大医院实施“一体化”入院准备、“一站式”检查预约；社区居民在家门口社区医院“云诊室”里，便可享受社区医生与大医院专家的“会诊”，包括心电、影像、检验、视频会诊，还可以查询CT等检查结果。

今年年初，国家卫生计生委发布《进一步改善医疗服务行动计划》，以期改善医院服务，提高百姓就医满意度。上周，新华网与多家中央媒体前往浙江走访医疗机构改善服务行动成效时发现，作为信息化服务启动较早的地区，浙江“智慧医疗”服务已融入百姓看病全程。

浙江省卫计委主任杨敬表示，浙江省卫生医疗系统很早前便开始谋局医疗改革与分级诊疗改善，并作出了开展分级诊疗、“双下沉、两提升”、责任医生签约服务的“三位一体”的分级诊疗、双向转诊体系建设的决策。在改善医疗服务方面，更是力推智慧医疗模式，充分利用大数据、移动互联网、云计算等多种信息技术，促进医疗资源信息互连互通，全方位帮助百姓“轻松看病”。

据浙江省卫计委副主任马伟杭介绍，杭州市计划用三年时间（2015-2017年），推出“智慧医疗”改变传统诊疗流程、全预约、分时段诊疗、三甲医院和县级医院结对、推行全科医生预约转诊、所有科室住院床位统一调配等40项举措改善医疗服务。

大医院看病有序不再“跑断腿”

大医院医疗水平高，但常常人满为患，在“挂号难”的同时，楼上楼下各种检查、交费、拿药流程也让患者及家属“转晕头、跑断腿”。

作为浙江省规模最大的综合性三甲医院，11月13日上午9时许，日均门诊量过万人次的浙江省人民医院里却没出现熙熙攘攘的看病场景，一切都显得“井然有序”。

图为浙江省人民医院院长黄东胜

据浙江省人民医院院长黄东胜透露，医院提出充分利用信息化管理手段、加快智慧医疗建设进程、着力改造就医流程、优化就诊环境的创新理念，特别是通过“入院准备中心、检查预约中心、计划性出院模式”等创新举措，让患者看病更“容易”。

目前，“智慧医疗”已覆盖医院各就诊环节。比如患者预约挂号，可通过网络、电话、诊间系统等平台实现；检查检验结果查询，可通过医院网站和微信公众号，并实现网络互联互通；外网及诊间结算和自助结算通过“银医通”实现；还推出掌上APP（微信公众号），患者可在第一时间咨询、挂号、预约、查询和就诊导航等。

为改善患者到大医院就医“摸不着北”的现象，医院还全面更新了导视系统方便患者就医，让患者可根据引导标识快速到达医院的任何场所，特别是为方便夜间患者就诊，医院充分启用了“发光标识”应用于夜间时刻，实现了患者24小时“无障碍”就诊。

而对于住院患者来说，入院-检查缴费治疗-出院，各种程序都可谓“繁琐”。浙江省人民医院则通过三种模式的改变，将进出院流程简化至最低。

浙江省人民医院创新推出的入院准备中心

据悉，早在2012年8月，浙江省人民医院就创新推出了“入院准备中心”，实现“住院预约，床位集中管理，办理住院手续，完成住院患者院前检查和入院前宣教”五项功能一体化。黄东胜表示，从运行至今，中心已累计预约住院患者23万余人次，办理住院22万余人次，完成院前检查8万余人次，平均住院床日缩短2.06天。该中心还与医院信息中心合作开发了住院预约系统，整合全院床位、在院患者和预约患者信息，实时查询和分析床位资源，指导合理收治患者。

此外，医院还推出了功能集中的“一站式”检查预约中心。主要接受门诊、住院检查的统一预约，并一站式完成所有预约项目，减少患者在医院各科室间预约检查的往返奔波。

如果说前两个“中心”大大方便了患者的就诊，那么在最后一站“办理出院手续”方面，也往往是颇费精力的。浙江省人民医院则推出了计划性出院模式，即“今预结账明出院”。黄东胜表示，有计划的出院，既有利于入院准备中心有序安排病人，缩短入院病人当日等待时间，又能使患者及家属合理安排时间及时离院；此外，医院还全面推行在入院准备中心完成院前检查，这些举措有效提高了床位运行效率。住院床日的缩短，也减少了患者的看病费用，一定程度缓解了“看病贵”问题。

社区医院就诊尽显“智慧”

“云检验、云检查、云配药”……在家门口社区医院享受大医院的优质服务，在浙江已成为现实。

据马伟杭介绍，目前浙江已有2个地级市、25个县（市、区）先后启动了分级诊疗试点工作。同时实施“双下沉、两提升”工程，实现分级诊疗的可持续发展。为提升基层医疗服务水平，截至目前已有39家省、市三甲医院分别与89家县级医院签订5-8年的紧密型合作办医协议，城市优质医疗资源下沉已覆盖60个县（市、区），县级医院也向乡镇、城乡社区等基层医疗卫生服务机构下沉，形成“省-县-乡”或“市-县-乡”一体的纵向联合。在杭州市江干区凯旋街道社区卫生服务中心，居民张大妈坐在“云诊室”里就诊，社区全科医生通过电脑视频和邵逸夫医院的戴红蕾医生“会诊”，为张大妈分析最佳诊疗方案。据该中心主任扈俊峰介绍，目前，基层首诊“健康云”、医养护一体化签约服务和慢性病项目化管理已成为中心的“主打”服务。

