十年前，将患者体验作为重要战略还是非常新的概念。十年后的今天，改进患者体验已经成为国内外医疗界的主流。这种对患者体验的重视，一方面来自医院竞争的加剧。另一方面，医疗行业的日益透明化也迫使医院不得不重视患者体验。日前，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，《意见》中，患者满意度已被列入绩效考核指标体系。

在2017中国医学装备协会数字医疗分会年会暨“互联网与新医疗”高峰学术交流会上，来自各方的代表对“以患者为中心的医疗新流程打造—聚焦移动医疗”这一主题展开了讨论。“以患者为中心”有没有做到位，未来需要怎么做，都是非常具有想象空间的话题。苏州大学附属第一医院副院长方琪、中国医学装备协会数字医疗分会副会长&温州医科大学附属第一医院原院长陈肖鸣、中南大学湘雅医院“移动医疗”教育部-中国移动联合实验室副主任黄伟红、思创医惠科技股份有限公司董事长兼总经理章笠中、迈瑞集团大项目部经理蔡剑和橙意家人创始人张丹分别就如何提升患者体验提出意见和建议。

各方共话“以患者为中心” 

“以疾病为中心”的传统治疗模式正在逐步转变为“以患者为中心”的医疗服务模式。无论是医疗机构，还是医疗服务企业，归根到底，最终的落脚点为了患者，为居民提供更好的医疗条件，让他们获得更好的医疗服务。

章笠中：我们公司跟所有其他医疗IT公司最大的一个不同点是什么？就是我们的起步不是关注业务功能的实现，而是如何以患者服务为中心构建软件产品，所以我们公司发展历程的起点我们说是“从一条腕带开始的故事”，中国第一条二维码的患者腕带是我们公司最早推出的。过去医疗业务系统都是以职能科室为中心，围绕科室业务，是离散的、烟囱化的，我们第一次提出从二维码标识开始实现以患者安全为中心；后来，我们又在业界最早推出了智能开放平台，将分散的业务、数据连接起来，以患者医疗流程为核心来构建全新的医疗信息服务架构，得到了很多业界的认可，本质也是以患者服务为中心；现在，我们又一次在医疗行业提出了以大数据和人工智能为核心构建hospital3.0，关注医护、管理者、患者、决策者的良好体验，也就是智慧医院整体解决方案，又一次将“患者为中心”提升到所有医疗信息服务对象为中心，医疗服务链条的参与者对信息系统都满意了，患者也就满意了，所以我们的医疗系统都聚焦到以用户体验作为目标，回归并进化到医疗信息服务的本源-“以患者为中心”。

陈肖鸣：我从90年代开始当院长，以患者为中心在当时就是一个口号和理念，并没有真正付诸行动。如今，在这一轮改善医疗服务行动计划中这一口号成为了一个行动，这一切都有赖于现在的互联网和信息化手段。以患者为中心的理念真正贯彻到行动中其实是很难的一件事情，温州医科大学附属第一医院院长从2010年开始就实现了利用互联网、信息化实行流程改造，实现了“零排队”。 在医院我们要求医生、护士改变原来的流程和模式，来创品牌、创模式，核心就是以人为本，方便病人就医、方便医务人员工作和方便管理决策，通过互联网，通过信息化的手段，使我们的管理更加方便，使我们的服务和医疗质量有更好的保障。以病人为中心的前提是安全，然而保证安全又需要依靠管理，目前医院存在以管理为中心和以病人为中心的矛盾。因此，互联网时代，以病人为中心能否实现，还取决于不能单以管理的方便为原则来设计医院管理流程。

张丹：睡眠呼吸暂停综合征是一个多学科的疾病，该疾病在前期的筛查和诊断是医疗上的一个难点。该疾病的人群大约有6800万，但是筛查出来的人群可能不到千分之二。该疾病患者出院后还需要做长期的家庭治疗，但是现实状况是很多患者并不能持续地去实施。患者离开医院之后，医生不知道患者发生什么状况，患者也不知道自己是什么状况，无法确认诊疗效果到底好不好。橙意家人专注于医疗级慢性呼吸系统疾病的管理服务，打造呼吸系统疾病的初筛、转诊、治疗和康复的综合管理。如果通过我们的力量和技术改变这一切，解决患者检查看病难的问题，解决了院后的医生与患者医疗大数据管理，我们在做的就是一个伟大的事业。

