也可以为病患开具检查检验单等，使这部分患者候诊时间明显缩短，复诊更加方便，不仅有利于患者提前合理安排就医计划，也有利于医院合理分配医疗资源，提高工作效率，进一步推进诊疗无纸化进程。

                                  图11

取得成效

通过上述一系列的门诊流程再优化，不仅给患者带来了极大便利，也提高了医院的诊疗效率和管理能力。主要表现在以下几个方面：

1、实现实名制就诊：通过预约挂号、诊间结算等手段推动了实名制就诊，最大限度杜绝了恶意倒号行为，切实保障了患者的利益，同时也保证了患者看病的公平性。例如：随机抽取2018年3月我院门诊挂号量（见图12），其中挂号时使用身份证53100人次、医保卡13140人次、调用病人ID号42880人次、诊疗卡1985人次、公费卡64人次、手机号285人次、新病人3332人次，3月门诊实名制率达到95%。

图12

2、减少患者等待时间：通过上线多渠道挂号、缴费功能，缩短了患者排队就诊时间，减少了患者往返各窗口的出错率，门诊环境和秩序也得到了很大改善（见图13），在一定程度上缓解了患者的心理压力和焦虑情绪，患者就医更加顺畅，同时也减轻了医护人员的工作压力。自新流程启用以来，我院在平均日门诊量增加的前提下，患者投诉率明显降低，为营造和谐的医患关系奠定了良好的基础。

图13

3、减少人力成本：过去必须在人工干预下才能完成的工作，现在可以通过流程优化和信息技术手段自动对接完成，例如：原先收费窗口需要配备三名工作人员才能完成的任务，现在只需要配备一名工作人员即可快速完成。收费窗口缩减了7个，原先这些收费窗口的工作人员被重新分配到了客服中心、出入院处等部门，有效配置了医院的人力成本，同时也提高了工作人员的服务效率。

4、提高工作效率：在门诊流程改造的基础上，全面推行门诊检查和处置单据“去手工化”工作，依靠全院基础字典的统一部署，逐步废除手工单据，提高了收费速度，减少患者在门诊的无效停留时间，持续改善了“三长一短”的现状。例如：原先一份手工的处方或者检验单从医师开立到收费人员完成划价、收费工作，大约需要10分钟以上，而全部电子化后，完成整个工作只需要5分钟，平均提速50%。

5、增强医院美誉度：“互联网+医疗健康”的时代，极大的改善了医院的整体面貌，患者满意度大幅提升，我院被评为全国百姓放心医院，成为山西省唯一被授予“医院人文建设实践基地”的单位，于2019年4月成为山西省首家顺利通过了医院信息互联互通标准化成熟度测评现场查验的医疗机构。

图14

四、项目亮点：

山西医科大学第一医院以“互联网+医疗健康”为契机，以构建行业信息化标杆为己任，借助互联网技术延伸服务半径，构建了一系列具有本院特色、符合患者需求的门诊一体化服务流程，逐步实现了规范化、标准化、人性化的医疗服务。

【科技兴医主力军】

山西医科大学第一医院信息管理科成立于2006年3月，于2017年5月更名为信息管理处，目前科室员工共23人，40岁以上3人，30岁-40岁14人，30岁以下6人，是医院平均年龄较年轻的科室，其中研究生6人、高级职称2人、中级职称7人。

主要负责全院信息化建设、信息系统维护、信息资源管理和全院计算机基本理论、操作技能的培训等基础工作；负责医学信息技术教学和研究，按照相关科室需求进行软件规划和开发，并提供技术服务；根据医院建设和发展的需求，按照医院安排制定了医院《信息十三五规划》，并具体实施，同时制定和落实医院计算机网络、信息管理与信息保密的有关规章和制度，保证医院信息系统的正常运行和医院信息资源的完整、准确和安全。

2018年11月在山西省率先通过HIMSS EMRAM（住院和急诊）六级现场评审；2019年4月成为山西省首家顺利通过医院信息互联互通标准化成熟度四级甲等测评现场查验的医疗机构。

【科技兴医心路谈】

山西医科大学第一医院积极响应习近平总书记提出的“健康中国”战略，始终坚持“强服务、保安全”的工作准则，发挥技术优势，将“互联网+”的“互联共享”思维全方位引入到医院信息化建设，以提升医疗服务水平为目标，一切以患者为中心，想患者所想、急患者所急，以提高医护技工作效率为重点，以优化诊疗流程为抓手，积极探索，深入实践，在改善医疗服务第二个“三年计划”之际，进一步提高我院医疗服务质量，改善群众就医感受方面努力做出较大贡献，使医疗变得有“智慧”，服务变得有“温度”。