美国在线问诊公司American Well与Harris Poll数据调研公司于2014年12月在全美范围内搞了一次在线调查，以获取消费者对于视频问诊医疗服务的有关看法和愿望，共收集到2019份具有全国代表性的消费者样本。

大多数消费者愿意与医生进行视频问诊

在接受调查时，高达64％的消费者愿意与医生进行视频门诊，这个数字令人印象十分深刻。消费者愿意的理由非常相像。常见的反馈是：“这可方便多了，”“候诊的时间能变短，”“如果我能不用开车去，那该多好啊！”

在消费者提供的所有理由中，“方便”占了61％。其他提及到的理由包括“节省时间和金钱”“躲避医院和诊所中潜伏的病菌”，以及“不舒服的时候能够呆在家中很好”等等。另一方面，36％的消费者表示他们不愿意进行视频门诊。有人因为对这项新的理念不熟悉，还有人因为不明白它是如何工作的。消费者提问最多的疑问包括：医生怎样对病人进行检查？怎样确定屏幕的那头是一个真正的医生？

深夜就诊首选急诊，视频第二

生病的时候，尤其当时为深夜时，很多人不愿或不能去看医生。在一些特殊时刻，那些生病或受伤的、需要医疗护理的人没有选择的余地。护理选项依照医生时刻表和地方应急服务而定，但这往往不方便又昂贵，还可能需要漫长的等待。在提供视频门诊选项的前提下，如果消费者或他们亲人在深夜生病发高烧需要医疗照顾，他们会如何选择？事实证明，大多数人仍然会首选急诊，但视频门诊排在第二，排名高于24小时护士热线。

这也许并不足为奇，对那些家中有18岁以下孩子的父母尤其如此，如下图所示。有18岁以下孩子的家庭30%的时间偏好视频门诊，高于其21%的平均人口比例，并远高于那些没有孩子的家庭。

消费者更希望通过视频问诊获得哪些处方药？

至少有70％的消费者反馈说，他们宁愿通过视频门诊来取得处方，而不是前往医生的办公室。这话不无道理。在美国，要获得医生的预约平均需要等待20天；医生往往不愿意接电话，因为他们无法得到接电话所费时间的报销。门诊的花销也越来越昂贵。患者在调查中说，因为保险中自付额度的逐年增加，他们正在避免去看门诊。

更明白地说，消费者们感兴趣的是通过同医生进行实时视频门诊，得到由医生诊断并开具的普通、适当的药物治疗，而不是简单的在线“药物工厂”。消费者会想通过网上看诊、而不是亲自去医院获得的前几位药物分别是：

处方续药。消费者往往不喜欢去到医生的办公室来获得定期的续药，他们不能总是配合医生的日程安排，把时间浪费在等待上。一位消费者回答说：“需要处方续药的时候，在线视频门诊将非常有用。”视频门诊可以成为患者和医疗服务提供者的双赢选项：患者能得到他们所需要的东西，医生也可以获得报酬。

节育。有数量惊人的消费者希望能进行避孕相关的在线视频门诊：在18-34岁的女性中，有42％表示对此有兴趣，而这个数字在学生群体中甚至上升到44％。在美国，62％的育龄女性正在采取避孕措施，在线避孕服务的市场十分巨大。

抗生素。人们常常在不方便看医生时生病。细菌感染不会考虑你是否能约到医生，患者唯一的选择往往是求助急诊。一位消费者说道：“如果是类似鼻窦感染之类的简单问题…似乎在线门诊效率更高。”

慢性疾病处方。美国慢性疾病的发病率居高不下，消费者对于慢性疾病药物的反馈也令人印象深刻。一位消费者回答说：“我身有残疾，进出轿车十分困难，对我来说，去看门诊是一种痛苦的经历。”如果可以在网上进行部分的长期护理，包括药物管理等，许多人的生活质量将得到提高。

消费者认为高清视频比电话和E-mail的效果更好

今天，任何人都可以在互联网上寻求医疗诊断。消费者们可以有不同的选择，如问答聊天室，电子邮件服务，基于手机的回拨服务，以及提供音视频流的在线门诊等等。那么，在以上种种选项中，消费者认为哪种途径能提供他们最高质量的医疗保健服务呢？

当涉及到准确性时，患者认为视频是获得诊断的最有效方法。这在智能手机用户那里最为明显：他们中69％的人认为高清视频是看医生的最佳途径。

一位患者谈到基于视频的远程医疗门诊在术后随访方面的好处：“视频门诊对我帮助很大。我能在屏幕上清楚地看到医生的脸，同他透过屏幕讲话十分自然，因为我已经习惯了与家人和朋友这样做。当医生要求查看疤痕，并观察我的脚趾运动时，我需要做的仅仅是将脚抬到笔记本电脑的摄像头前。”

医生对此也表示同意：“我在看诊时所做的第一件事便是观察他们的脸，” Peter Antall医生，提供远程医疗服务的Online Care Group总裁兼医疗总监，这样说道。“人的面部表情和肢体语言能让我了解他们的整体健康，而这通过电话并不能实现。除此之外，视频还能让我查看皮疹或扁桃体，以帮助我做出诊断。通过高清视频，我能够在仔细评估病人后提供诊断，并取得更好的疗效。”

