【医院简介】

江苏省人民医院，暨南京医科大学第一附属医院、江苏省临床医学研究院、江苏省红十字医院，是江苏省综合实力强的三级甲等综合性医院，担负着医疗、教学、科研、行风四项中心任务。医院在复旦大学医院管理研究所发布的《中国最佳医院综合排行榜中》，列全国第28位,康复医学中心蝉联全国第1名。在中国医学科学院中国医院科技评价排行榜中，我院科技影响力综合排名位列全国医院第10位，普通外科和心血管内科位列全国专科排名第2位和第4位。

【科技兴医关键词】基于人工智能技术的患者就医服务建设

建设背景：

为进一步改善患者就医服务，以创新互联网+医疗服务模式，拓展智慧医疗、智慧服务、智慧管理为宗旨，积极利用人工智能、互联网、大数据及物联网等技术整合现有信息系统与资源，实现多项便民惠民服务，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，力求提高患者就诊满意度。如今大型医院功能分区较多，患者经常多次往返于门诊部和各功能分区。据不完全统计，病人在医院就诊时排队和候诊占用时间最多，这种现状不仅浪费了患者和家属大量时间，导致医患关系的不断恶化，同时也造成了医疗资源的浪费。还有部分患者来院时未携带手机和银行卡导致无法完成就医。如何借助人工智能、大数据等先进信息技术，以服务患者为首要目标，实现“信息多跑路患者少跑路”，是本项目建设的宗旨。

【科技兴医实践录】

建设过程：

本项目通过不断变革和改进管理流程，以信息系统为纽带，充分利用人工智能技术的优点，改善或优化医院服务流程，提高医院管理效率、降低医疗成本，提升医院服务品质与形象，最终提升患者就医满意度。

（1）建设患者AI就医导诊服务

基于人工智能语音，机器学习等技术，患者只需通过语音向移动端“虚拟客服”描述自己的症状，“虚拟客服”通过与患者良好的人机对话，并根据后台知识库智能推荐出患者最可能的就诊科室和就诊专家，进一步完成分诊、预约服务；路线指引服务；诊疗信息提醒服务；实时缴费服务；医疗信息咨询服务等。极大地减轻了门诊导医台导诊人员的工作强度和压力，缩短患者就诊时间，减少患者在院滞留时间，缓解了门诊拥挤的现状。同时，我院二楼门诊大厅还配备了智能导诊机器人，除了提供问诊、导引等就医服务外，其还具备自主学习能力，能自动记录患者咨询问题，不断沉淀医疗知识库，实现知识库自主更新。

（2）建设人脸识别就医服务

人脸识别是一种基于人的相貌特征信息进行身份认证的生物特征识别技术，最大特征是能避免个人信息泄露，我院借助于支付宝3D人脸识别技术，通过在挂号收费窗口或自助设备上判断采集到的人脸是否是照片、视频或者软件模拟生成的，使用活体检测技术进行患者身份识别和“刷脸支付”，并通过使用人脸+手机号进行安全验证，确保患者信息安全。

取得成效：

自上述项目开展以来，通过对门诊就诊流程的不断优化，智能导诊服务和人脸识别技术广受患者好评，具体如下：

基于人工智能技术的患者就医服务项目实现智能导诊、智能就诊等诸多便民惠民服务，打造了井然有序、高效便捷的就医环境和体验。该项目的实施让患者不再有“看病难、问医难”的问题，提升患者就诊体验，体现我院公立医院公益性与“病人至上”的服务理念，有效提升我院社会影响力；同时利用信息手段节省患者就医经济成本及医院运营管理成本、提升工作效率，具有显著的社会效益与经济效益。

项目亮点：

（1） 人工智能导诊服务与患者就医体验深度融合，患者仅需一部手机即可完成在线问询服务、预约挂号、交费、报告查询等各项操作，使其在诊前、诊中以及诊后得到及时、贴心、安全、便捷的服务。

（2） 变患者角色为主动，使其拥有更大的自主选择权，既提升患者就医体验，又降低医院运营成本、减轻工作负担。

（3） 借助人工智能、机器学习等信息技术，使信息技术不断地应用于医疗领域，不断地提升患者就医满意度。

（4） 基于人脸识别技术，使患者由无纸化时代迈入无机化时代。

（5） 项目始终以改善患者就医服务为宗旨，一切以患者为核心，以提升患者满意度为目标。

【科技兴医主力军】

科室现有职工50人，其中高级职称9人，硕士及以上占比90%以上，现有国家级学会委员4名、省级学会主任委员1名、副主任委员3名、南京市副主任委员3名、秘书3名、委员14名。发表核心期刊文章35篇，主编《医院信息安全实用技术与案例应用》、《医院信息互联互通标准化成熟度测评解读》著作两本

【科技兴医心路谈】

（1）以提升患者就医满意度为核心

项目的理念就是围绕着如何提升患者就医满意度进行的，所有的设计都是以方便患者、服务患者为原则，前期调研期间与部分患者进行讨论，充分参考患者的宝贵意见。

（2）充分体现持续改进理念

采取了具有快速迭代性质的敏捷实施法。根据PDCA循环法，通过“实施->反馈->修改->实施”的实施迭代环，定期召开项目会议，邀请用户代表针对系统功能进行讨论，确定功能完善目标和修改计划后立刻实施。通过这种不断迭代实施的方法，快速完善系统功能，满足用户需求。