我们调研了S市下辖三个县市区（以下简称A区、B市、C市）的养老“互联网+”提供情况。在调研中我们发现，以上三个地区都以公开招标的形式，确定一家政府购买服务的提供商，由社会资本建立了呼叫中心，采取线上呼叫+线下入户服务的“互联网+”养老模式，统一负责辖区内全部老人“互联网+”养老服务。

一 A区H公司“互联网+”养老服务情况

在S市A区，我们走访H公司，考察其建立的社区养老服务“互联网+”系统。H养老公司在A区开展了“互联网+”养老服务，具体服务办法以政府购买服务为主，服务对象主要针对政府包干的“五类老人”（五类老人为：A区城镇户籍且居住在城区的年满65周岁以上特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人员、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾以及80周岁以上老年人）。上述政府养老服务购买的范围以区级（县处级区划单位）进行招标。同时H公司还提供区内针对非“五类”老人的有偿家政和养老照顾服务。

H公司对所有政府购买服务老人建立电子档案，提供特殊的老年手机。老年人利用老年手机可以一键拨号，拨打H公司的服务热线。其他非“五类”老人也可以拨打H公司的989#2热线，获取H公司服务。在线上呼叫后，H公司入户为老年人提供一定服务。目前H公司全市政府购买服务签约老年用户10300人左右。政府为每个“五类老人”每个月向H公司支付90元，H公司为“五类老人”提供150分钟免费线下家政和养护服务。非“五类”老人和“五类老人”150分钟之外的线下服务需求也以90元150分钟为标准收费提供，老人的电子建档、热线服务免费。

二 B市X公司“互联网+”养老服务情况

与上述H公司在A区的做法类似，在S市下属B市，X公司的“互联网+”养老服务，以123#9热线为基础，老人拨打热线联系X公司为其提供上门服务。政府为“七类老人”（包括：特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人中的老年人、80周岁以上的老年人）使用X公司的居家家政和养护服务支付费用，政府购买服务包括每月每个“七类老人”20元话费和价值50元（90分钟）线下入户服务。公司主要业务同样依靠政府购买，老人自费消费比例极低。

三 C市950#2热线服务情况

S市下属C市C区950#2热线，同样以服务热线、互联网建档和线下上门服务为主要手段，业务来源以政府购买服务为主。服务热线投入使用后，前半年该热线接听电话13437次，上门服务2781次，接待老人3100人次。政府以C区内每个老人（不分老人类别）每月为单位，向950#2热线运营商Y集团支付费用。C市的特点是，C区950#2热线和全C市范围内的123#5热线同时提供线上和线下养老服务，建设和运营重复成本较高。

四 三个案例反映的典型化事实

1. 各地县、区级政府单独招标，定点在一家公司购买服务，通过县、区级财政购买服务，服务碎片化，不具备规模经济优势。每个不同公司分别占领不同县区政府购买服务的养老入户服务市场，信息、资源无法互联、共享。以F省为例，一省之内，至少有6家同类型的在线养老服务公司，分别负责各个县区的相关“互联网+”养老服务，每个公司分别在各个县、区范围内垄断政府购买养老上门服务，其他公司难以进入。上述情况，无法发挥互联网经济的网络效应、规模经济和市场竞争的优势。

2. 由于体量和服务区域较小，上述企业往往没有足够成本建立自有的、完备的线下服务团队，一些家政和养护服务需要依靠再次向家政服务商购买，企业自有服务人员专业水平也不能保证。

3. 盈利模式几乎完全依靠政府购买服务，且价格与大型互联网家政平台，或者当地家政公司比较没有价格优势。比如，S市A区委托H公司建立的互联网养老服务平台，政府购买服务每月150分钟收费为90元。而与之对比，“58到家”平台的家政服务价格约为90元180分钟。并且，上述A区年政府购买总用户约为10300人次，但非政府购买（用户自付模式）仅为17人次，政府购买服务以外的盈利能力堪忧。

五 结论及政策建议

1.互联网模式的养老入户服务应当打破区域限制和县、区域内单一公司的垄断情况。所有登记服务提供商都可以作为政府购买养老入户服务的提供者。政府不再在辖区内指定一家“互联网+”养老服务机构作为政府购买服务的定点企业。建议政府转而向符合标准的老人发放现金补贴，由老人选择向哪一个机构购买服务。

2.仅仅依靠养老入户服务尚不足以满足互联网企业盈利需求，以政府购买服务为主要收入来源无法实现企业商业化、市场化、持续化的正常发展。

3.“互联网+”的养老入户家政服务应当作为家政服务“互联网+”企业的一个服务项目，而非是财政支持专设单独的服务项目，建议采用审核资质、登记备案方式，对辖区内所有符合资质的养老家政和护理服务提供工商登记备案，向社会公布。

4.“互联网+”服务平台或者机构不需要专门针对养老提供服务。政府应当更多地接纳已经建立了标准化家政、护理服务体系和线上线下家政、护理服务队伍的企业，降低单一服务平台成本，实现商业化、市场化、持续化。