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漫谈温医一院的管理创新
  • 2015-12-16 15:13
  • 作者:李程扬
  • 来源:中国数字医疗网

温州人向来敢为天下先,经商做生意有很多过人之处,在体制机制创新服务上同样不落人后,这两年成为医疗信息化标兵的温医一院即为典型。很多医院宣称“以病人为中心”,但大多流于表面,而温医一院切实以此践行医院的管理使命,颠覆重构了传统诊疗流程。其实,诸多想法创新之处,温医一院绝不是第一个吃螃蟹的,但很多医院在遇到上下的各种阻力时就畏缩不前,缚于条条框框之限而无所做为。

要做到管理创新必须是一把手工程,信息化肯定是其重要的抓手。业内工程师常说系统上线就像打仗一样,提前排兵布阵之余,最好能有大领导临场压阵。涉及到重大医疗流程调整时,需要一线窗口与信息系统逐步磨合才能走顺。温医一院令人称道的门诊“零排队”,在升级后的信息系统上线之初,就是院领导以身作则,亲自到门诊大厅坐镇引导患者有序就诊,如此一来自然将士用命。

全自助全预约的模式提出近六年,在温医一院这边又玩出了新花样,正所谓怎么方便公众就医就怎么搞。患者到医院后,可通过遍布院区的自助机或掌上App进行就诊确认,有序就医也便于按需预分诊,同时按其就诊科室自动会提示预交金不足需提前去充值;医生在诊间就能结算打印指引单,直接帮患者预约好检查申请,患者到门诊药房排队就能拿到药,真正把麻烦留给自己,方便带给大家。

门诊以医生为支点,借助自助服务与掌上医院,简化流程且大幅减少窗口服务,把就医流程真正盘活打通了,自然消灭了常见的排队现象,让信息流动起来以减少病人在医院的跑动。住院也围绕护士站做好便民服务, 患者入院可直接在护士站办理入院手续,床边缴费结算自然不在话下。患者通过手机App,还可将门诊与住院预交金互转,出院后余款还可退回绑定的银行卡中。

要想马儿跑就得吃的好,温医一院通过精细化绩效管理,调动了医务人员的积极性。门诊医生在保障基本号源时可自由加号,班外时间挂号费大幅提升;医院床位全院共享,医生收入和病人挂钩,护士与床位绑定,急诊病人须优先接收,但急诊医生要慎用此权力,以免被“挂灯笼”取消急诊优先住院权。

上述看似简单的流程改造,现实操作中却要突破医保、财政、银行等多方政策壁垒与利益纠葛,还要打破医生、护士等医疗人员的诸多习惯。在很多地方,光一个自助机结算就被医保搞得欲仙欲死,更别提诊间结算了;医院是事业单位,银行账户是不能随便开立的,温医一院财务设立基本账户与管理账户,来解决多家银行资金对账问题,其中涉及繁复的会计管理细节;而银行对把现金退回卡上一般是不放行的,这涉及信用卡套现等诸多麻烦。能把这些相关利益方都搞定,其中所花的协调沟通代价不是一般的小。

管理创新不仅体现在院内,对外合作也可见一斑。温医一院近300台自助机全部由银行提供,且按照位置让银行来竞标,自助机由中标的6家银行自己维护,还须派服务人员来导诊咨询。而国人一般好客,但温医一院却对所有参观兄弟单位收几千元的费用,可理解为创新管理模式的知识产权付费。

很多看过温医一院信息化建设的业内人士,都感叹医院确实认认真真在为老百姓办事,不唯政绩而动,在标准等级测评盛行的当下,没去建那些华而不实的上级参观拍手工程。医院信息中心自身有几十人的开发团队,完全为医院量身定制信息系统,界面不是那么花俏美观但功能实用。曾有人问医院对CA认证的看法,他们认为这东西成本高,且妨碍移动终端的使用而显得实用性不足,所以弃之不用。

能像温医一院打破上下的既得利益,需要院领导有大魄力强执行力。以前说没有什么不是计算机不能做到的,现在又鼓吹互联网思维无敌论,其实,若能立足医院自身特色且定位明确,不必接上互联网才能为民服务,不是只有移动医疗才叫面向用户,转换观念勇于突破常规思维定势,创新管理以要政策寻支持。当然,软硬件自动智能设备都所费不菲,最重要是能搞得到钱!

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