温州人向来敢为天下先，经商做生意有很多过人之处，在体制机制创新服务上同样不落人后，这两年成为医疗信息化标兵的温医一院即为典型。很多医院宣称“以病人为中心”，但大多流于表面，而温医一院切实以此践行医院的管理使命，颠覆重构了传统诊疗流程。其实，诸多想法创新之处，温医一院绝不是第一个吃螃蟹的，但很多医院在遇到上下的各种阻力时就畏缩不前，缚于条条框框之限而无所做为。

要做到管理创新必须是一把手工程，信息化肯定是其重要的抓手。业内工程师常说系统上线就像打仗一样，提前排兵布阵之余，最好能有大领导临场压阵。涉及到重大医疗流程调整时，需要一线窗口与信息系统逐步磨合才能走顺。温医一院令人称道的门诊“零排队”，在升级后的信息系统上线之初，就是院领导以身作则，亲自到门诊大厅坐镇引导患者有序就诊，如此一来自然将士用命。

全自助全预约的模式提出近六年，在温医一院这边又玩出了新花样，正所谓怎么方便公众就医就怎么搞。患者到医院后，可通过遍布院区的自助机或掌上App进行就诊确认，有序就医也便于按需预分诊，同时按其就诊科室自动会提示预交金不足需提前去充值；医生在诊间就能结算打印指引单，直接帮患者预约好检查申请，患者到门诊药房排队就能拿到药，真正把麻烦留给自己，方便带给大家。

门诊以医生为支点，借助自助服务与掌上医院，简化流程且大幅减少窗口服务，把就医流程真正盘活打通了，自然消灭了常见的排队现象，让信息流动起来以减少病人在医院的跑动。住院也围绕护士站做好便民服务， 患者入院可直接在护士站办理入院手续，床边缴费结算自然不在话下。患者通过手机App，还可将门诊与住院预交金互转，出院后余款还可退回绑定的银行卡中。

要想马儿跑就得吃的好，温医一院通过精细化绩效管理，调动了医务人员的积极性。门诊医生在保障基本号源时可自由加号，班外时间挂号费大幅提升；医院床位全院共享，医生收入和病人挂钩，护士与床位绑定，急诊病人须优先接收，但急诊医生要慎用此权力，以免被“挂灯笼”取消急诊优先住院权。

上述看似简单的流程改造，现实操作中却要突破医保、财政、银行等多方政策壁垒与利益纠葛，还要打破医生、护士等医疗人员的诸多习惯。在很多地方，光一个自助机结算就被医保搞得欲仙欲死，更别提诊间结算了；医院是事业单位，银行账户是不能随便开立的，温医一院财务设立基本账户与管理账户，来解决多家银行资金对账问题，其中涉及繁复的会计管理细节；而银行对把现金退回卡上一般是不放行的，这涉及信用卡套现等诸多麻烦。能把这些相关利益方都搞定，其中所花的协调沟通代价不是一般的小。

管理创新不仅体现在院内，对外合作也可见一斑。温医一院近300台自助机全部由银行提供，且按照位置让银行来竞标，自助机由中标的6家银行自己维护，还须派服务人员来导诊咨询。而国人一般好客，但温医一院却对所有参观兄弟单位收几千元的费用，可理解为创新管理模式的知识产权付费。

很多看过温医一院信息化建设的业内人士，都感叹医院确实认认真真在为老百姓办事，不唯政绩而动，在标准等级测评盛行的当下，没去建那些华而不实的上级参观拍手工程。医院信息中心自身有几十人的开发团队，完全为医院量身定制信息系统，界面不是那么花俏美观但功能实用。曾有人问医院对CA认证的看法，他们认为这东西成本高，且妨碍移动终端的使用而显得实用性不足，所以弃之不用。

能像温医一院打破上下的既得利益，需要院领导有大魄力强执行力。以前说没有什么不是计算机不能做到的，现在又鼓吹互联网思维无敌论，其实，若能立足医院自身特色且定位明确，不必接上互联网才能为民服务，不是只有移动医疗才叫面向用户，转换观念勇于突破常规思维定势，创新管理以要政策寻支持。当然，软硬件自动智能设备都所费不菲，最重要是能搞得到钱！