多年来，台州医院将“以病人为中心”这一理念根植于医疗服务与质量安全的每一个环节，敢于自揭短处、善于发现问题、坚持持续改进。揭短，让台州医院“揭”出了全国先进，“揭”出了多个行业领先，“揭”出了医疗服务质量的明显提升。

把投诉当成“最好的礼物”

8月19日，患者李某通过医院微信平台投诉：“一次简单的复查验血，找医生开单，排队排了两小时。能不能有窗口直接开化验单？”

台州医院病友服务中心当天电话回复李某，化验单必须由医生开具，但患者可以下载医院APP，提前在网络诊间找医生开单。从2016年11月起，医院便已推出这项便民举措。

对医院的及时回复，李某既有些意外，又感到满意。

“每一起投诉，都可能是一个改进的契机。”台州医院病友服务中心主任刘玲芬说，去年6月，医院接到患者电话投诉，“有些病人要做B超、CT、验血等多项检查，分成好几天，很不方便。我们组织了护理部、医务部、放射科、互联网医学中心等多个部门协商讨论，加强流程改进，建立统一预约平台，把多项检查安排到同一个时间点，让病人不用再反复跑医院。”

意见箱、电话、网站、手机端……近年来，台州医院为患者开辟的投诉渠道越来越多，随着问题的解决、服务流程的改进，投诉处理例次从2012年的324例，逐年下降到2016年的163例。

不护短才能真改善

除了畅通投诉渠道，台州医院还通过患者满意度调查、医患面对面座谈等方式，主动寻找问题；通过投诉案例讨论，培养一线员工解决问题的能力和持续改进的思维。

医院鼓励每个员工在日常工作中发现和解决身边的问题，并为此建立了可视化每日改善建议系统，开展各种合理化建议活动。坚持11年开展“我有金点子”活动，共收到建议6.8万条，采纳1.6万条；坚持10年开展“病友和职工十大满意/不满意事件”评选，立足病友职工需求，积极破解热点难点问题。

2013年，台州医院一位外科医生误开手术通知单，险些发生手术错误。事件发生后，从台州医院乃至整个台州恩泽医疗中心，针对相关问题开始长达3年的持续改进，并在行业内率先建立医疗安全不良事件报告系统，鼓励安全隐患报告。2016年，包括台州医院在内的整个恩泽医疗中心共报告安全隐患事件4264例，并通过信息收集、数据分析，推出住院患者身份识别条码化管理等预防措施。

持续改进体现“挑刺”价值

“敢于揭短，才能及时发现问题、确认风险点，并在发现、跟踪和改进的过程中，形成一种医疗质量持续改进的氛围和生态。”恩泽医疗中心主任陈海啸说。

融合“1+3”质量改进模式、精益六西格玛、合理化建议等模式，台州医院的质量持续改进体系取得了可喜的成绩。今年以来，《投诉是患者赐与的“最好礼物”》等项目先后获得全国质量管理各类大奖。患者安全管理、临床路径管理等工作走在行业前列，国家卫计委半年多来先后3次到台州医院开展相关调研；缩短患者就医等待时间、降低住院费用、规范诊疗和提高效率，患者就医体验得到了实打实的改善。

更为难得的是，随着质量改进模式的不断推进，医院自上而下建立了发现问题的机制，形成了人人参与质量管理的氛围。医院小儿外科团队从病人需求出发，专攻学科交叉较多、存在大量研究空白的血管瘤、脉管畸形领域，有效减少患者的手术痛苦和治疗费用，特色专科建设经验今年6月入选中国医院管理十大价值案例。