【医院简介】

福建省立医院是福建省卫健委直属最大的三级甲等综合医院。医院有本部、南院等多个院区，其中本部编制床位2500张，2018年门急诊病人约200万人次、住院病人8.7万人次，开展手术约5万台次，是全省医疗、教学、科研中心和干部保健基地。医院是863数字化医院课题协作单位。2018年，医院通过国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度“四级甲等”测评。

【科技兴医关键词】利用互联网+ 创新医疗服务

医院以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题为着力点，锁定患者就医过程中候诊、取药等候、医技预约登记等重要环节，开展基线调查，利用PDCA质量控制及持续改进的四步管理方法，分析造成患者就医满意度不高的原因，制定干预措施，观察干预效果，总结经验为下一步干预措施提供支持。

经过调查分析，发现门诊患者满意度不高的原因包括：1）候诊排队时间长；2）取药排队等候时间长；3）医院大，诊室、检查地点不好找；4）医技预约登记流程不够优化，排队等候时间长；5）医务人员数量相对不足等等。

【科技兴医实践录】

（一）改善医疗服务实施举措

由医院高层领导授权的多学科干预团队成立创新医疗服务联合小组，依托医院信息化建设成果，应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，建立科学、规范、长效的医疗质量管理体系。

（1）建设福建省立医院互联网医院

利用“互联网+”技术， 医院自2015 年9 月开始建设手机APP、微信公众号和支付宝生活号等掌上省立服务平台，随后陆续推出网络诊间、慢病续方和远程医疗等服务，于2019年4月获得全省首批互联网医院授牌。截止2019年5月，医院互联网医院已具备图文在线咨询、电话咨询、慢病续方、三码融合、病案快递、护工预约等54项功能，为患者提供最新、最快、最全的服务体验，实现移动、一站式的互联网医疗服务。

（2）开展多渠道全预约就医服务

自主建设号池自管理的医院预约平台，通过微信、App、支付宝、网站和基层转诊等9种渠道提供全天候多渠道的预约诊疗服务，全面实现统一号池、实名制预约、分时段预约，预约时间可精确到分钟。

（3）全国首推院内“嘀嘀打车”服务

为解决行动不便患者从医院门口到诊室“最后一百米”的难题，基于互联网医院提供轮椅、平车预约，医院根据患者预约的时段、地点，在其抵达医院后第一时间提供服务实现无缝衔接。

（4）借助物联网技术和智能机器人实现院内智能导航导诊服务

基于物联网技术，推出与就诊流程相结合的院内导航服务，提供共享实时位置和停车打卡等功能，并结合智能机器人构建医院室内智能导航导诊服务系统。从患者进入院区开始，无论是院内停车位置还是就诊科室都一目了然，且导航路径可精确到三步以内，有效地解决患者在医院“找地、找人、找车”等迫切需求。

（5）建立全方位的自助服务体系

在门诊和病房等各个角落和自助服务区共部署206台自助机，实现自助建卡、预约挂号、充值结算、医技预约、门诊病历/清单/检查报告(含胶片)/检验报告自助打印、满意度调查、诊疗信息查询等门诊/住院服务，支持现金、银联、微信、支付宝等充值方式，不收取任何手续费。

（6）打造智能化全院检查预约平台

理念创新，建立智能化、去中心化、虚拟化的全院检查预约平台。系统自动借助智能规则引擎实现结算和预约，只需1分钟，就能把检查预约时间、检查地点和注意事项等全部信息推送给患者，彻底解决患者排队和跑腿的问题。

（7）提供手机端用药查询和指导

患者只需用手机扫描取药凭条上的二维码，即可查看个人的处方信息和详细的药品说明书，使患者不再担心吃什么药和怎么吃。

（8）全面开展床旁结算服务

在全院范围内开展床边结算服务，把入院办理、出院结算等服务前移到病区床旁。患者在病区即可一站式办理入院登记、缴费结算、清单打印等服务。系统自动发短信提醒患者到护理站办理出院手续，5分钟即可完成，同时医院会把出院带药及各种单据等一并交给患者，减少患者来回奔波的时间，变“等候服务”为“主动服务”。

