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一站式、全流程的患者服务中心项目

根据国家卫计委下发的《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》，武汉大学中南医院运用信息化手段，建设一站式、全流程的患者服务中心项目，在面向患者服务方面进行了深入探索和实践：全面实施预约诊疗制，实现分时段精准预约挂号、一次分诊、复诊预约、检查、住院预约等多种预约机制；建立患者服务中心，为患者提供院前、院中、院后全流程医疗信息跟踪服务；利用新媒体、微平台等，为患者提供多渠道、便捷的支付方式。

五年闪耀

1、医院层面

分时段预约挂号模式启动后，医院的预约挂号率从起初的1%-2%，发展到现在的60%以上，患者无论通过预约方式挂号还是在门诊现场挂号，均有时间段的分配，并可细化到分钟，缓解了某一时段人满为患的现象。此外，多种形式的支付方式使患者费用结算方便快捷，减少了窗口缴费排队的压力。从患者随访数据统计结果来看，院方不仅可以更精准地了解患者的需求、增加人文关怀，还可以通过加强对患者的病种、治疗效果、就诊习惯、来源等信息进行收集，为建立患者健康档案提供真实可信的数据。

2、医护人员层面

患者有序就诊减少了医护人员协调的压力，从而使人力资源得到合理的配置。此外，新媒体的宣传可提高坐诊医师的自我宣传意识以及精细化诊疗的意识。一系列的改善医疗服务的行动计划，不仅提高了患者对医务人员的满意度，还增进了医患之间的沟通，减少了医患矛盾。

3、患者层面

由于实行多种形式的预约渠道和分时段预约就诊模式，患者可以合理的安排就诊时间，且在就诊流程中多途径接收院方推送的各种就诊信息。院方为不同需求患者设计的不同就诊流程，让大部分患者根据自己的实际情况选择适合的挂号和支付方式，缩短了患者排队等候时间，让“看病难”的问题得到彻底改善。

五年收获

为构建以患者为中心的服务模式，医院需将院内业务延伸到院外，医院通过引入外联平台，将医院对外信息交互和接口标准化、统一化，实现医院外联业务的一站式微服务平台。以平台为载体，患者为服务对象，打造支付服务中心、就医服务中心、门诊服务中心、运维服务中心、决策服务中心五大服务中心，以各个服务中心为驱动，行成银医通、预约诊疗、自助服务、移动支付、患者随访等医院外联业务服务体系。

1、分时预约精确到分，就诊序号落实到人

医院实行的“分时段预约”挂号平台亮点在于：将专家的号源精确到分钟，且一个时段对应一个序号；现场挂号与网上预约号源共用一个号池，实现“错时分配”，即：网上时段与现场挂号时段相互交叉分配；挂号即分诊，无须患者再次排队取号；住院患者的检查可以预约在半小时内，避免患者在候诊区长时间等候。

2、复诊预约形式多样，满足不同患者需求

（1）诊间复诊预约：当慢病患者或者需要进行再次复诊的患者，在本次就诊完毕后，医师可根据自己的坐诊时间为患者预约下次的复诊时间，患者根据医师的建议在自助设备上完成支付即可。

（2）出院患者的复诊预约：目前我们不仅在患者的出院医嘱上告知复诊时间和预约方式，还根据系统中患者的复诊时间，由患者服务中心客服进行电话随访，提前为患者做好预约服务。

3、搭建多种缴费平台，支付方便快捷

（1）自助设备缴费：我院将医保卡、居民健康卡、就诊卡、银行卡的使用设计在一个卡槽内，避免患者因使用不当导致设备损坏。

（2）微信、支付宝扫码支付：很多医院开通了微信和支付宝的缴费功能，我院对此流程进行了优化。其特点：在医师开具的处方上将预缴纳费用生成二维码，患者在关注微信或支付宝后，扫处方上的二维码即可完成缴费，再直接到执行科室即可。

（3）微信拓展功能：在微信上不仅能完成支付功能，我院还开发了预约挂号、当日挂号功能。针对坐诊专家的非坐诊时间内就诊，我院为坐诊专家“量身定制”了微信号，只要坐诊医师提供该微信号让患者扫码，即可完成挂号、支付功能。

