当前，信息化浪潮势如破竹，互联网、云计算、大数据等现代信息技术深刻地冲击着传统医院管理模式，也生动地展示了医疗发展的美好前景。如何运用好信息技术和互联网思维是我们医院管理者共同面临的重大课题。从2010年兼任温州医科大学附属第一医院院长开始，我和我的团队致力于探索信息化条件下的流程再造和医疗服务模式的创新，主动求变、自我颠覆，努力寻找传统公立医院应对时代挑战的道路，取得了初步成效。在此，我将分享一些自己的粗浅体会，供大家参考。

一、以人为本，回归管理的本质

我国公立医院生存在旧的体制之中，很多的流程都带有工业化时代与计划经济体制的痕迹，残留着以内部流程为中心、以集中求高效的弊病。同时，人类历史上，第一台现代电子计算机“埃尼阿克”（ENIAC）是基于解决计算速度低下的问题而诞生的。因此，很多医院管理者往往不自觉地陷入“信息化管理就是效率”的思想误区。在实践中侧重于研究“如何开展信息化”，而忽视“为何开展”这一价值取向的追问。

人类的一切活动都是为了让自身生活更美好，“以人为本”的信息化建设显然更接近这一目的。它意味着，在信息化建设过程中，时刻以“人”为中心，信息化只是工具，不是目的，目的是尊重人、满足人的需求、解放人、促进人的全面发展。

信息化建设要理解患者的需求，减少他们在挂号、缴费等非医疗事务方面的烦恼和奔波，借助信息优化服务流程，让患者的时间花在看病问诊上。要方便医护人员工作，借鉴“人因学”原理，通过信息系统设计，以物就人，让员工作对事情容易，做错难，最大化避免错误的发生。例如我院的危急值报告系统能自动收集检查、检验结果，危急值报告如同一道防火墙,一旦出现“危急值”，系统就会在第一时间推送给临床医生，并跳出窗口提示医生及时作出处理。同时，简化他们的操作，把时间还给患者。要方便管理人员分析决策，能够为医院管理层的科学决策提供帮助，也可以为相关行政部门的动态监督、制定政策提供基础性的可靠依据。

二、以需求为导向，让使用者参与进来

以问题为导向，着力解决问题，同时要把握宏观、整体考虑。要由使用者提出需求、要让使用者参与开发，信息化不是信息处一个部门或者信息人员的事情，不能把软件开发寄托在专门开发软件的技术人员身上，因为他们不了解实际工作的需求。曾经有部门跟我提意见，抱怨信息处没有把软件做好，这就是思想上的认识误区。在某些单位，由于不了解使用者的需求，也造成信息化推广困难。

在我们医院，我们要求每一个部门推荐有管理思想和有进取心的人去配合信息处做自己的流程，这样的软件就很接地气。我院研发的手术智能更衣系统自助终端设备很好地解决了传统人工管理在配发工作服、更衣柜钥匙、人员门禁管理、手工登记等接待的资源浪费问题，而这个系统就是由手术室护士长和信息处技术人员共同完成的。医院信息化和管理成功与否取决于“人件”、软件、硬件，其中人才是起着决定性作用的。

三、信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程信息化信息化不是现有流程的“电脑化”。医院原有的制度、管理体系都是在计划经济体制下形成的，是在没有信息化、互联网的情况下建立的，有很多东西不适应互联网+的时代。譬如，以前医院有门诊收费处、住院收费处、划价、挂号等不同的部门，这些都是工业化集中求高效的模式。但如今是互联网时代，去中心化成为必然，医院也应该适时改变模式，这些部门在信息化条件下完全可以有效整合。同样的案例还有动车站，在售票处，买票、改签、退票都在不同窗口，自助机只放在售票大厅而没有放在候车大厅，这些都是传统流程“电脑化”的信息化建设模式。