扈俊峰表示，基层首诊“健康云”，以邵逸夫医院、浙江绎盛谷等联合开发的全国首个分级诊疗为核心“纳里健康云平台”为依托，开创了以实体医院为支撑，以手机APP创新医患、医医、医药联动服务新模式。通过搭建在社区卫生服务中心的“云诊室”以及移动端的纳里医生、纳里健康应用，连接省、市属医院组建“医联体”，免费提供“四大中心”会诊服务（心电、影像、检验、视频会诊）。率先开通预约、转诊、会诊及咨询四大应用，并推出了云检验、云检查、云配药等服务。以数字电视和可穿戴设备为载体，在电视机上完成居民签约，智能穿戴设备连接全科医生和患者。

和大医院的看病需求不同，居民更希望能从社区医院获得全面的健康照顾。扈俊峰表示，凯旋街道社区卫生服务中心推出了医养护一体化签约服务，通过“一对多”结对签约的形式，把社区全科医生和社区居民紧密地连接在一起，家庭里的每个人都可选择自己喜欢的“私人医生”。中心还应用智慧医疗技术，优化“自助挂号、自主选医生、诊间结算”的全科门诊流程；设立签约预约门诊，通过诊间预约、精确转诊，实施有序的分级诊疗；通过慢病红绿灯系统，开展防治结合的健康管理；为有需求的失能、半失能老人及出院 病人提供居家诊疗和护理、康复等服务。

慢性病的项目化管理，通过配备高血压、糖尿病、高血脂、慢阻肺、肿瘤等五个方面的首席医生，设立慢病联合诊疗中心，有效衔接全科医生和上级医院专科医生，加强对全科医生的技术指导，实施防治结合的慢病管理规范，不断优化技术服务流程，不断提升社区慢病管理效果，并针对社区的高发疾病，与三级医院合作开展高血脂、肿瘤、心率失常等疾病的人群筛查和预付服务。

“暖心暖胃”温情医疗服务贯穿始终

去大医院不仅仅是治病，还伴随着焦虑的心情。尤其是手术患者的家属，在“漫长”的等候中几乎无不“坐卧不安”。

黄东胜指出，“患者来医院并不仅仅是就医，也是他生活的一部分，为此医院做了很多改造和完善服务措施，努力让患者到医院既是看病又能享受高品质的‘生活’”。

手术、ICU病人家属等候区，可通过电视屏幕实时了解患者手术治疗动态

在浙江省人民医院，“温情医疗服务”可谓“无微不至”。比如在用房紧张的情况下，还专门设置了“手术、ICU病人家属等候区”，患者家属可以通过电视屏幕，实时了解患者手术治疗的动态信息。等候区还添置了座椅、饮料机、电话等便民设施，并适时播放一些舒缓的音乐，让病人家属舒缓紧张的心情。

而走进医院的住院大楼，左手星巴克、右手鲜花店，旁边还有晓风书屋，再向里走还有杏一医疗用品商店、24小时全家超市，很容易让人忘了这里是医院的感觉。

对于住院患者及家属来说，每天的就餐、洗护也是个老大难问题。黄东胜表示，医院为此打造了“杭城最好的医院食堂”行动，配备专门的营养师、营养厨师、配餐员，进行食品安全培训，推行住院患者用餐成本核算，公布一周菜单和住院患者餐饮收费标准等，让患者及家属感受到“暖心暖胃”的贴心服务。

图为住院大楼内的生活设施

在住院部每个病区还设有一个清洗间，一台微波炉，一台洗衣机，两台烘干机，在干净、方便、卫生的同时，避免了患者家属陪护期间洗衣无处晾晒的问题。

上述种种接地气的医疗服务，大大提高了为患者诊疗细节的服务质量，但浙江省人民医院又是如何想到做到的呢？

黄东胜透露，医院还有一项特别的“员工服务体验活动”。“让医生当病人，自己把挂号、看病、住院的流程都体验一遍，查看环节那些还不够流畅便捷。首次体验在2014年8月4日至24日，医院领导担任体验小组组长，共27位新员工参与，每人体验经费3000元，服务体验环节包括门诊、急诊、住院、医院导视系统；体验方面包括导诊分诊、挂号收费、候诊就诊、检查检验、取药等服务流程，工作人员的服务态度、沟通与告知、专业水平、服务时间、服务流程和仪表仪容，活动结束后还对体验后整理出的意见建议形成简报，提交医院相关部门落实整改。之后，这样的体验就成了医院‘新员工的第一课’”。黄东胜说，新员工与大家都不熟悉，在体验过程中更容易发现问题，从而将服务内容不断推进和优化。