（4）住院科室设置自助设备：我院在各科室的住院部，添置多台“壁挂式”自助设备，以方便患者住院预交金缴纳和费用清单的查询、打印。住院部的自助设备也可实现门诊的挂号、缴费功能，以满足门诊、住院患者的不同需求。

4、搭建患者服务中心平台，实现精细化服务

（1）患者就诊全流程短信推送：患者从预约挂号开始，在每次完成支付功能后，均有短信推送给予温馨提示或导航指引。

（2）危急值的推送：当患者的检验报告中出现“危急值”时（即与正常不符），短信即可将“危急值”的项目分别告知患者和医师。

（3）随访服务让就诊流程无“死角”：患者服务中心提供电话随访业务，并且每月对随访数据进行精细化分析，做出分析报表反馈给各部门。

（4）建立患者健康档案：通过患者随访，为来我院就诊的患者建立专属于“私人订制”的健康档案。该档案可收纳患者历次的诊疗信息，可供接诊医师查询患者历次的诊疗过程，为病情分析提供依据。

五年心路

武汉大学中南医院副院长 李志强

作为医院门诊信息化和流程优化建设工作的具体负责人，始终带领医院信息化项目建设沿着临床需求、管理需求、患者需求三条主线进行延伸，逐步实现临床业务智能化、决策管理智能化、患者服务智能化。构建以病人为中心的智能型数字化医院，重点关注对病人的服务和管理问题。以病人全程关怀为中心充分利用运营商以及互联网等基础信息平台，搭建全面的公共服务平台，患者不仅在医院，即使在家里、在工作单位中也能得到医院或社区的个体化健康服务，保持健康服务链条的完整性。实现对患者诊前、诊中和诊后的全程服务关怀，实现对患者诊疗的精细化和人性化服务。同时也可以提高患者满意度和忠诚度，提高医院核心竞争力。

回顾多年的医院信息化建设实践，反思其中的得失成败，总结如下：

1、领导重视：信息化建设是一把手工程，对业务和管理流程的优化、再造，往往就是一场改革，一般需要对传统的业务流程和管理进行调整，然后利用信息化的手段进行跟进和固化。比如：优化患者服务的流程中，从传统的三长一短的看病模式，过渡到方便患者的一卡通，取消挂号窗口，增加收费人员，都涉及到人员分工的变化，调整。流程优化过程中涉及不同部门、科室之间的协调，需要院领导支持。

2.研读政策，提高认识，变被动为主动。信息中心作为技术管理部门，往往埋头技术容易忽视对政策的研读，理解。应该多多研读新医改相关政策，从政策中找到尺度、依据和标准，提前响应。学会借政策的“东风”，整合资源，推进项目，提升应用。

3.重点项目作为牵引，以点带面实现需求的灵活务实响应。本项目就是通过“患者服务中心”、“外联平台”两个的项目建设，对项目目标进行整合，穿插响应医院政策、运营、服务需求。

4.适度的宣传与推广。信息化工作成果，需要适度宣传，来体现和认定它的价值，以更好促进工作。首先是在院内要营造好的氛围，因为在项目具体实施过程中，每一次改变都是对既往工作习惯的调整，所以得到全院职工对信息化应用的支持和理解非常重要。其次，当系统试运行满意后，还要主动引导就医人群使用自助机和新媒体平台去挂号支付，否则新的设备和平台只能成为摆设而不被普通老百姓所认识和接受。只有从院内和院外两方面做好了宣传与推广，才能将优化流程的作用发挥到极致。

关于全国百强数字化医院建设成果展系列活动

为了展示百强医院数字化建设成果，带动全国医院信息化建设多元化发展，2017年12月18日起，HC3i中国数字医疗网、中关村移动互联网产业联盟移动医疗专委会共同发起“砥砺奋进的五年”全国百强数字化医院建设成果展系列活动，诚邀各大数字化建设强院分享实践经验与心得，展现五年成就，激励未来发展。