自年初本市推行多渠道预约挂号服务以来，自助机被视为医院窗口“缓堵”的重要措施。近日，记者走访发现，市属22家医院中已有12家统一投放了“京医通”自助机。从人流量较多的6家市属医院情况看，自助机使用率仍不高，最主要的原因并不是患者学不会，而是卡在“关联”“缴费”“引导”等服务流程上，便民的“最后一公里”还有待打通。

“堵点”一

首诊得到窗口办“关联”

9时30分，同仁医院西区门诊楼大厅，一层7个建卡挂号缴费综合窗口前各排了20多人。除缴费外，建京医通卡、首次就诊关联医保卡或京医通卡是患者的主要需求。

一个人来就诊的张大爷看见“挂号用自助机”的温馨提示后，走向了自助机。前面一位患者自助机挂号用时3分钟，等张大爷插入医保卡后，屏幕上却显示该卡尚未完成“关联”。导医人员告诉张大爷，“您是第一次来就诊吧？得先去窗口关联下。”张大爷只好又排到窗口队伍中。

同仁医院在主要楼层的显著位置设有提示：首次就诊的患者需先到收费窗口关联医保卡或京医通卡，方可就诊。记者随后在朝阳医院、友谊医院、宣武医院也看到了类似提示。

“关联”相当于登记建档，就是指持医保卡或京医通卡的患者首次到一家医院就诊时，需要跟这家医院的信息系统“签到登记”。在这个环节，医院需要为首次到院患者录入一些医保卡和京医通卡上没有但诊疗过程中需要的信息。

目前，各医院都有这个“签到登记”环节。记者了解到，最近协和医院自己定制的多功能自助机已开通了建卡、关联、缴费等15项功能，无需再回到窗口排队。

●回应：

市医管局有关负责人：目前，关联环节还只能在窗口由人工完成。我们已经关注到患者对于此环节实现自助服务的需求，在下一步也会组织医疗、卫生统计、信息技术等方面专家进行可行性研究。

“堵点”二

自助机不能办缴费业务

15时，首都儿研所附属儿童医院门诊大厅内人头攒动。缴费和取药窗口分布在大厅两侧，由于排队人数较多，两边的队尾交叉在一起。“划价/缴费”专用窗口多达11个，但每个窗口前的排队人数仍在30人左右，加起来大约有300人。

“这么多人好难排啊！孩子还感着冒呢。有别的地方可以交钱吗？”一位抱着孩子的妈妈看到这场景，发愁地询问导医人员。“这些就是专门的缴费窗口，您耐心等等吧。”导医人员只能这样安慰排队家长。

在1个小时时间内，分布在大厅两个入口处的14台自助机一直有人驻足，但排队人数最多时不超过5个人。据记者观察，致使自助机受冷落的主要原因就是不能办缴费业务。自助机屏幕首页字体清晰，操作简单，分为挂号、取号、缴费、充值、退号5个功能模块。但缴费功能模块呈现灰色，点击无效，处于不可用状态。

包括儿研所在内，同仁医院、朝阳医院、友谊医院、宣武医院、世纪坛医院等12家配备了“京医通”自助机的市属医院，都没有开通缴费功能。

●回应：

市医管局有关负责人：为解决患者的首要需求，自助机的挂号、取号、充值功能已全部开通。因缴费功能涉及不同医院、科室和诊疗项目，信息化建设正在前期筹备中。2017年，自助机缴费功能将在各市属医院陆续开始部署，请患者耐心等待。

“堵点”三

导医志愿者无引导意识

“守护天使”导医志愿者是市医管局为促进有序就医推行的项目，目的是吸引社会力量到医院为老年患者、不熟悉电话和网络预约患者提供志愿服务。但近期也有患者向本报反映，个别志愿者的态度不够积极，影响了整体服务水平。

记者近日来到宣武医院门诊楼，13时20分正处于就诊高峰。门诊大厅有22台自助机，也许是因为使用率不高，有7台自助机是关闭状态。剩余15台正常运行的自助机附近，有七八位导医志愿者。记者发现，部分志愿者没有主动提供服务，不是在聊天，就是在低头玩手机。

其实，对于许多患者而言，自助机仍是新生事物，在看病就医时，他们更愿意选择自己比较熟悉的窗口排队。因此，这就需要志愿者加大引导，让患者认识自助机，能接受自助服务。

记者在世纪坛医院看到的则是另一番场景。导医志愿者和保安人员会主动询问在窗口排队的患者有什么需求，并引导他们使用自助机挂号、取号、充值。而在朝阳医院门诊大厅内，大屏幕在循环播放院方自制的自助机使用操作演示视频，一目了然。导医志愿者还在服务台前，集中教老人用手机微信进行预约挂号。

●回应：

市医管局有关负责人：“守护天使”导医志愿者两年来为市属医院的患者和就诊秩序做出了很大贡献。近期我们还将召开志愿者工作会，总结服务经验和患者需求，同时也会加强培训和管理，不断改进志愿服务方法，增加服务的主动性。