信息化条件下的流程改造，其实质是借助信息技术，实现资源的有效整合和配置，进而提高效率又满足个性化需求。

四、信息没有100%，是个不断优化的过程

信息化是一个循序渐进、不断优化和创新的过程，所以我们不能责备求全，要求一次就做得尽善尽美，要对不同层次不同的人群采取不同的方法，缩小“包围圈”，逐步解决，并进一步完善方案。比如，我院70%以上的患者是老年人，他们有些人甚至连短信都不会发，基于对病人的深刻理解，我们主推电话预约。但同时又采取微信、手机APP、网络、支付宝等多种方式作为补充。

在信息化的推广过程中，有人往往会以极小概率的事件为理由提出反对意见。实际上，信息化并不能解决所有问题，也没有完全完美的方案，任何一个软件都可能有它的弱点，人的需求也不尽相同，有些关注点由于目标病人不同，也可能产生漏洞。我们不能苛求用一个办法解决所有问题。对医院来说，不断优化、逐步解决的策略也可以积累经验，找出突破点非常重要。

五、要不断冲破旧思想的禁锢和制度上的“篱笆”，打破部门的界限信息化建设要解放思想,破除陈旧观念的束缚,打开视野，形成适应融合发展的新观念。在信息化推广的过程中，往往会受到旧的思想、旧的制度的阻碍，比如在我们医院，医生诊间结算、病区护士站结算，这些项举措刚推出时，很多人反对。因为传统观念上，医生、护士都不是财务人员。实际上，在互联网时代，支付宝、微信等工具都能实现结算，而且是由使用者自己本身结算，而非财务人员。

信息化建设还要勇于破除部门的壁垒和边界，破除狭隘的部门本位主义，实现资源整合和共享，增强开放合作的意识。

六、数据成就医学发展，未来医学大有可为

传统医学、现代医学和未来医学，都是建立在数据积累的基础上，就这个意义而言，它们是一脉相承的，不同的只是数据采集的方式、量和速度、交换的方式发生变化。我们的祖先也有互联网的思想，在我们文字中，“预测、计算”等类似的词语都体现了经验是可以测量、可以数据化的，经验有限，其实质就是数据有限。古代医学是通过“望闻问切”，根据经验作出诊断。现代医学把“视触叩听”列入基础，新增了化验、影像学等等各种检验检查的数据，可测量、可比较，数据会相对大一些。而在未来，精准医学所需的数据会更加庞大，利用的分析手段会更加复杂，诊断会越来越准确。

在医学信息化方面，我们还有很多事情还是做。为什么一个疾病不能百分之百的治疗，有些疾病只能取得80%的疗效。因为还有20%，因为数据的不够，可能造成分型的偏差，所以疗效不好。有位美国的专家提出ICU的病人如果同时有800项的数据就可以预测病人会不会死亡，但是目前的临床不可能做到同时将800项数据进行整合分析，所以有时候没有办法去判断，由此可见数据是非常重要的。

未来的医学要整合更多的数据，基因、生活的状态、工作的习惯、环境地域等都会影响人的健康。互联网深刻地改变了人类活动，影响着人类的生活工作方式，医学与医疗发展也不可避免。在未来，我们对疾病的认识将更加接近它的本质。而当下，我们对智慧医疗的探索仅仅是开始，信息不是一朝一夕就可以完成的，信息化建设没有止境。

七、顶层设计、标准先行，智慧医疗任重道远

信息化技术和互联网时代的发展趋势告诉我们，以生物信息学、医疗大数据和信息技术融合为特征的智慧医疗必将对医疗行业产生极大的影响，推动医疗服务体系的重构，加快健康产业的发展。信息化是构建公立医院改革医疗服务体系的重要载体，在国家医疗卫生体制改革转向深水区的关键时期，把握时机，积极主动地推动智慧医疗的研究和实际，将促进中国医学事业的发展。

为规避医院在信息化建设过程中出现的孤岛、浪费等问题，国家要建立统一的数据平台，推进卫生信息化标准体系。整合社会资源，建议由有实力的公司和医院合作重点研究开发解决方案。政府要利用市场，同时又要不能违背规律作政绩工程，而是脚踏实地、踏踏实实做好引导。

（作者：陈肖鸣 温州医科大学附属第一医院院长)