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售后服务和质量承诺
  • 2019-07-18 11:32
  • 作者:佚名
  • 来源:HC3i中国数字医疗网

一、 售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况

1)售后服务部门机构

公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与实施部的调动与配合,并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员5名,当工装出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工部调出人员配合施工。

为确保工程质量中出现的问题及时解决,特建立质量目标管理网络:

2)售后服务部职责

1、产品售出后,业务部门应定期进行质量跟踪及售后服务。及时掌握用户对商品使用情况。

2、业务员要会同工程技术人员对用户进行现场技术指导,包括:设备的安装、调试、操作、培训、维护等系列服务。

3、对用户在使用产品过程中发生的问题要认真对待及时给予解决并详细做好记录。对产品质量问题要积极与供货单位或生产厂家联系,在规定的时间内给予修复或调换。

4、因用户使用不当造成商品损坏,应根据企业有关规定进行妥善处理。

5、销售人员对产品售后服务过程应做好详细记录,并建立售后服务档案,按规定妥善保存。

6、公司不定期举办产品知识讲座,使客户更好的了解和使用产品。

二、 投标产品的质量保证期

质量方针

本公司坚持“高效优质,安全有效;持续创新,客户满意。”的质量方针,奉行客户至上的准则,视质量为公司产品的灵魂,用户的满意是我们永恒的主题。

质量保证承诺

本公司产品严格按行业标准生产,通过ISO9001质量管理体系认证。用户一旦选用本公司产品,本公司保证所供各项设备和系统的特点、性能指标和结构均严格按照技术规范要求生产,并符合相应的国际/国家标准和建议。

质保期承诺本公司承诺提供设备整机系统免费原厂保修XXX年(项目验收合格后开始计算),保修期内因设备本身缺陷造成的各种故障,本公司提供免费技术服务和维修。

质保期服务

质保期内,产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的,按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案,为用户提供咨询服务。

1、本公司提供即时响应服务,对供方的服务指示信息按供方要求24小时内响应到位。

2、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。并建立维保档案,包括故障原因,解决措施,完成修理所需时间及恢复正常运行日期。

三、 故障或技术支持响应时间及维修维护方案措施

1.电话技术支持:

开通7*24小时服务热线解答客户的技术难题,指导用户操作使用。

2.现场技术支持:

安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,在24小时内响应并排除故障。

3.返厂维修:

①在免费保修期内,由于本产品自身引起的故障,用户可将机器亲自送至公司或委托快运物流公司送达本公司,故障品需附有故障现象的详细书面说明及公司名称、地址、联系人和电话,方便本公司尽快将故障品修复并返回给客户。

②过质保期或不符合免费质保的故障机返厂维修如未更换配件不收维修费。

4.其他技术服务:

①对用户说明设备软硬件的使用限制条件以及技术支持内容。

②根据用户需要提供设备新技术新功能方面的资料。

③根据用户需要对投标产品的软件提供免费升级服务。

四、 技术服务计划

完善的售后服务体系

本公司具有完善的售后服务体系,制造商在深圳设有零配件仓库,能保证设备停产后八年的配件供应。

备品备件供应

在设备整个使用期内,本公司和制造商确保设备的正常使用,本公司接到用户维修要求后立即作出回应,常用零配件在接到通知24小时供应,进口零部件72小时供应。

800/400免费电话维修系统:

800电话号码:800-XXXX

400电话号码:400-XXXX

产品价格承诺

为了保证产品的高可靠性和先进性,系统的选材和结构设计制造均为国内或国际优质产品的先进理念。

在同等竞争条件下,本公司在不以降低产品技术性能、不更改产品部件为代价的基础上,真诚以最优惠的价格提供给贵方。

供货/服务时限

本公司保证和控制生产周期并确保用户提出的交货期限(按用户要求的日期交货至买方指定地点),保证货物按时、准确、完整地到达用户手中。

售后服务响应及承诺

本公司售后服务中心提供7×24小时及时响应服务;提供现场、电话热线、咨询等;公司对设备进行定期检查与不定期的专项巡查,保修期后免收维修费,只收配件费。

在设备整个适用期内,本公司确保设备正常使用。在收到买方的维修要求后立即作出响应,并在最快时间内提供备机或派维修人员到达买方现场实施维修。紧急情况下可以做到1小时内到达现场。

