全国基层医院医患友好度试点工作媒体沟通会，近日在浙江省杭州市余杭区举办。余杭区第五人民医院院长王泽军兴奋地分享了4个月来医院的改变及经验。

这家二级乙等医院同时管理辖区内的3个社区卫生服务中心和21个社区卫生服务站。今年4月18日，该院接受了全国第一家医患友好度基层医院试点单位的授牌，医护人员与医患友好度项目组专家合作，重点推进医院信息化建设，通过互联网思维和工具，进一步提高服务的温度和品质。

“随时微信联系，安心多了”

45岁的赵女士是余杭五院神经内科副主任医师李嘉伟的铁杆粉丝。“10多年来，我们一家三口‘有状况’就找李医生。过去要去医院或打电话，现在用微信随时都能找到他。”

23天前，赵女士的爱人因肝硬化在复旦大学附属华山医院做了肝移植手术。她掏出手机向记者展示：“我爱人每天的感觉、饮食、情绪，化验、检查报告，甚至已切除的肝脏照片，我都发给李医生。”记者看到，每条信息后，李医生都有详细答复，如术后护理康复以及手术医院选择等。“10年前，我爱人为戒酒到家门口的五院治疗，结识了李医生。现在我们像朋友一样保持微信联系，方便、安心多了。”

“过去，医患是点对点短暂接触，患者离开医院后很难随时与医生沟通。现在有了完整的信息链，方便随诊。”李嘉伟说，自己的工作量不仅没增加，反而更加顺手。一方面，诊前与患者充分沟通，彼此做足功课，面诊解决关键问题，提高效率。另一方面，诊后随时反馈情况，及时调整方案，巩固疗效，患者可以得到全程照料，形成牢固的“强关系”。

赵女士说，她把李嘉伟的微信号转发给朋友，并建了微信群。李嘉伟常在“患者粉丝群”里发科普文章和资料，很受欢迎。

“健康教育是基层医生的重要工作。过去我定期开设科普讲堂，花了很多心思，但效果不理想。现在用移动互联网做健康教育，效果好，还能提高知名度。我每天的门诊量已经由五六十人上升到了七八十人。”李嘉伟认为，互联网带来了医患双赢。

方便就医，医患更友好

“像李医生拥有的‘患者粉丝群’，院里还有不少。”该院党委委员沈方娥说，医患友好理念要落地发挥实效，首先要转变医护观念。为此，医院开设医患友好讲堂，对医务人员进行培训。4个多月来，医务人员对医患友好理念的认知水平由59.54分上升至83.39分。“我们还通过考评、排名等方式，鼓励医生向患者推广医院的线上服务；在自助机前安排导诊、志愿者等，引导患者使用信息化手段；门诊电子屏幕滚动播放线上服务使用方式。”

早上7时30分，记者在该院看到，一楼大厅门口患者来来往往，仅开放的一个挂号窗口前，只有6位患者在排队。“我们利用信息化手段将患者分流到各楼层。”该院党委书记张来说，“过去门诊大厅最忙时开到6个窗口，现在开一两个窗口就够了，每个窗口不超过10个人，患者在院等候时间减少了40%。”（下转第2版）  （上接第1版）

基层应成互联网思维推广主阵地

在项目组支持下，该院优化硬件设施：全院开通免费Wi-Fi；对官网进行改版，重要位置换成预约挂号、智能导诊、门诊信息和化验检查报告等信息；医院微信公众号功能升级，可进行预约挂号、智能导诊、报告单查询、患者满意度调查，随时查询用药、检验、急救、疾病及预防接种的相关信息。王泽军晒出一组数据，从今年1月至今，该院自助挂号使用率由5.22%上升至36.56%；诊间结算使用率达37.22%；专家预约诊疗由1109人次上升至2008人次，增幅达81.06%。

该院选择社区干部、机关人员、媒体、患者及医护等8类人群共2000人，进行基线调查和分时段调查。1506份有效问卷数据显示，患者对医院挂号服务、环境、信息化程度、人性化服务满意率提高幅度在10.27%~21.84%之间。上升幅度最大的是医患沟通满意率，提高了36.4%。

基层应成互联网思维推广主阵地

今年1月15日，健康报社移动健康研究院确定余杭五院为医患友好度基层医院试点单位。项目组根据患者健康管理需求，从7个维度提出院前、院中和院后三大类指标，共113项。该院在试运行期间选取其中的52项作为核心指标推进。截至8月底，项目90%的指标已完成。张来介绍，该院正在布局医护手机App开发，投入使用后医生可用手机管理在院患者，与患者和社区人群在线互动，并实施慢病管理。

王泽军介绍，目前该院60岁以上患者占20%以上，其中70岁以上的过半。老年人是慢病管理的主要对象，但他们学习互联网等新技术有困难。“医院鼓励老人子女、医院志愿者等年轻人帮助老人学习使用，医生不忙时也会向患者介绍使用方法。”

中国健康促进与教育协会候任常务副会长兼秘书长黄泽民认为，医院管理层必须站在患者的角度思考，主动寻找需求、提供服务。除考虑患者本人感受外，患者家属、医护及院内行政人员都应纳入服务范畴。余杭区卫生计生局党委书记劳晓萍说，医患友好度的核心是人，要体现服务人文化、流程人性化、环境人居化，要以问题为导向，进行有效沟通、信息化支持及医患换位体验。

“基层医院医患关系相对亲近稳定，借助信息技术避免重复、低效率劳动，医护能腾出更多时间投入到有意义的工作中去，基层更应该成为互联网思维和技术推广的主阵地。”健康报社总编辑、健康报社移动健康研究院执行院长周冰指出，互联网技术可为基层提供便利与支撑，成为推进分级诊疗的利器。清华大学健康传播研究所副所长、医患友好度项目专家组成员苏婧表示，项目的试运行，可完善医患友好度基层医院评价体系和操作方法，形成可复制推广的模板。