（9）精准推送满意度调查和健康宣教

医院利用后台数据的互联互通，自动梳理患者当日在医院的就诊流程、所到的科室、所做的检查检验等，然后借助互联网医院针对性的推送满意度调查和健康宣教。

（10）构建多学科会诊平台

以新型多学科联合诊疗协作为核心，通过图像、语音等形式，实现从查看会诊患者（病历资料、体征、检查）信息到发起会诊、组织会诊，以及会诊结束后提供个性化精准治疗方案并形成会诊报告存档，为患者提供精确诊断和治疗，真正做到了一站式诊治服务，随时随地会诊。

取得成效；

自2015年开始改善医疗服务行动以来，通过相关措施取得了良好应用成效。

（1）就医更省时、更便捷。2018年门诊预约率已达到90%，截止2019年5月互联网医院用户总数突破80万人。门诊患者平均候诊时间从57分钟降低到16分钟，取药等候时间从 35 分钟缩短至9分钟，从医生开单到医技检查预约成功所需时间平均不超过1分钟，门诊患者在医院就医所需时间从平均100分钟减少到60分钟。

（2）患者满意度不断提升。在福建省卫健委组织的第三方患者满意度调查中，医院的综合满意度从2015年的132位上升到2018年的30位。

（3）社会影响力不断提高。医院利用互联网+ 创新医疗服务的建设经验得到了全国同行和媒体的认可。三年来共接待来自北京、上海、广东、新疆乃至西藏等200多家医院同行的参观和交流，也得到央视、凤凰网、健康界、健康报等各大媒体的宣传报道。该工作也取得了丰硕的成绩。2018年案例项目“一机在手，就诊无忧 让智慧更温暖真实”获得“全国医院擂台赛（华东赛区）”金奖，同时获得该赛事主题五“创新推动互联网+医疗健康”的全国第一名；同年，医院《全自动智能化医技检查预约平台》案例在2018年度“CHIMA2018互联网应用案例”被评为优秀应用案例；2019年获得“互联网+医疗健康”便民惠民十大案例。同时，医院在此过程中的管理经验被总结为论文，在《英国公共卫生》杂志发表，摘要被《柳叶刀》杂志收录；中国医院管理的经验获得世界同行的认可。

项目亮点。

医院在信息化建设过程中遵循统筹规划、分布实施原则，坚持以患者为中心，为临床服务的理念。医院信息系统在创新医疗服务中起支撑和循证决策作用。

调查并发现问题。针对现有问题，经院长授权，由医院高层领导授权的多学科干预团队成立创新医疗服务联合小组，联合立项整改，采取综合措施优化就诊流程。

分析原因并实施改进措施。围绕基线调查结果，分析问题原因，精心制定和精准执行干预措施。改进措施包括：

（1）借助信息化手段，拓宽服务渠道和提升服务体验，强化临床管理；

（2）制定具体的管理工作制度明确医护患三者的权利和义务关系，并结合临床专科特点遵照执行；

（3）针对不同的问题及原因分析结果，积极与相关业务部门磋商，制定精确的整改干预方案。

检查整改效果。改善医疗服务联合小组在干预措施实施后借助医院大数据平台统计分析干预效果，同时结合患者满意度调查统计结果帮助发现仍然存在的问题，为下一阶段的干预提供证据支持。

医院基于互联网+为患者提供诊前、诊中、诊后全流程的关怀，在提供方便、快捷的就医服务的同时还优化了就诊流程，节约了人力资源、提高了工作效率，实现了医院满意、政府满意和患者满意！

【科技兴医主力军】

信息管理中心主要负责医院信息化建设的规划、实施、维护、开发与管理，设有临床应用、医技应用、综合应用、系统管理、数据分析和硬件维护等6个分组，共32位信息管理和技术人员，涉及临床、管理、统计、计算机、软件等十几个专业，其中高级工程师4人，硕士研究生9人。团队主持和参与国家高技术研究发展计划（863计划）、省重点专项、省软科学等多项课题研究，主持编写了福建省地方标准“临床护理质量评估项目基本数据集”

【科技兴医心路谈】

（1）院领导高度重视，精心安排部署，多个部门成立协调小组，任务逐项分解至责任部门；

（2）做好顶层设计，分步实施，坚持以患者为中心、为临床服务的理念，在实践中摸索有益经验；

（3）做好信息化基础建设，整合、完善医院相关信息系统，充值利用业务数据为改善服务提供决策依据；

（4）在利用互联网+ 创新医疗服务的建设过程中要做到开放和安全并举，要开放更要安全，构建内外网安全访问通道等，做好安全防护和隐私保护。