保用保修

在保修期内,由于元器件缺陷及制造工艺等问题二次发生的故障产品,本公司负责包修、包退、包换;发生的任何一项指标不符合要求,本公司在一周内更换其不合格设备部件并承担维护、维修费用。

保修范围

1.由于人力不可抗拒原因、使用环境不符合本产品要求造成的故障、高电压烧坏、使用不当、非正常操作、改造、非正常磨损或事故引起的故障不在免费保修范围内。

2.用户原因造成的设备故障或者未经公司技术服务人员的同意擅自拆开设备导致产品被破坏的不在免费保修范围内。

3.对于产品的非特定使用或应用引起的损坏或损失不承担任何风险与责任,对于其它任何非正常原因造成的特殊的、突然的或延续的损坏不承担任何责任。

4.超过保修期的故障产品,本公司实行终生有偿维修服务,且只收取维修材料成本费。

保修方式

1.电话技术支持:

开通服务热线解答客户的技术难题,指导用户操作使用。

2.现场技术支持:

安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。

技术培训

本公司提供免费软件升级,并及时提供设备的资料,在提供设备的同时,还为用户提供长期的技术支持,并提供免费培训服务。在工程实施的前后,对用户工程维护人员进行集中培训或作随工培训,使其了解设备性能和使用要求,加强故障判断和处理能力。

用户走访

为确保产品的正常使用运行,本公司对用户进行不定期的走访活动,对质量信息进行严密跟踪和迅速反馈,及时处理产品在使用过程中的问题。

五、 /配件支持计划

XXXXX

我公司联合厂家储备有充足的备件备件和相关配件,并保证10年供应不间断,确保售后维修的质量以保证用户不会因缺乏零件而耽误系统运行;特殊情况,可提供相近型号设备进行暂时替补使用.此项目的常用备品、备件满足10年的使用,以保证此项目的维修服务顺利进行;

在质保期内,设备运行故障及时进行处理,免费更换、维修故障部件;提供足够的技术资料和备用件;免费定期保养,对于重大活动,派专业技术人员现场进行“保驾服务”。

在质保期内,由我公司为用户提供的备品备件,确保系统的稳定运行。对更换的备件,给予免费维修和补充。对于我公司研制的设备,确保终身稳定的配件供应;

在质保期后,可以应用户要求以优惠价格提供所需的备品备件等。

六、非保修期维修费用收取标准

XXXXXXX

如用户在XXX年质保期过来,仍然需要我司提供售后服务时,我司承诺按以下收费标准提供服务:

质保期后第1年,按合同金额的5%收费;

质保期后第2年,按合同金额的6%收费;

质保期后第3年,按合同金额的7%收费;

质保期后第5年,按合同金额的10%以内收费;

七、售后服务承诺

XXXXX

我单位为保证本次工程售后服务维修质量,特配有专门的售后服务机构,专业的技术人员,专门负责本次产品设备维护及售后服务。

1、售后服务机构

我单位为了保证投标产品的顺利交付使用,及对产品的生产及交付全过程加强监控,我公司设立如下服务机构:

2、技术人员安排:

在实施技术人员中抽调熟悉本工程的人员,作为技术服务骨干,提高维护效率及维护质量。

3、质保期承诺:

我单位提供的货物的质量保证期为系统验收合格后5年的免费售后服务,以及系统的终身维护。货物最终验收后,在质量保证需要期内,我单位对由于设计、工艺或材料缺陷而发生的任何不足或故障负责,费用由我方负担。

4、技术服务响应:

我单位提供“7*24”或(每周七天、每天24小时)的响应服务,在使用过程中如发生质量问题,我单位在接到用户通知后2小时内响应,24小时内响应并解决系统故障并恢复运行。24小时内不能修复的提供备用设备确保整个系统运行正常,直至修复。

5、赔偿承诺:我单位承诺除人为破坏或发生不可抗拒力情况外,因我单位产品质量问题而使需方产品的损失由我方给予合理赔偿。

6、其他服务内容:在项目验收合格之日起,我单位将提供以下服务项目:

