1906年，中南大学湘雅医院由美国人在长沙建立，到今天有108年历史。医院大概有3500个床位，去年是230万的门诊病人、10.6万的住院病人，如何将医疗服务连贯起来让病人真正获得好处?

在国外医疗机构调研学习的过程中，我们发现，他们将所有对外通讯服务集成到一个平台上，有电话中心，也有移动和外延的服务。湘雅医院也建立了一个24小时医疗服务中心，中心有17个席位，有17位工作人员他们24小时全天不停产的提供咨询、预约、远程医疗甚至投诉和用药提醒。

服务中心提供三层服务：首先是启动院内服务包括预检、预约，其次是跨院区的处理投诉、健康知识宣教，最后是个体化医药健康体检等便民服务，保持了病人在阵前、阵中、诊后全就诊流程的服务支持。经过一段时间运行，医院由第三方进行满意度调查结果显示满意度达到90%以上。

院内呼叫

在这一中心平台上，移动医疗占据一席之地。如何将呼叫、短信、微信、微博及其他移动机互联时代最新鲜的技术运用到中心平台上去呢?医院为中心加载了24小时的呼叫体系。

在这个体系中，患者可以选择在线专家咨询健康知识与治理方案。预约门诊到时到点到分，病人挂号以后提示几点去哪里看病，不需要在诊室门口长时间的等候。院内开辟了多项的人性化服务，比如设立移动服务站、开通微博运营网络信箱、开通预约挂号平台、开通微信公众平台。

如何将病人、家庭和医院及医生充分联系起来，这是目前大家做移动医疗、远程医疗需要重点解决的问题。湘雅医院也在进行这样的实践。怎样处理病人在家里使用可穿戴设备时产生的数据，并使之能够得到医院或其他权威机构的认可?如果做到，病人可以在一个普通医生的指导下进行保健康复。一旦病人出现病症时，数据能够得到医生甚至专家的认可时，病人获得及时救治。

慢病管理

湘雅医院的慢病管理平台拥有教授、主治医师以及callcenter。Callcenter成员是有医学背景的，可能是护校毕业或者考取健康管理资格证。当他们不能提供支持时，就会将病人的需求转达给上级的医生，医生再提供专业资源。

目前医院正在尝试需要通过网络或者移动的方式确保医院和病人之间保持良好沟通，同时这一平台能够把社区服务和上一级的医院通过网络联系起来;通过网络为家庭、个人的健康提供指导，病人在家里进行检查、检测、辅导和健康咨询。为实现可持续发展，我院正在探索借助第三方运行这一工作。

怎么样从各种检测数据到应用数据构成一个闭环，这是目前医院关注的重点之一。慢病管理过程中，监测平台监测病人在家中测量的体征数据，一旦超过正常值的时候就会在医院预警，监测人员就会去找医生讨论，是重新再测还是要获得医生的咨询。

健康管理APP 目前在医生端、护士端以及病人端都有各自独特的需求。为降低巡诊量同时实现慢病自我管理的目标，将慢病管理与APP融合，给病人和医院带来便捷。

院前自救

首先，希望病人能够在救护车上或者船上面即刻将资料传到了医院。急救病人要去的医院系统是打通的。比如，一个脑外伤的病人上了救护车获取了生命体征，应该有相应的专家对病情进行评估，要对救护人员进行救护指导。目前湘雅医院急诊科设立了24小时的应急平台，把系统加在急诊科。急救中心有一个很大的ICU，有两个抢救室，大夫是24小时就位，然后各个专科迅速沟通，利用移动急救获得专科医生的支持。目前我们只是在救护车上开展这样的急救，将来在很多途径都可以开展。

网络医院

网络医院，掌上湘雅也已经上线，医生端、护士端和病人端都有。其中一个难点就是支付。支付宝解决了自费支付问题，但医保的支付更难解决，需要国家层面推动。目前，我国的保险分新农合、因为个人支付有很多医院，支付宝都已经解决了就是私人自费这块，但是医保这部分仍需要从国家层面解决这个问题。比如新农合，不属于医保，如何进行移动支付?

其他项目

除了APP，医院还在开发医疗健康数据相关项目。

现在最火的就是微信的平台，作为医院来说微信是一个很好的平台。医院新院区有28.3万平方米，医生找到某一个地方都很难更别说病人了，所以我院在微信里开发了医院内部导航，你要去哪个地方，这里会有五张图片显现出来你前后左右各个方向会看到一个什么景象，你在那个景象怎么具体走，能够找到目的地。此外，作为一个区域医疗中心医院要协助下面各个层级的医院的工作，我们会提前预约通过上下转诊的平台安排床位、安排大夫来进行工作。

我的设想，移动医疗的发展要改变很多医疗的模式和服务环境，最终目标还是将朝着以病人为中心，将现有技术渗透到位。第二个就是整个医疗模式将由此发生改变。我们要将技术通过各种战略在可信的程度下送到病人面前，就诊的服务模式与流程都要发生改变，医院与医院之间的隔膜也必须打破。

备注：本文内容整理自中南大学湘雅医院副院长胡建中在2014中国卫生信息技术交流大会移动医疗分论坛上的演讲《移动医疗24小时支持医疗服务》。