方琪：2017年是第一个三年“改善医疗服务行动计划”的收官之年，国家卫生计生委将日间手术、急诊急救等举措列为今年的工作重点，这些内容都是改善医疗服务的重要方面。我在演讲中提到的脑卒中全流程信息化的闭环管理，其实在很多地区做不到，还有很长的路要走。脑卒中也好，胸痛也好，创伤也好，如何利用信息化手段落实到以患者为中心的管理流程中真正为老百姓造福是当前工作的重中之重。日间手术是将手术候台时间缩短，让患者在24小时完成入院、检查、手术、出院全过程，考验医院对患者的精细化管理，“以患者为中心”和“互联网+医疗”都是老生常谈，但是能够真正造福到老百姓，还有很多的发展空间。

蔡剑：我们是以“患者为中心”来研发我们产品的，第一个就是迈瑞健康一体机，迈瑞健康一体机集心电图、心率、血糖、双侧血压、血氧饱和度、尿常规、体温、脉搏、呼吸等9项检测功能于一身，也就是说带着这一台机器，这9个项目全都可以测完，根本不需要病人再再各个科室来回跑。主机通过了class B EMC标准要求，可满足无医疗专用电源的场合使用，这意味着村卫生室，社康，医疗技术相对落后的场所也都可以正常使用这台仪器解决问题。第二个是一款医疗级的可穿戴式设备Mr.wear（贴心管家），通过MR.SDK数据包与各大合作伙伴的APP相结合在上传至阿里云平台进行大数据的计算后反馈给医生，保证24小时不间断的检测病人的心电数据，迈瑞Mr.Wear采用无线连接的方式，其创可贴式的大小与不超过9克的重量设计，保证了无论被检测者是运动还是静坐，都能检测到高质量准确的医疗数据。这两款产品就是典型的以患者为中心，非常好地印证了“科技能够改变生活”，改善患者的生活状态。

黄伟红：我想以患者家属和IT工作者的身份与大家分享我的个人体验，以患者为中心这个事情永远都不应该过时，作为患者家属或者未来有可能作为患者来说，我希望以患者为中心的服务不要断，以后也永远不要消失。而作为一个IT工作者，需要向医生学习奉献精神，到国外参观考察并不是对它们的医疗系统有多先进而觉得印象深刻，而是感受到了国外特别是英美国家以患者为中心理念的实施真的是做到了极致，全英国最好的一家医养结合的医院，院长在带领我们参观的时候，在走廊里忽然看到一个老人，她会暂停对我们的讲解，去服务那位老人，然后她再跟解释，他们所有员工从上到下就是以患者为中心，无论什么情况，都是优先服务好患者，服务好老人。其次国外的互联互通做得非常好，作为一个IT工作者，我觉得应该去考虑到如何能够让系统更智能，更好地考虑到患者的感受和需求，这个是我们一直要做的事情。

未来展望：把以患者为中心的概念变成固化行动

张丹：我相信通过我们的设备收集到的数据，实时传送数据到电子病历数据库，在未来可以做人工智能，因为病情稳定期或者慢病管理的管理还是比较标准化的。当数据量积累到一定程度后，可以做算法，我们的愿景就是以患者管理为中心，通过大数据实现慢病管理办法的变革。

陈肖鸣：目前在医疗领域，看病难的问题基本得到了解决。以患者为中心的概念在今后会越来越强化。随着医院竞争和病人对服务需求的提升，医院打造以病人为中心的服务模式已经是大势所趋，这也是一个互联网医疗的重要发展方向。但是现在一些医疗服务和管理者对此认识还是不足，所以要真正打造以病人为中心的全流程服务，就是要把概念固化为医院的实际行动，要充分尊重每一个人的感受，为患者提供全方位、全流程的健康管理服务。

方琪：坚持以患者为中心作为源动力，以信息化流程优化改造，以移动医疗为手段，更多地造福老百姓，应该还有很长的路要走。需要我们携手起来，为造福老百姓多努力，多做贡献。

黄伟红：移动医疗在未来一定会智能化，智能化是高品质医疗普世化的一个重要手段。否则，我们最好的医生永远都会集中在北上广发达城市。只有智能化和移动医疗的普及和服务的普及，再加上医疗服务意识的增强，才能让更多的人享受到高质量的医疗服务。

蔡剑：因为我们是技术行业出身，这些年移动技术发展非常快，特别是传感技术，我希望有一天咱们老百姓不需要去医院就能够在家里得到很好的诊断，甚至得到很好的治疗。我出生的时候不能选择我出生的地方，但是我希望我死的时候可以在我家里死的，因为我的治疗和治疗都在家里。