12月30日，中国数字医疗网携手爱普生走进北京大学国际医院开展“临床数据中心建设与医院精细化管理”主题沙龙。本活动特别邀请到了当地的优秀医疗信息化建设用户，分享了各自医院在信息化过程中的酸甜苦辣。由世纪坛医院信息中心主任田宗梅做主题为“优化门诊就医流程提高患者服务管理能力”演讲。以下是她的精彩演讲整理：

世纪坛医院作为一家以服务起家，对象主要为铁路职工的卫生部最早一批的三级甲等综合性医院。推进预约诊疗服务有效分流就诊患者，改善就医环境；利用互联网+技术为用户带来切身的便利。

建立HCRM系统，为患者提供全方位服务

患者很多时候在就诊时都会做询问，“明天能不能看”“看病挂哪一个科室”等等一系列问题。在原来没有体系支撑下，服务人员和医院窗口回答都没有一个统一的标准，就会给病人带来错误的选择，也会带来不好的就诊体验。田宗梅表示，患者服务管理系统HCRM主要是为了梳理工作流程，形成一个标准化的专业服务窗口及服务支持体系。

田宗梅谈到，世纪坛医院还整合了对外的服务电话。汇总患者服务数据，使患者服务的记录具有连续性及可追踪性。对外预约电话、咨询电话、投诉电话等等，是由不同的部门管理和负责。患者在不清楚流程的时候，就会到处询问，这就给患者带来了不好的体验。田宗梅指出，世纪坛医院把这些电话全部整合到一起全部由患者对外服务中心进行服务。另外通过建立患者服务管理指标体系及患者服务改善策略，形成可持续的PDCA服务改善循环。同时，世纪坛医院在这个系统中还做了转诊和绿色通道服务；应急事件监控与通知以及随访功能。全方位的对患者提供贴心的服务。

互联网线上线下联动服务，提升患者就医体验

在14年年底，世纪坛医院开启了对京医通二期和三期的改造工程工作。其中一项工作主要是实现京医通和社保卡的绑定。跟京医通绑定后，可以通过小额帐户支付医保基金支付之外的自付部分的费用。医院统一医院病人用社保卡，非医保病人用京医通卡或者是北京通卡。田丽梅还提到，医通退卡率比较高，外地病人比较高，而且还收押金，很多病人习惯性用完就退了，院内就诊信息非常重要，这样做之后还能保存了院内就诊信息。

在挂号方面，世纪坛医院采取了三中方式：当天挂号。有些患者可能就是当天感觉身体不适，就到医院检查一下。世纪坛医院在当天的号源也是开放的，并且都是实时的；复诊预约，为每个医生做了二维码名片，方便患者快速的寻找到医生；分时段预约，先前只是做到分上下午时间段，发现病人还是扎堆来，没有起到分流作用。世纪坛医院在后期做了完善工作，从导诊为患者提供症状相符的专家，到分时段优化就诊过程。

缴费方面，世纪坛医院在医生工作站完成了医保卡和京医通卡支付体系。

为患者提供检查治疗集中预约

把全院需要预约的检查，包括小的治疗做了集中预约。可以为患者提供组合预约，常见检查超生和放射一块开，例如：星期三下午3点做超生4点做核磁，减少病人往返医院的次数，这也是预约中心服务理念，引导病人来院次数。预约也进行了调整，半小时为一个时段，和病人交涉过程中提供了预约注意事项，还有关于来院时间的一些交代，预约中心还可以起到这个作用。

自动化药房缩短取药时间

在药房这部分，世纪坛医院采取的模式是收费以后到指定窗口，而不是到药房报告。现在无论在医生工作站缴费，医生工作站缴费我们就打在处方上，自助机打一个小条，如果是收费处也是打一个小条指上取药窗口，我们是交方取药和预配取药结合，交方渠道是常规取药。预配是现于冰箱保存药品和发药机缺货药品。当处方有冰箱保存药品和发药机有货药品时就会两面结合，发药机会出一部分，然后在有人工捡冰箱保存药品的过程。统一一个窗口取药，避免等待。扫一次进行一次出药，减少出药频次，这是发药机系统。发药机不仅减少取药等待时间，包括差错率和药师工作强度都大大降低。

“有付出有就收获”北京世纪坛医院在2015年获得国际卫计委颁发的改善服务创新新医院的奖项。田丽梅表示，改善患者就医体验对提高患者友好度有很大的帮助。优化门诊就诊流程提高患者服务管理能力，这是一件非常值得也是要长期做下去的工作。