重要的是，这符合美国国家医疗联合会确定的方针《医学实践中远程医疗技术合理使用的示范政策》。方针认为，在建立远程医疗关系时，使用音频和视频手段是最佳的实践方式。

消费者想要自行选择医生，而不是随机指定

在某些情况下，自选医生不是可选项之一，比如您访问急诊室时。但是，在能进行选择的前提下，消费者是否更愿意自行选择医生呢？

答案是压倒性的“是”：88％的人希望能自选医生。退休人员需要面对更为严重的疾病，而这一数字在他们中间更是攀升到了高达94％。那些高收入者似乎也非常看重选择权：92％家庭年收入10万美元以上的人想要自行选择医生。

是否能够知道远程连接到的医生的信息——他们读的哪家医学校，专业是什么，是否有美国医学委员会的认证——是在调查中发现的消费者关于在线医生的主要问题。如果患者可以查看医生的证书、照片，并验证其医学委员会的认证，他们很可能会对服务更满意。

消费者希望在线问诊的费用是可负担的

很多消费者反馈说，如果费用合理的话，他们会愿意去看在线医生。在调查中，大多数人认为远程医疗门诊应该比面对面门诊的费用更低。幸运的是，在线视频门诊的价格一般等同或低于住院自付额度（ Milliman (2011) 保险统计分析与American Well客户数据）。在控制花销的情况下获取更多的护理，是远程医疗服务的核心之一。

部分消费者愿意用在线视频门诊替代初诊医生

远程医疗的可用性如何影响医患关系？首先，我们询问了消费者与他们的初级保健医生（PCP，Primary Care Physician）或者叫做家庭医生建立医患关系的时间长度。结果发现，76％的人与他们的PCP保持2年或以上的医患关系；剩下的34％要么换一个新的PCP，要么干脆没有PCP。

出人意料的是，7％的消费者说他们实际上更愿意用在线视频门诊替代PCP。虽然这个数字听起来很低，但却已高到足以引起严重关切。有2~4年医患关系的消费者最有可能换到在线门诊，其可能性甚至比新近形成医患关系的消费者还大。这一方面关系到人口结构——年轻人通常更看重在线视频门诊——但也反映了一部分消费者并不完全满意自己的医患关系，比如需要等待很长时间才能见到医生等。而最不愿意替换医生的消费者是那些已建立10年或以上医患关系的人。

人口统计数据显示，多达11％的18~34岁年轻人愿意将PCP替换为视频门诊。这意味着年轻的消费者对自己的医生已不太有忠诚度，也与最愿意进行视频门诊的年龄组相符。虽然愿意将医生替换为视频门诊的人数仍然偏低，但如果年轻的医疗消费者最有可能将自己的医疗需求诉诸于愿意提供视频门诊的医生，变革已经近在咫尺。在不久的将来，只有那些能将视频门诊贯彻到医疗实践中去的医生，才能在长远中获得更好的位置。

视频在线问诊的市场影响力

1、医疗系统可以在保留现有病人的基础上获得新的病人。

医疗机构已经认识到远程医疗服务在节约成本方面的价值。ACA下的财政激励政策正从有偿服务模式转变为基于患者治疗效果的模式。在接受调查的84％医疗保健高管的反馈中，远程医疗服务对于他们的机构非常重要，而90％的高管反馈说他们正在开发或实施至少一个远程医疗方案。但大多数这些解决方案都是设备密集型，而不是专为急性紧急护理服务而设。

现在，64％的消费者希望开通一般服务的视频门诊，如处方续药和业余护理等；作为医疗从业者，更应该考虑如何将远程医疗服务应用于医疗保健提供系统，以与零售和紧急护理模式进行竞争，在保留现有病人的基础上获得新的病人。远程医疗还能使医疗系统向患者中心转变——尤其是对高危患者和合并症患者——并提供所需的初级和专业护理。这将让患者更健康，预防再次入院，并留住更多的人头费。

2、雇主可以实现成本节约。

对承担员工医疗保健消费风险的雇主来说，如果有更方便的替代急诊科和急诊就诊次数的方式，降低员工的医疗成本，那更是意义非凡。Towers Watson预计，到2017年，71％的雇主将在2017年为员工提供远程医疗服务，且通过采用远程医疗，雇主能节省高达60亿美元的资金。3远程医疗对生产力也十分重要，因为消费者认为其能节省时间，使得员工能更快回去工作。小时工尤其能在远程医疗服务中受益，因为对员工来说，缺勤往往导致薪水缩水；对雇主来说，也会有人手不足的问题。

3、医疗计划可以留住大客户、赢得新的消费者及节约成本。

随着雇主们越来越多地采用远程医疗，他们将会考虑选择包含这些服务的医疗计划。医疗计划必须涵盖远程医疗，以保持竞争力，留住大客户，并在医疗交流的新时代获得成功。通过为全参保人员提供远程医疗，医疗计划还能直接实现成本的节约。