1)接到用户来信、来电、传真,在24小时内及时赶到现场进行服务,解决产品在运行中出现的相关问题。

2)定期联络,对用户实行一年一次联络、走访。

3)定期检查,对产品实行长期跟踪服务。

4)信息反馈,收集质量信息、填写“信息反馈单”反映至我公司技术支持部,为维护提供信息。

5)质保期后,我司可继续为贵方提供有偿的技术支持服务,包括产品技术升级和备品备件的供应。

八、其它

1)培训计划

培训计划

为使用户操作管理人员能完全自主、灵活地使用、管理此系统,针对本项目的特点制定如下计划:

1、培训名额:

高级管理人员1-2名,各系统及产品普通维护及操作人员不少于2名。

2、产品安装前的培训(技术交底):

介绍产品的接线、配电要求、系统安装要求。

3、调试中的培训:

要求用户方技术人员跟随调试,从而熟悉整个系统的结构、调试过程以及在操作过程中的注意事项。

4、现场培训:掌握产品的安装和调试、产品后期维护及技术升级服务等。

培训目的

人员培训作为项目实施的一个重要环节,对整个项目的实施至关重要,为了保证系统稳定运行,提高系统使用效率,需要对用户提供全方位的培训。通过培训,使用户对该系统和软件有充分了解,熟悉系统的设计原理和工作方式,掌握系统的工作流程和操作方法,协助用户建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。

公司将会向用户的技术人员提供全面的技术培训,通过针对不同人员不同层次的培训,从基础技术培训到各种设备及系统的性能、结构原理、维护管理配置技术及实际操作等知识,使用户的技术人员能够掌握本集成项目中有关产品的安装、配置、及维护的方法与技术,确保系统的正常运行。

合同签署后,在设备订货期间完成用户的集中技术培训工作设备到货后整个实施的过程作为现场培训。在设备订货期间将完成以下培训计划表中制订的各项工作,准备培训文档和教材,然后根据培训计划中的时间安排到用户指定地点进行集中技术培训。

公司将根据工程的具体情况,制定专门的培训计划,由专业人员负责用户的培训工作。

培训方式

整个培训的内容主要进行以下两种方式培训:

集中授课的技术培训

该集中技术培训计划于设备到货期间进行,学员集中到用户指定的培训地点进行集中技术培训,教学采用课堂授课方式,并根据实际情况建立一定的实践环境,培训内容将涵盖系统管理员、数据库管理员、网络维护的相关课程。

项目实施现场培训

设备到货后,在系统集成现场对于该项目中所应用的软、硬产品进行用户实际操作维护培训,进一步巩固和加深基础技术培训中的培训内容,并在培训中使用本次采购的系统、软件等等,并按照统一规划的实施参数进行配置,以便在项目实施中直接使用,并着重解决集成中出现的各种问题。

培训内容

设备系统的性能、技术原理、操作使用方法,维护管理技术,并能实际上机操作。使使用方人员可以独立操作、维护、管理,从而使使用方人员能独立进行管理、故障处理、日常测试维护等工作,确保系统能正常安全运行。负责免费提供培训人员实际的操作环境和培训资料及相应的管理人员。

培训内容包括不止以下:

Ø掌握系统的安装与调试方法;

Ø掌握系统的初始化和主要参数的设定方法;

Ø熟练使用设备操作系统;

Ø进行一般性的系统故障诊断、定位和排除;

Ø熟悉设备系统操作和维护手册的使用;

Ø系统日常管理方法及要求。

2)交货条件

1、交货承诺:

本公司承诺,保证严格按照医院的交货时间及产品质量要求及时供货,并送达到指定地点,产品到达用户指定地点后,由用户组织对设备进行验收。保证货物按时、准确、完整地到达用户手中。

2、交货清单:

按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证,使用手册等全套技术资料。

3、交货时间和地点:

交货期:签订合同后XXXX内完成所有设备的交货

交货地点:XXXXX

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【责任编辑:程泱溥 TEL:(010)68476606】

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