2015年1月，国家卫计委、国家中医药管理局印发《进一步改善医疗服务行动计划》，计划自2015-2017年，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，实现医疗服务水平明显提升、人民群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。针对此，各医疗机构医务、门诊、护理、临床等部门积极制定改进措施，提升服务能力。

2018年3月9日，在《第三届医院信息化大会》上，北大肿瘤医院信息中心主任衡反修发表“信息化助力‘改善医疗服务，提高群众获得感’”主旨演讲，立足医院信息部门，从八个方面分享了北大肿瘤医院借助信息化手段推动医疗服务改善的探索与实践。

北大肿瘤医院信息中心主任衡反修

门诊自助服务--线上线下互联互通，减轻患者排队负担

为改善门诊大厅拥挤现象、减轻患者排队负担，北大肿瘤医院利用移动互联网技术，搭建完善京医通预约挂号平台，实现了线上APP和线下自主机的有机结合，让患者挂号、缴费等更快捷。

衡反修介绍，京医通预约挂号平台上线后，患者可在微信端查看就诊等候提醒，且能随时随地掌握候诊信息，减少了患者集聚；京医通自助机、京医通微信端(非医保患者)的自助缴费服务，能有效缩短患者缴费排队等候时间。

门诊病理标本转运--优化流程，规避风险

过去，医院病理标本转运患者会参与其中，通常需要经过10个环节20分钟时间来完成，这个过程中容易造成标本容器损坏、标本遗失及隐私泄露等，存在安全风险。

为规避这种风险，北大肿瘤医院增加了院内标准化转运流程，由医院担负起转运业务，增加专业的医疗人员进行病理标本配送，并通过信息系统的优化，取消患者参与环节，患者只需参与缴费这一个环节，且实现了窗口一次性缴费。

检查（超声）自动预约--诊间预约、分时段预约、自助机报到

为节约就诊时间、减少反复排队，北大肿瘤医院经过半年的调研分析、自主研发和沟通，进行了信息系统改造，优化就医流程，取消了门诊划价和预约排队，推行诊间预约、分时段预约，并将窗口报到调整为自助机报到，在节省了医院人力资源的同时，把90%的窗口量剥离到只剩下10%，超声排队等候时间减少了34.9%，方便了患者就医。

复诊自助预约--集中时间完成复诊，提升患者“获得感”

传统模式下，患者就诊、复诊需要多次往返医院挂号，且因复诊时间难以确定，患者往返诊室申请加号极易造成诊间混乱，对就诊环境造成不良影响。

为此，北大肿瘤医院基于互联网做了一个复查应用，用户使用微信扫描医院复查申请专用二维码，就可与医院建立起“医患”关系。用户输入患者姓名+ID号（唯一），完成患者识别，医生/护士可检索ID号查找患者。如果在名单中，系统推送申请单给用户，包括患者姓名、ID号、服药情况，可选择复查时段、复诊医生。在医生端，拥有权限的医生/护士会收到来自服务号的复查申请信息，可在手机上直接查看和处理，院内预约成功后可回复患者申请的结果。患方微信收到预约结果后，根据系统提示，有一次申请修改预约日期的机会。

患者再不用到处排队预约检查，预约的检查也不会被分配到多天进行，而是根据患者的病情情况按照次序智能预约，实现一天内完成复诊。患者再次申请复诊时，首诊医生能提前根据检查结果时间而预约复诊时间或复诊号，并由患者参与复诊时间安排，提升患者“获得感”。

病历共享调阅--消除各院区数据孤岛

常规跨院就诊时，患者需要带很多的资料，少了没有办法做诊断，缺失还要拿出去补，数据的无法共享给患者就医造成阻碍。针对此，北大肿瘤医院从2017年12月起，在医生工作站增加了调阅北京市30家医院电子病历信息的功能。在调阅外院电子病历前，和患者共同签署《门诊电子病历共享调阅授权书》，征得患者同意之后，点击门诊医生站“外院电子病历共享”，即可打开共享调阅登录界面。医生站“医疗视图”整合了患者在医院诊疗期间所有的诊疗信息，消除了各院区信息系统之间的数据孤岛，实现系统之间的互联互通和数据集成整合。

入院通知管理--降低办理住院手续等待时间，实现业务流程无纸化

传统流程下，申请入院的患者需要门诊医生通过门诊医生站逐项录入患者信息后打印入院申请。纸质申请易丢失、数据难以保存。各科室住院管理人员接收到纸质申请后再在Excel中逐项录入信息，通过Excel筛选第二天入院的患者进行通知。住院处进行登记时，通过各科室提供的Excel进行合并打印入院患者清单，在进行登记时逐一核对，办理登记。

“这种原有的纸质流程导致我院对入院患者的管理效率低，患者等候入院时间长，无法预知等待时间，办理入院登记排队时间久，且对等待入院的患者难以进行计划性统一管理，不能实现相关数据统计，患者满意度下降，工作人员压力也大。” 衡反修说。

为破解这一难题，北大肿瘤医院从入院通知入手作信息化的共享流程，门诊医生开出患者入院申请时可以立即告知患者当前科室的等候入院人数；通过有效数据辅助病房管理医生合理安排入院患者，实现了提前30天安排患者入院等候队列，提前通知的实现能够让患者更早知道自己的最终入院时间；实现了等床患者转换等候科室功能，在不用重开入院申请单的情况下直接转换等候科室；病房管理医生可以直接查看到已通知但未办理入院的患者，可当日立即按照等候队列通知排队患者入院，避免床位空缺，并可以通过系统记录多次“爽约”患者；有效降低了患者办理住院手续的平均等待时间，减少登记大厅排队人数；为统计患者平均入院等待时间提供了准确的数据支持；此外，将纸质、EXCEL文件等记录方式改为系统与数据库记录，实现了业务流程的无纸化。

商保快速理赔--HIS对接商保平台，实现医、患、保险三方共赢

近年来，在国家政策的大力支持下，商业保险蓬勃发展，赔款和给付支出逐年上升，占卫生费用总比重稳步提高，医院商保患者群不断壮大。但是，在传统商业保险报销流程下，报销手续繁琐、理赔周期长、无服务，且医院和商保公司粘度差，服务模式升级的迫在眉睫。

2017年，北大肿瘤医院与保险公司合作开发商业保险数据接口，对接商保数据平台，建立商保快速理赔流程，患者在就医结束后，可直接获得理赔，理赔时间从过去的几个月缩短到几分钟完成，显著提升就医体验，实现了医院、患者、保险三方共赢。

智能药柜分散调剂--借助自动化药品管理设备建立住院患者用药分散调剂模式

2017年底，北大肿瘤医院完成了智能药柜分散调剂建立工作，借助ADC病区分散调剂，中心药房82%的医嘱，护士可直接从病区ADC取药，实现了药师、护士登录系统后操作全程可追溯；护士根据HIS医嘱在ADC系统引导下取药，减少发生用药差错几率，提升用药安全；药师药品管理职能前移，提升了药品管理质量。

[本文根据“第三届西部医院信息化大会”现场速记整理。]